{"id":556813,"date":"2025-02-21T03:58:59","date_gmt":"2025-02-21T11:58:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=556813"},"modified":"2025-03-03T06:02:59","modified_gmt":"2025-03-03T14:02:59","slug":"unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/unleashing-the-power-of-customer-journey-orchestration","title":{"rendered":"Liberare tutta la potenza dell'orchestrazione del customer journey"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Oggi, i clienti vogliono raggiungere i propri obiettivi di acquisto e di servizio attraverso esperienze semplici e connesse, qualunque sia il canale che scelgono. Si aspettano che tu li conosca, sappia cosa sono stati e cosa stanno cercando di ottenere. E vogliono che la loro esperienza sia semplice. \u00c8 qui che entra in gioco l’orchestrazione del customer journey.<\/p>\n

Ma perch\u00e9 e perch\u00e9 ora? L’orchestrazione del customer journey \u00e8\u00a0un metodo per guidare i clienti attraverso i loro percorsi unici con un brand, garantendo che ogni interazione sia pertinente, tempestiva e a misura delle loro esigenze. E richiede una comprensione del customer journey mediante la tecnologia.<\/p>\n

In questo blog, esploreremo come le aziende possono evolversi dall’approccio tradizionale alla personalizzazione e all’orchestrazione del customer journey e trasformare la Customer Experience (CX), passando da un approccio incentrato sul business a uno incentrato sulle persone. E questo \u00e8 possibile solo con la potenza di una piattaforma di orchestrazione basata sull’intelligenza artificiale<\/a>.<\/p>\n

Perch\u00e9 il customer journey \u00e8 importante<\/h2>\n

Negli ultimi anni, grazie ai progressi della trasformazione digitale, del machine learning e dell’intelligenza artificiale (AI)<\/a>, la gestione del customer journey si \u00e8 notevolmente evoluta. In passato, le aziende si concentravano principalmente sul funnel di vendita, guidando i clienti dalla consapevolezza all’acquisto. Ma il customer journey si spinge oltre il funnel di vendita, inglobando l’intero ciclo di vita del cliente nel suo percorso con un’azienda.<\/p>\n

Oggi, le piattaforme di orchestrazione dell’esperienza analizzano grandi quantit\u00e0 di dati e forniscono informazioni utili sui clienti per agire in tempo reale. Ad esempio, adattando campagne di marketing, messaggi e contenuti alle informazioni, ai comportamenti e alle preferenze dei singoli clienti.<\/p>\n

Affidandoti all’orchestrazione del customer journey, puoi regolare e perfezionare continuamente il percorso dei tuoi clienti<\/a>, ottimizzando ogni interazione affinch\u00e9 sia il pi\u00f9 efficace possibile e senza interruzioni.<\/p>\n

Comprendere in tempo reale ci\u00f2 che i clienti stanno cercando di fare e l’impatto che la loro azione produce sulla tua azienda crea l’opportunit\u00e0 di ottenere un ciclo continuo di successo. Ma per garantire che il loro percorso sia agevole, \u00e8 necessario eseguire un coordinamento in tempo reale.<\/p>\n

Affrontare i problemi interni<\/h3>\n

La principale sfida di orchestrare questi percorsi attraverso pi\u00f9 canali risiede nel fatto che la maggior parte delle aziende \u00e8 organizzata in reparti funzionali tradizionali, ad esempio vendite, marketing, prodotti e customer service.<\/p>\n

Sebbene questa struttura faciliti la comunicazione tra team e l’esecuzione dei processi all’interno della loro funzione, essa crea problemi quando si cerca di comprendere il customer engagement<\/a> abilitato da pi\u00f9 funzioni.<\/p>\n

Questo costringe i clienti a navigare in un labirinto ogni volta che avviene un’interazione. E ogni volta costringe i clienti a spiegare chi sono e cosa stanno cercando di fare, generando in loro frustrazione e mettendo a rischio la loro fidelizzazione. \u00c8 chiaro che occorre un piano per aiutarli a navigare in questo percorso.<\/p>\n

Trasformare dati eterogenei in dati del customer journey<\/h3>\n

Una piattaforma di gestione dei dati degli eventi raccoglie, organizza e ottimizza i dati relativi alle interazioni. Li perfeziona e li trasforma in dati del customer journey che puoi visualizzare e analizzare e sui quali puoi agire in base alle mappe del journey<\/a> da te create. Grazie alle funzionalit\u00e0 di gestione, puoi seguire l’andamento del customer journey e utilizzare le informazioni per agire.<\/p>\n

Ad esempio, un cliente potrebbe richiamare dopo un’interazione digitale con la tua azienda. Idealmente, quel cliente dovrebbe poter evitare il bot e rivolgersi direttamente a un agente oppure seguire un processo self-service<\/a> pi\u00f9 semplice. Per orchestrare questo processo \u00e8 necessario conoscere il comportamento del cliente e osservare gli schemi durante tutto il percorso. Questa visione precisa del suo comportamento e del suo intento ti aiuta a diagnosticare lo stato e la pertinenza di quanto sta vivendo .<\/p>\n

Ottenere una visione olistica del cliente attraverso la gestione del customer journey<\/h2>\n

I tuoi clienti si trovano in un loro percorso che presenta obiettivi unici, indipendentemente da ci\u00f2 che tu hai pianificato o progettato per loro.<\/p>\n

Avere una visione olistica dei loro percorsi ti consente di orchestrarli correttamente. E l’orchestrazione del customer journey \u00e8 pi\u00f9 efficace se \u00e8 integrata in un approccio di gestione omnicomprensivo. Vediamo come funziona.<\/p>\n

La gestione del customer journey<\/a> si concentra sul percorso che i clienti intraprendono quando cercano di raggiungere un obiettivo e non sull’ottimizzazione delle singole interazioni in ogni punto di contatto. Essa rivela cosa accade nei vari punti del customer journey, quali sono le prestazioni insoddisfacenti e perch\u00e9 sono tali.<\/p>\n

Se puoi tracciare e visualizzare il comportamento del cliente, \u00e8 possibile misurarlo, monitorarlo e analizzarlo. E le informazioni consentono di intraprendere le azioni correttive. Puoi personalizzare il percorso per ottimizzare l’azione successiva da intraprendere o reintrodurre le informazioni in un motore di orchestrazione per eseguire tutto questo.<\/p>\n

Una gestione efficace del customer journey allinea i team interni alla Customer Experience e fornisce le basi per una visione dall’esterno all’interno della CX.<\/p>\n

L’orchestrazione del customer journey migliora i risultati del percorso, promuovendo le interazioni pi\u00f9 pertinenti nel contesto di ciascun obiettivo del cliente e della Customer Experience in generale. Puoi interagire con i clienti potenziali e quelli effettivi nei punti ottimali durante l’intero percorso, in tempo reale e attraverso i canali pi\u00f9 efficaci.<\/p>\n

L’orchestrazione utilizza l’intera esperienza di ciascun cliente per determinare in che modo migliorare il suo journey e ottenere i risultati auspicati, offrendo un livello pi\u00f9 elevato di personalizzazione.<\/p>\n

Mappatura e analisi del customer journey<\/h2>\n

La mappatura del customer journey \u00e8 una componente importante per visualizzare e comunicare la Customer Experience nei vari punti di contatto e nel tempo quando i clienti cercano di raggiungere un obiettivo specifico. Essa fornisce informazioni utili sul comportamento dei clienti che ti consentono di ottimizzare ogni fase del customer journey.<\/p>\n

Innanzitutto, decidi quali percorsi gestire e monitorare. Allineando l’intera azienda ai tuoi clienti, ai loro obiettivi e ai percorsi che essi intraprendono per raggiungerli, potrai comprendere meglio il loro comportamento e prendere decisioni pi\u00f9 informate su come ottimizzare la CX.<\/p>\n

In seguito, puoi creare mappe per un sottoinsieme di percorsi, concentrandoti su quelli che generano costi di transazione pi\u00f9 elevati o un alto valore incrementale del cliente. Questo \u00e8 un ottimo punto di partenza per progettare una Customer Experience personalizzata. Tali mappe possono inoltre fungere da base per programmi che ottimizzano l’intero customer journey.<\/p>\n

Quando riuscirai a visualizzare il comportamento del cliente, sarai in grado di valutare in che modo influisce sulle metriche pi\u00f9 importanti<\/a>. L’analisi del customer journey ti consente di rispondere rapidamente alle domande e prendere decisioni basate sui dati.<\/p>\n

Per comprendere le prestazioni e prevedere il successo di ogni customer journey, i leader della CX misurano i seguenti parametri:<\/p>\n