{"id":568821,"date":"2025-04-24T02:42:56","date_gmt":"2025-04-24T09:42:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/il-vantaggio-competitivo-delle-filiali-bancarie-nellera-digitale"},"modified":"2025-04-30T01:14:07","modified_gmt":"2025-04-30T08:14:07","slug":"the-competitive-advantage-of-bank-branches-in-the-digital-age","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-competitive-advantage-of-bank-branches-in-the-digital-age","title":{"rendered":"Il Vantaggio Competitivo delle Filiali Bancarie nell’Era Digitale"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Le banche stanno progressivamente chiudendo le filiali, puntando sempre pi\u00f9 su attivit\u00e0 esclusivamente digitali. Tuttavia, questa scelta potrebbe far perdere clienti che in passato erano profondamente fidelizzati.<\/p>\n

Le filiali bancarie hanno rappresentato per lungo tempo il principale punto di contatto umano nel settore dei servizi finanziari. Nonostante ci\u00f2, le banche tradizionali continuano a chiuderle a un ritmo sempre pi\u00f9 accelerato<\/a>. A prima vista, questa strategia sembra comprensibile: le filiali comportano costi elevati legati al personale, agli immobili e alle infrastrutture.<\/p>\n

Tuttavia, un approccio focalizzato unicamente sulla riduzione dei costi ignora una verit\u00e0 fondamentale: le filiali bancarie sono asset strategici, capaci di generare valore grazie alle relazioni personali e alla vendita di prodotti. Spesso per\u00f2, non essendo pienamente integrate con le attivit\u00e0 commerciali e di assistenza della banca, il loro potenziale come canali per la promozione e la vendita di servizi ad alto valore aggiunto viene sottovalutato.<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Quando le filiali scompaiono, scompaiono anche i clienti<\/span><\/h3>\n

La chiusura delle filiali da parte delle banche retail non rappresenta solo una strategia di contenimento dei costi, ma pu\u00f2 comportare la perdita di un importante vantaggio competitivo. Questo perch\u00e9 le banche tradizionali non si confrontano pi\u00f9 soltanto con altri istituti retail, ma anche con banche dirette, neobanche e fintech, realt\u00e0 nate digitali e orientate all\u2019innovazione.<\/p>\n

Chiudere una filiale equivale, di fatto, a spingere i clienti a riconsiderare il proprio rapporto con la banca<\/a>. Quando viene meno il beneficio della prossimit\u00e0 fisica e della consulenza personalizzata, i clienti iniziano a valutare altri criteri: la presenza di un\u2019altra filiale nelle vicinanze, i costi e i tassi offerti, la qualit\u00e0 dell\u2019esperienza digitale, la variet\u00e0 del portafoglio prodotti o la disponibilit\u00e0 di servizi aggiuntivi.<\/p>\n

In questi confronti, la banca storica rischia spesso di uscirne svantaggiata. Se la vicinanza della filiale era l\u2019elemento differenziante, la sua rimozione rende pi\u00f9 evidenti i limiti dell\u2019offerta rispetto a competitor digitali che, grazie a una struttura dei costi pi\u00f9 leggera, possono proporre condizioni economiche pi\u00f9 vantaggiose e una Customer Experience pi\u00f9 curata.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Le filiali bancarie sono davvero una \u201cmucca da mungere\u201d?<\/span><\/h3>\n

La chiusura di una filiale bancaria viene spesso giustificata da ragioni economiche. Trattandosi del canale pi\u00f9 costoso da gestire, eliminarlo pu\u00f2 sembrare una decisione sensata, soprattutto alla luce delle statistiche secondo cui circa il 73% delle interazioni globali con le banche<\/a> avviene oggi tramite canali digitali.<\/p>\n

In effetti, il calo della frequentazione delle filiali sembra confermare che la loro rilevanza sia diminuita rispetto al passato. Tuttavia, un’analisi pi\u00f9 approfondita rivela un quadro diverso. Il digital banking viene utilizzato principalmente per operazioni semplici e quotidiane, come bonifici, gestione del conto e pagamento delle bollette.<\/p>\n

Quando si tratta di attivit\u00e0 pi\u00f9 complesse e a maggior valore aggiunto, come la vendita di prodotti finanziari, le filiali fisiche mostrano ancora una notevole efficacia. Secondo un\u2019analisi di Finalta (McKinsey), nel 2023 in Nord America il 72% dei nuovi conti correnti \u00e8 stato aperto tramite filiale<\/a>. Per i mutui, oltre il 50% dei clienti si trovava entro 10 miglia da una filiale<\/a>. E servizi complessi come consulenze su investimenti, pensioni o piani di risparmio per l\u2019istruzione restano difficilmente replicabili attraverso i canali digitali.<\/p>\n

Purtroppo, questi punti di forza vengono spesso sottovalutati dai decisori, che concentrano la loro attenzione sull\u2019ascesa del digitale. Ma chiudere una filiale non significa solo risparmiare: significa anche entrare in competizione diretta con le banche esclusivamente digitali.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Trasformare le operazioni delle filiali<\/span><\/h3>\n

Il costo operativo delle filiali bancarie \u00e8 indiscutibile: tra personale, affitti e infrastrutture, rappresentano uno degli investimenti pi\u00f9 onerosi per una banca. Tuttavia, per valutarne realmente il ritorno sull’investimento (ROI), non basta considerare solo le spese. \u00c8 essenziale analizzare anche le attivit\u00e0 svolte al loro interno e i servizi che offrono oggi ai clienti.<\/p>\n

Spesso, infatti, le filiali vengono utilizzate per operazioni semplici e a basso valore, come il trasferimento di denaro o la configurazione del PIN per il digital banking. Queste sono attivit\u00e0 che potrebbero essere svolte in autonomia tramite canali digitali<\/a>, pi\u00f9 comodi per il cliente e decisamente pi\u00f9 economici per la banca.<\/p>\n

Un modello operativo pi\u00f9 efficiente e strategico consisterebbe nel ridurre queste attivit\u00e0 transazionali all\u2019interno delle filiali, orientando il personale verso ci\u00f2 che pu\u00f2 generare reale valore: la consulenza personalizzata e la vendita di prodotti complessi. Questo spostamento richiede una comprensione pi\u00f9 profonda di come i clienti interagiscono<\/a> con la banca, integrando in modo intelligente i touchpoint fisici e digitali.<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_single_image image=”568691″ css=”.vc_custom_1745424380523{margin-top: 1.0em !important;border-bottom-width: 1.0em !important;}”][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Prevedere le esigenze dei clienti bancari<\/span><\/h3>\n

Comprendere le ragioni che spingono un cliente a interagire con la banca \u00e8 fondamentale per indirizzarlo sempre verso la risorsa pi\u00f9 adatta.<\/p>\n

Immaginiamo, ad esempio, che un cliente si rechi in filiale per discutere di opzioni di investimento e pianificazione pensionistica. Il giorno successivo chiama per fornire ulteriori dettagli. Il sistema lo indirizza al call center, dove un IVR<\/a> raccoglie informazioni di base (identit\u00e0, autenticazione e motivo della chiamata). Dopo questa fase, viene trasferito a un operatore generico, poich\u00e9 non esiste un sistema che lo rimandi direttamente alla filiale coinvolta il giorno prima. Alla fine, l\u2019agente \u00e8 costretto a reindirizzare manualmente la chiamata alla filiale corretta.<\/p>\n

Questo tipo di esperienza frammentata nasce dal fat la banca non ha piena consapevolezza n\u00e9 del motivo della chiamata, n\u00e9 delle interazioni recenti del cliente. In uno scenario ideale, l\u2019operatore dovrebbe poter accogliere il cliente dicendo: \u201cIeri \u00e8 stato in filiale: la sua chiamata \u00e8 relativa a quell\u2019incontro?\u201d, e in base alla risposta, valutare il passaggio pi\u00f9 efficace.<\/p>\n

Non sorprende quindi che alcuni clienti decidano di contattare direttamente il loro consulente via cellulare. Ma questa scorciatoia, sebbene pi\u00f9 rapida, presenta criticit\u00e0: espone la banca a rischi di sicurezza, problematiche di conformit\u00e0 e, soprattutto, interrompe il flusso informativo che permetterebbe alla banca di avere una visione completa e coerente dell’esperienza vissuta dal cliente.<\/p>\n

Tuttavia, se la banca \u00e8 in grado di catturare e gestire in modo intelligente queste conversazioni, tutto cambia. \u00c8 possibile comprendere il contesto dell\u2019interazione e decidere, in tempo reale, il percorso pi\u00f9 efficace per il cliente.<\/p>\n

Ad esempio, se l\u2019interazione riguarda un tema gi\u00e0 discusso in filiale, il sistema pu\u00f2 indirizzare direttamente il cliente al consulente con cui ha parlato. In alternativa, se si tratta di un\u2019esigenza semplice o di un problema facilmente risolvibile, la banca pu\u00f2 inviare un link personalizzato al cellulare del cliente per accedere a una soluzione in self-service.<\/p>\n

La vera sfida per molte banche oggi \u00e8 il divario operativo tra il modello tradizionale delle filiali e quello digitale. Questi due modelli, spesso separati, possono creare inefficienze e una Customer Experience frammentata. Una piattaforma per la CX basata sul cloud come Genesys Cloud<\/a><\/span>\u2122 <\/span>offre una soluzione efficace per colmare questo divario. Essa consente alle banche di ottenere una visione a 360 gradi del cliente e accedere a insight in tempo reale sulle esigenze specifiche di ciascun cliente, ottimizzando le decisioni e migliorando il servizio.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Ottimizzare i customer journey attraverso i vari punti di contatto<\/span><\/h3>\n

Oggi i clienti delle banche interagiscono con i servizi bancari tramite diversi canali: online, mobile e di persona nelle filiali. Tuttavia, molte banche non dispongono di una visibilit\u00e0 unificata su queste interazioni, in particolare a livello di filiale. Questo scollamento crea “punti ciechi” nel customer journey<\/a> <\/span>, rendendo difficile offrire un servizio continuo.<\/p>\n

Quando i vari punti di contatto sono integrati, le banche possono progettare journey pi\u00f9 fluidi, personalizzati ed efficienti<\/a>. La chiave per farlo risiede nell’utilizzo della customer intelligence, che consente di comprendere il contesto di ogni interazione e adattare l’approccio in base alle esigenze specifiche di ogni cliente.<\/p>\n

Non tutte le richieste richiedono lo stesso livello di impegno. Le richieste di basso valore, come un cambio di indirizzo, possono essere gestite in modo semplice e veloce tramite opzioni self-service digitali. Tuttavia, per i servizi ad alto valore, come il private banking, la gestione patrimoniale o la consulenza aziendale, \u00e8 fondamentale che il cliente venga seguito da un esperto, in grado di offrire consulenza personalizzata.<\/p>\n

Per indirizzare efficacemente i clienti lungo il percorso pi\u00f9 appropriato, \u00e8 necessario un’accurata consapevolezza della situazione e decisioni basate sui dati. Un sistema che raccoglie e analizza i dati in tempo reale consente ai banchieri di anticipare le necessit\u00e0 del cliente, migliorando la qualit\u00e0 del servizio e, allo stesso tempo, aumentando le opportunit\u00e0 di vendita.<\/p>\n

Un esempio di questo processo avviene gi\u00e0 quando un cliente chiama il numero generale di assistenza. Il sistema dovrebbe essere in grado di indirizzare intelligentemente la chiamata, basandosi sul profilo del cliente, sulla sua storia e sulle sue probabili intenzioni. L’analisi predittiva, infatti, pu\u00f2 anticipare il motivo della chiamata, anche prima che il cliente esponga il problema, rendendo l\u2019esperienza complessiva molto pi\u00f9 fluida e soddisfacente.<\/p>\n

A volte, pu\u00f2 essere strategicamente vantaggioso includere il personale delle filiali in una rete di vendita e assistenza virtualizzata. Immaginate questo scenario: tutti noi abbiamo vissuto l\u2019ironia di sentirci dire \u201cLei \u00e8 importante per noi\u201d mentre, nel frattempo, siamo bloccati alla posizione 115 di una coda telefonica.<\/p>\n

In questi casi, alternative pi\u00f9 intelligenti possono fare la differenza. Ad esempio, offrire la possibilit\u00e0 di ricevere una richiamata o instradare la chiamata a un consulente disponibile in una filiale vicina potrebbe non solo migliorare la soddisfazione del cliente, ma anche ottimizzare la capacit\u00e0 del personale, riducendo i tempi di attesa e migliorando l\u2019efficienza complessiva.<\/p>\n

Genesys ha scoperto che un esempio concreto di questo modello \u00e8 stato sperimentato dalle banche del Benelux (Belgio, Paesi Bassi e Lussemburgo), dove \u00e8 stato introdotto un approccio chiamato \u201canello di servizio\u201d. In questo modello, se il centro vendite e assistenza centralizzato o una filiale non \u00e8 disponibile per assistere un cliente, la richiesta viene inoltrata alla filiale pi\u00f9 vicina. Se anche questa non pu\u00f2 rispondere, la chiamata viene passata alla filiale successiva e cos\u00ec via. In questo modo, si garantisce che nessun cliente rimanga in attesa per troppo tempo e che le risorse meno utilizzate della rete vengano sfruttate in modo produttivo.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Alzare il livello di engagement dei clienti nel settore bancario<\/span><\/h3>\n

Non c’\u00e8 dubbio che il numero complessivo delle filiali bancarie si ridurr\u00e0 nel tempo. Tuttavia, se una banca decide di chiudere tutte le proprie filiali, si trover\u00e0 a competere con istituti che possono vantare una struttura dei costi pi\u00f9 snella e un maggiore focus sulla Customer Experience<\/a>.<\/p>\n

Invece di concentrarsi esclusivamente sulla chiusura delle filiali, una strategia pi\u00f9 promettente consiste nel ridefinire il loro ruolo, mettendo in evidenza i vantaggi unici che esse offrono, come la vicinanza al cliente e la consulenza personalizzata su prodotti complessi.<\/p>\n

Investire in un’interazione fluida e flessibile tra punti di contatto digitali e fisici consente di connettere senza soluzione di continuit\u00e0 i due mondi. Questa connessione ottimizza l’organizzazione delle relazioni con i clienti, riducendo i costi di erogazione del servizio e aumentando le probabilit\u00e0 di successo nelle vendite. In questo modo, la rete di filiali diventa un elemento chiave di differenziazione competitiva.<\/p>\n

Genesys Cloud offre l’affidabilit\u00e0, la scalabilit\u00e0 e le capacit\u00e0 innovative per aiutare le banche a soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti. Leggi \u201c<\/span>Perch\u00e9 le aziende hanno scelto Genesys Cloud<\/span><\/a>\u201d per scoprire perch\u00e9 importanti brand hanno scelto Genesys Cloud per trasformare la propria CX<\/span>.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text] Le banche stanno progressivamente chiudendo le filiali, puntando sempre pi\u00f9 su attivit\u00e0 esclusivamente digitali. Tuttavia, questa scelta potrebbe far perdere clienti che in passato erano profondamente fidelizzati. Le filiali bancarie hanno rappresentato per lungo tempo il principale punto di contatto umano nel settore dei servizi finanziari. Nonostante ci\u00f2, le banche tradizionali continuano a chiuderle […]<\/p>\n","protected":false},"author":1154,"featured_media":568680,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[15948,13114,18491,17619],"tax_contenttheme":[14942],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16113],"tax_capability_sitewide":[16213,18159,16266],"tax_products_programs":[16474,17535],"tax_buying_job":[16639],"tax_buyer_persona":[16890,16920,18543],"tax_sector":[16944],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-568821","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-digitale","tax_blogcategory-industries-it-it","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it","tax_contenttheme2-grow-your-business-it-it","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-it-it","tax_capability_sitewide-cloud-migration-it-it","tax_capability_sitewide-digital-it-it","tax_products_programs-genesys-ai-it-it","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-it-it","tax_buying_job-job-1-problem-identification-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it-2","tax_sector-financial-it-it","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it","tax_content_type-blog-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/568821","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1154"}],"version-history":[{"count":14,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/568821\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":569735,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/568821\/revisions\/569735"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/568680"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=568821"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=568821"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=568821"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=568821"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=568821"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=568821"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=568821"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=568821"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=568821"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=568821"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=568821"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=568821"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=568821"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}