{"id":572071,"date":"2025-05-13T04:15:21","date_gmt":"2025-05-13T11:15:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agentic-ai-la-differenza-tra-leading-e-lagging-nella-cx"},"modified":"2025-06-23T03:11:35","modified_gmt":"2025-06-23T10:11:35","slug":"agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx","title":{"rendered":"Agentic AI: La Differenza Tra ‘Leader’ e ‘Lagger’ della CX"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]L\u2019intelligenza artificiale (AI) ha superato una soglia cruciale: da questo punto in avanti si definiranno i veri protagonisti del mercato<\/a>, mentre altri resteranno indietro. Le aziende pi\u00f9 lungimiranti stanno gi\u00e0 investendo strategicamente in soluzioni basate sull\u2019AI per semplificare le operazioni, accelerare la crescita e ottenere vantaggi concreti e misurabili.<\/span><\/p>\n

Secondo i responsabili della Customer Experience (CX) intervistati nell’ambito della quarta edizione del report di Genesys \u201c<\/span>Lo Stato della Customer Experience<\/span><\/a>\u201d, nel prossimo anno le rispettive organizzazioni prevedono di destinare all\u2019intelligenza artificiale circa il 33% del budget riservato alla Customer Experience (CX). Tuttavia, in mezzo all’entusiasmo, un termine in particolare viene spesso esteso, riformulato e, in molti casi, utilizzato in modo improprio: intelligenza artificiale agenziale (Agentic AI).<\/span><\/p>\n

Questa tecnologia avanzata va ben oltre la tradizionale intelligenza conversazionale, superando i limiti dell’AI attuale. L\u2019intelligenza artificiale agenziale non \u00e8 semplicemente un motore di flusso di lavoro con un nome nuovo, n\u00e9 un insieme di regole rigide mascherate da intelligenza.<\/p>\n

La vera AI agenziale segna un punto di svolta nel modo in cui l\u2019intelligenza artificiale opera: non si limita a eseguire compiti, ma \u00e8 in grado di ragionare, adattarsi e agire autonomamente, nel rispetto dei vincoli etici e operativi stabiliti dall\u2019organizzazione. Per il 2028, \u201c<\/span>Gartner\u00ae<\/sup> prevede che<\/span><\/a> il 33% delle applicazioni software enterprise includer\u00e0 l’AI agenziale, rispetto a meno dell’1% nel 2024, con almeno il 15% delle decisioni lavorative quotidiane prese autonomamente attraverso agenti di AI.\u201d<\/span>1<\/sup><\/span><\/p>\n

Nonostante le previsioni di crescita e l\u2019enorme potenziale, le applicazioni dell\u2019intelligenza artificiale agenziale nel software sono ancora in una fase iniziale. Tuttavia, il termine \u00e8 gi\u00e0 salito ai vertici delle tendenze nel settore tecnologico. Proprio come accadde con il “cloud computing”, che divenne un\u2019etichetta generica per qualsiasi software ospitato in remoto, oggi anche le forme pi\u00f9 semplici di automazione guidata dall\u2019AI vengono spesso presentate come Agentic AI. Questo abuso terminologico genera confusione e alimenta scetticismo nei confronti di una tecnologia che, invece, ha il potenziale per trasformare radicalmente le attivit\u00e0.<\/p>\n

Per cogliere davvero le opportunit\u00e0 offerte dall\u2019intelligenza artificiale agenziale, le aziende devono andare oltre il clamore mediatico dalla realt\u00e0\u00a0 e prepararsi all\u2019evoluzione che sta prendendo forma.<\/p>\n

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Che cos’\u00e8 l’Agentic AI e Cosa non \u00e8?<\/span><\/h4>\n

Il primo passo per comprendere l\u2019intelligenza artificiale agenziale \u00e8 chiarire che cosa non \u00e8.<\/p>\n

Oggi l\u2019AI viene ampiamente utilizzata per automatizzare attivit\u00e0 ripetitive, velocizzare i flussi di lavoro e generare contenuti o insight. Pur offrendo vantaggi concreti, queste applicazioni non sono in grado di agire autonomamente.<\/p>\n

Anche i sistemi di AI pi\u00f9 avanzati, nella loro forma attuale, operano sulla base di logiche pre-programmate, pi\u00f9 che su un vero ragionamento. Funzionano bene in contesti prevedibili, ma tendono a fallire quando si trovano di fronte a situazioni dinamiche, ambigue o non codificate.<\/p>\n

L\u2019AI agenziale rompe questo schema. A differenza dell\u2019automazione che si basa su regole fisse e flussi di lavoro prestabiliti, l\u2019Agentic AI \u00e8 progettata per valutare il contesto in modo pi\u00f9 ampio, considerare alternative e determinare la strategia d\u2019azione pi\u00f9 efficace senza tener conto di workflow predefiniti. Non si limita a reagire passivamente agli input, ma identifica proattivamente problemi e opportunit\u00e0, agendo in modo autonomo per generare soluzioni.<\/p>\n

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Dalle Transazioni alle Connessioni: CX Assistita dall’Agentic AI<\/span><\/h4>\n

Un esempio concreto della differenza tra AI tradizionale e AI agenziale si osserva chiaramente nell\u2019ambito della Customer Experience. Quando un cliente riscontra un problema con un ordine online, l\u2019interazione tipica inizia con un chatbot<\/a><\/span> che segue un copione rigido: richiede il numero dell\u2019ordine, verifica lo stato della consegna e, se non riesce a risolvere il problema, trasferisce la conversazione a un operatore umano. Sebbene efficiente, questo approccio \u00e8 statico e manca della flessibilit\u00e0 necessaria per gestire situazioni complesse o impreviste.<\/p>\n

L\u2019intelligenza artificiale agenziale trasforma la Customer Experience da una semplice transazione a un\u2019interazione dinamica e continua, che si serve di intelligenza e dati per adattarsi facilmente agli obiettivi e alle esigenze del cliente<\/a>.<\/p>\n

Riprendendo l\u2019esempio dell\u2019ordine online, un sistema basato su AI agenziale \u00e8 in grado di rilevare automaticamente un ritardo nella consegna, incrociare dati di inventario e spedizione, analizzare la cronologia degli acquisti del cliente e determinare in autonomia la soluzione ottimale. Pu\u00f2 emettere un rimborso, generare un nuovo ordine, offrire uno sconto o inviare aggiornamenti proattivi, tutto senza che il cliente debba fare richieste o ripetere informazioni.<\/p>\n

L\u2019AI agenziale risolve i problemi in modo autonomo, orchestrando una Customer Experience fluida e senza interruzioni<\/a>. Niente pi\u00f9 escalation. Niente pi\u00f9 ripetizioni. Solo una risoluzione immediata e intelligente, nel momento stesso in cui serve.<\/p>\n

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Investi in un’AI che Cresce con le Tue Ambizioni<\/span><\/h4>\n

In Genesys, stiamo rifinendo e ottimizzando coerentemente l’AI nativa della piattaforma Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122<\/span>. L\u2019intelligenza artificiale \u00e8 un partner strategico e un elemento centrale nella realizzazione dei nostri obiettivi, integrata in modo intenzionale nello sviluppo dei prodotti, nell\u2019erogazione dei servizi e in molte altre aree chiave.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI<\/a> scala con la tua organizzazione, sia che si tratti di scelte audaci o di un approccio pi\u00f9 cauto e graduale all\u2019adozione dell\u2019AI, il risultato \u00e8 una traiettoria di crescita solida e orientata al futuro, in cui ogni investimento viene calibrato in base al livello di maturit\u00e0 AI dell\u2019azienda.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud AI \u00e8 progettato per guidare le organizzazioni nell’era agenziale, offrendo un’infrastruttura che favorisce la flessibilit\u00e0, il ragionamento e l’adattabilit\u00e0 alle dinamiche del mondo reale.<\/span> Con gli strumenti di orchestrazione fronte data actions, workflows e integrations presenti nella piattaforma Genesys Cloud, <\/span>le aziende stanno gi\u00e0 costruendo un ampio catalogo di funzionalit\u00e0 che la futura AI agenziale sar\u00e0 in grado di sfruttare autonomamente. Grazie a Geneseys, le organizzazioni di tutte le dimensioni sono pronte a intraprendere un percorso fluido, che va dall’automazione conversazionale all’orchestrazione universale completamente agenziale.<\/p>\n

La realt\u00e0 \u00e8 che i brand di successo non si limitano a consumare l’AI, ma investono strategicamente in essa. Per ottenere un ritorno sull’investimento<\/a>, l’AI deve essere integrata in profondit\u00e0 nel percorso di trasformazione digitale.<\/p>\n

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Quindi, questo cosa significa per la tua strategia Agentic AI? Ecco tre considerazioni chiave:<\/span><\/h5>\n
1. Dai Dati Grezzi a un Impatto Reale: Pronto all’AI fin dal Primo Giorno<\/span><\/h6>\n

L\u2019AI \u00e8 tanto potente quanto i dati di cui dispone.<\/p>\n

Molte aziende commettono l\u2019errore di implementare modelli generici di AI e aspettarsi risultati immediati. Tuttavia, quando l\u2019AI non \u00e8 alimentata da dati specifici per il settore o orientati al cliente, le interazioni che genera risultano impersonali e inefficaci, senza produrre i risultati di business desiderati.<\/p>\n

Uno dei principali vantaggi di Genesys Cloud risiede nei suoi sistemi di dati pre-costruiti e contestualizzati, che eliminano il pesante lavoro di preparazione tipicamente necessario per l\u2019implementazione dell\u2019AI. Invece di dedicare anni a ristrutturare i dati attraverso silos e piattaforme diverse, le organizzazioni possono affidarsi a Genesys per svolgere il lavoro complesso al loro posto. Con Genesys Cloud AI<\/span>, i dati sono gi\u00e0 nella forma ottimale per alimentare esperienze intelligenti e personalizzate fin dal primo giorno.<\/p>\n

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2. Fornire Autonomia con Responsabilit\u00e0<\/span><\/h6>\n

Man mano che l\u2019AI diventa sempre pi\u00f9 autonoma, le aziende devono stabilire regole chiare per garantire che le decisioni prese siano affidabili e rispecchino la fiducia dei clienti.<\/p>\n

L\u2019AI costituzionale rappresenta la spina dorsale etica che assicura che i sistemi basati su AI siano allineati con gli standard legali, aziendali e umani. Adottare un framework di governance dell\u2019AI a pi\u00f9 livelli non \u00e8 solo una best practice, ma una necessit\u00e0 fondamentale per garantire conformit\u00e0, fiducia e sostenibilit\u00e0 a lungo termine.<\/p>\n

\u00c8 qui che si distingue Genesys Cloud AI. Il nostro motore di orchestrazione modulare, unito a solide capacit\u00e0 di integrazione e a un\u2019architettura progettata ad hoc, crea una base robusta in cui l\u2019AI agenziale pu\u00f2 prosperare. Dal processo decisionale in tempo reale all\u2019esecuzione dinamica dei flussi di lavoro, i guardrail intelligenti permettono all\u2019AI di agire autonomamente, nel rispetto delle policy aziendali, dell\u2019integrit\u00e0 del brand e dei vincoli operativi.<\/p>\n

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3. Non Permettere all’AI di Divagare, Dalle uno Scopo<\/span><\/h6>\n

Troppe aziende investono nell\u2019AI senza una visione chiara, cercando poi un problema da risolvere.<\/p>\n

Un approccio pi\u00f9 efficace parte da una strategia mirata, che consideri come far funzionare l\u2019AI in modo pi\u00f9 intelligente per l\u2019organizzazione. Nel contesto della Customer Experience (CX), le aziende dovrebbero concentrarsi sulla creazione di esperienze altamente personalizzate, empatiche ed efficienti per i clienti.<\/p>\n

In Genesys crediamo fermamente che ogni percorso di successo nell\u2019AI inizi con uno scopo ben definito. I primi successi sono cruciali per dimostrare il valore dell\u2019AI e dovrebbero essere visti come fondamenta per una trasformazione pi\u00f9 ampia.<\/p>\n

Genesys Cloud AI \u00e8 progettata per supportare questa evoluzione, consentendo alle organizzazioni di passare da implementazioni tattiche a un\u2019orchestrazione su scala aziendale. Che si tratti di automatizzare le interazioni di primo livello o di guidare l\u2019orchestrazione omnicanale, l\u2019obiettivo di Genesys \u00e8 garantire che l\u2019AI fornisca un valore reale e ripetibile in ogni fase del processo.<\/p>\n

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La Tua Attivit\u00e0 Rester\u00e0 Indietro nell’Agentic Era?<\/span><\/h4>\n

L’Agentic AI n<\/span>on \u00e8 pi\u00f9 un concetto visionario, ma il campo di battaglia per i leader tecnologici di oggi.<\/p>\n

Le organizzazioni che non si evolvono strategicamente rischiano di rimanere indietro, mentre i concorrenti pi\u00f9 agili colgono il vantaggio. Per emergere come leader in questa nuova era, bisogna agire ora, prima che l\u2019opportunit\u00e0 svanisca.<\/p>\n

L\u2019intelligenza artificiale agenziale definir\u00e0 la prossima generazione di innovatori nella Customer Experience. Vuoi essere protagonista del futuro o limitarti a inseguirlo?<\/p>\n

Clicca qui per saperne di pi\u00f9 su Genesys Cloud AI<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]1 <\/span><\/sup>Fonte:<\/strong> Gartner Information Technology Articles,<\/span> Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, February 27, 2025<\/span><\/a><\/p>\n

GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and\/or its affiliates in the U.S. and internationally and is used herein with permission. All rights reserved.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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