{"id":556802,"date":"2025-02-23T21:45:09","date_gmt":"2025-02-24T05:45:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=556802"},"modified":"2025-02-23T21:45:09","modified_gmt":"2025-02-24T05:45:09","slug":"how-digital-workforce-management-improves-plans-and-forecasts","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/how-digital-workforce-management-improves-plans-and-forecasts","title":{"rendered":"I quattro vantaggi di un moderno software di workforce management per i contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column elemental_order=”order-2″][vc_column_text css=””]Nell’era digitale, il workforce management (WFM) \u00e8 diventato un elemento fondamentale del successo aziendale, in particolare per i contact center. Tradizionalmente, l’attivit\u00e0 di WFM \u00e8 sempre stata affidata a processi manuali e a strumenti obsoleti, inefficienti e dispendiosi in termini di tempo. Oggi, con l’integrazione di tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI), le aziende possono trasformare il loro modo di gestire la forza lavoro. Questo consente di prendere decisioni pi\u00f9 strategiche e di pianificare in modo pi\u00f9 efficiente, migliorando il coinvolgimento delle persone.<\/p>\n

Creare e gestire una forza lavoro ad alte prestazioni<\/a> in un mondo sempre pi\u00f9 digitale pu\u00f2 essere difficile, ma non impossibile. Quando gli strumenti e le funzionalit\u00e0 sono perfettamente connessi, le aziende possiedono tutti i requisiti per il successo. E sono pronte a pianificare le attivit\u00e0 del personale<\/a> in modo efficace, a controllare i costi e a garantire la soddisfazione di dipendenti e clienti.<\/p>\n

Soddisfa le aspettative con gli strumenti WFM<\/h2>\n

Le aziende devono garantire che i clienti possano connettersi con loro in qualsiasi momento, ovunque, attraverso il loro canale di scelta, per ottenere una Customer Experience<\/a> di eccellenza e generare valore e crescita per l’azienda.<\/p>\n

Con l’avvento della comunicazione omnicanale, i contact center<\/a> devono gestire ogni integrazione con qualit\u00e0, proteggendo la privacy. E devono rispettare leggi e normative, senza incrementare i costi operativi.<\/p>\n

Il contact center \u00e8 inoltre un ambiente di lavoro impegnativo, caratterizzato da fenomeni come assenteismo, alto ricambio del personale, procedure inefficaci, attivit\u00e0 ripetitive e strumenti e processi complessi. I responsabili dei contact center si ritrovano spesso a dover garantire il provisioning dei servizi e devono assicurarsi un team digitale altamente qualificato e polivalente.<\/p>\n

A questo si aggiungono le aspettative dei dipendenti che cambiano continuamente. Negli ultimi anni, le persone manifestano il desiderio di una maggiore flessibilit\u00e0 nei propri orari di lavoro, vogliono sviluppare le proprie competenze e sperimentare una crescita professionale.<\/p>\n

Secondo il documento di Genesys, “Human Values Report: il sistema operativo per un contact center dalle prestazioni elevate<\/a>“, acquisire nuove competenze (38%) e approcciare nuove tecnologie (23%) sono i due fattori che gli agenti ad alte prestazioni a livello globale affermano di apprezzare di pi\u00f9 lavorando in un contact center.<\/p>\n

Con questo nuovo paradigma della forza lavoro, lo status quo \u00e8 sotto pressione. Il software di gestione tradizionale non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente.<\/p>\n

Le aziende devono essere sicure di poter scalare, se necessario, con un personale adeguatamente qualificato, al fine di mantenerlo, ridurre il burnout e, non ultimo, soddisfare le aspettative dei clienti in modo efficiente.<\/p>\n

Soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per la gestione della forza lavoro<\/h2>\n

Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, come quelle offerte da Genesys Cloud\u2122 Workforce Engagement Management (WEM)<\/a>, trasformano il software WFM tradizionale in un processo pi\u00f9 semplificato e basato sui dati. Questi strumenti automatizzano molte delle attivit\u00e0 manuali associate alla previsione e alla programmazione<\/a>, offrendo alle aziende la flessibilit\u00e0 necessaria per soddisfare le esigenze di un personale in continua evoluzione.<\/p>\n

Ad esempio, Genesys Cloud WEM integra l’intelligenza artificiale per migliorare le capacit\u00e0 di previsione e programmazione, analizzando i dati in tempo reale e prevedendo le esigenze future. In questo modo, i pianificatori possono creare modelli di ingaggio pi\u00f9 accurati ed efficienti.<\/p>\n

Adattando automaticamente le modifiche in tempo reale, ad esempio le assenze impreviste o i picchi nelle interazioni con i clienti, l’intelligenza artificiale garantisce il rispetto degli SLA senza la necessit\u00e0 di intervenire con i costanti aggiustamenti manuali.<\/p>\n

Di seguito, sono descritti i quattro vantaggi che una strategia di pianificazione e di gestione della forza lavoro (WFM) moderna e omnicanale apporta ai team e ai contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column elemental_order=”order-2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Migliora la Customer Experience<\/h2>\n

Migliorare la Customer Experience (CX) \u00e8 un fattore fondamentale di qualsiasi strategia aziendale. Da un punto di vista tattico, \u00e8 l’elemento grazie al quale ci si uniforma agli SLA e ai KPI di prestazione<\/a> tra i vari canali e punti di contatto. Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni devono disporre delle persone giuste con le competenze giuste, in grado di gestire le interazioni al momento giusto.<\/p>\n

Mettere in connessione clienti e agenti<\/h3>\n

I contact center moderni hanno superato i tradizionali metodi di routing creati manualmente e basati su competenze e code di attesa. Un instradamento sbagliato delle interazioni aumenta i costi legati agli straordinari non pianificati, incrementano il numero di trasferimenti di chiamata e allungano i tempi medi di gestione.<\/p>\n

Pertanto, la soluzione di WFM deve essere integrata nella piattaforma di contact center basata su cloud<\/a> e deve includere un motore di routing che consente ai manager di consultare le pianificazioni degli agenti in tempo reale e di adeguarle in base a disponibilit\u00e0, competenze e canali.<\/p>\n

In tal modo, \u00e8 possibile ottimizzare le pianificazioni: le interazioni non verranno inoltrate a chi non \u00e8 programmato o che non \u00e8 pronto a rispondere a determinate richieste, in un determinato canale.<\/p>\n

Questo consente di evitare gli straordinari non pianificati e di risparmiare sui costi di manodopera. Con le giuste competenze e con una formazione adeguata, le persone hanno tempo sufficiente per completare le attivit\u00e0 entro il tempo stabilito.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Sfrutta l’analisi e la reportistica per migliorare la gestione<\/h2>\n

Le funzionalit\u00e0 avanzate di analisi e reportistica sono un’altra chiave per gestire efficacemente la forza lavoro. Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale forniscono ai manager informazioni in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, sulla necessit\u00e0 di personale e sui modelli di interazione con il cliente.<\/p>\n

Incrementare l’efficienza e i profitti<\/h3>\n

Puoi pianificare e implementare strategie di Customer Experience (CX) e di routing utilizzando processi basati sull’intelligenza artificiale per flussi di lavoro automatizzati. Adottando questo approccio puoi collegare la storia e le esigenze dei clienti con i dati storici di interazione in tempo reale.<\/p>\n

Grazie all’intelligenza artificiale, le aziende possono analizzare i dati storici e in tempo reale per migliorare l’efficienza operativa. Ad esempio, l’analisi predittiva aiuta a prevedere i tempi di interazione nelle ore di punta, consentendo di regolare il dimensionamento delle risorse e di evitare straordinari non necessari.<\/p>\n

Analizzando i KPI, come il tempo di gestione medio, i punteggi della soddisfazione dei clienti e l’aderenza, i manager possono identificare le aree di miglioramento<\/a>. E possono quindi implementare strategie per aumentare la produttivit\u00e0 e ridurre i costi.<\/p>\n

Le soluzioni di gestione della forza lavoro basate sull’intelligenza artificiale forniscono anche informazioni utili che consentono ai manager di prendere rapidamente decisioni informate, garantendo che il contact center operi sempre al massimo dell’efficienza.<\/p>\n

Questi strumenti offrono la massima flessibilit\u00e0 per rispondere alla necessit\u00e0 di personale e ottimizzano il tempo degli agenti su tutti i canali. Per i dipendenti, questo significa rispondere in modo efficiente alle richieste dei clienti e gestire pi\u00f9 facilmente la variabilit\u00e0 quotidiana.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Riduce il burnout e il tasso di abbandono<\/h2>\n

Aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei dipendenti e ridurre il ricambio di personale sono fattori estremamente importanti. Assicurare che i membri del team ricevano la formazione giusta e siano connessi con il cliente appropriato pu\u00f2 alleviare lo stress. Fornire alle persone continue opportunit\u00e0 per migliorare le proprie competenze e la produttivit\u00e0 consente loro di sentirsi motivate e coinvolte.<\/p>\n

Prevenire il burnout o l’insoddisfazione generale \u00e8 meno costoso rispetto all’abbandono, oltre che meno dannoso per i clienti. Con gli strumenti giusti, le aziende possono offrire ai dipendenti la flessibilit\u00e0 e le opportunit\u00e0 di crescita che desiderano, senza influire sugli obiettivi previsti per l’assistenza clienti.<\/p>\n

Coinvolgere il personale e semplificare il suo lavoro<\/h3>\n

Per ridurre l’affaticamento tecnologico, i dipendenti hanno bisogno di accedere a uno strumento facile da usare per gestire interazioni, programmi e sviluppo. Questi strumenti possono favorire un grande risparmio di tempo, soprattutto se eseguiti tramite un’applicazione integrata e orientata agli agenti.<\/p>\n

Offrire al personale uno strumento per gestire facilmente qualsiasi tipo di interazione e aggiungere funzionalit\u00e0 di coaching che supportano il suo lavoro lo fa sentire pi\u00f9 coinvolto nelle attivit\u00e0 quotidiane. Le aziende possono mantenere la coerenza, trattenere i dipendenti e raggiungere i propri obiettivi.<\/p>\n

Fornire chiarezza riguardo ai vari compiti assegnati aiuta i dipendenti a trovare il giusto equilibrio tra attivit\u00e0 e obiettivi aziendali. Offre loro la flessibilit\u00e0 che desiderano. E la possibilit\u00e0 di gestire i propri orari e di presentare richieste di permessi.<\/p>\n

E quando queste funzionalit\u00e0 sono combinate con un set di strumenti di sviluppo del personale, le organizzazioni abilitano ciascuno a raggiungere il pieno potenziale.<\/p>\n

Visualizzando le pianificazioni sui dispositivi mobili, i membri del team possono inoltre comunicare qualsiasi problema anche quando sono in movimento. Ci\u00f2 consente ai supervisori di rispondere tempestivamente ai cambiamenti senza influire sui clienti o su altri dipendenti.<\/p>\n

Creare una strategia digitale omnicanale<\/h3>\n

Con la pressione competitiva e le richieste dei clienti in continua crescita, \u00e8 fondamentale modernizzare la strategia di gestione della forza lavoro dei call center in modo che il tuo team possa continuare a soddisfare queste esigenze sempre maggiori.<\/p>\n

Devi creare una Customer Experience che sia fedele al tuo business su ogni canale e in grado di soddisfare quel preciso pubblico che vuole interagire con te su ciascuno di questi canali. Con il software di previsione per call center basato su cloud, puoi gestire pi\u00f9 facilmente il dimensionamento delle risorse e ridurre gli straordinari non necessari.<\/p>\n

Ognuno ricever\u00e0 il lavoro solo se avr\u00e0 il tempo di completarlo. Inoltre, la riduzione degli elementi di lavoro e degli instradamenti sbagliati alleggerisce lo stress.<\/p>\n

Le aziende devono considerare il nuovo paradigma di lavoro e la variet\u00e0 dei membri del team, indipendentemente dalla posizione o dagli stili di lavoro generazionali. Il lavoro remoto e ibrido<\/a> sta diventando rapidamente la nuova normalit\u00e0 per le organizzazioni di qualsiasi dimensione e un robusto strumento WEM consente ai supervisori di monitorare un team che si espande in tutta la citt\u00e0, in tutto il Paese o nel mondo.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Riduce i costi<\/h2>\n

Promuovere l’efficienza operativa \u00e8 un obiettivo costante di qualsiasi contact center ben gestito. Attraverso l’integrazione e l’automazione, puoi centralizzare il controllo, ridurre i costi e far s\u00ec che i processi e il personale siano pi\u00f9 efficienti.<\/p>\n

Semplicit\u00e0, accuratezza e coerenza<\/h3>\n

Riuscire ad aggiornare le competenze e la pianificazione in un unico punto pu\u00f2 ridurre drasticamente i tempi e i costi associati ai cambiamenti giornalieri. Quando i canali, i sistemi WEM e i motori di routing sono progettati per funzionare insieme, le organizzazioni dispongono di una vasta gamma di dati accessibili.<\/p>\n

Da un punto di vista pi\u00f9 tecnico, una soluzione all-in-one unifica l’amministrazione degli utenti e delle competenze, fornendo un’unica fonte di informazioni multicanale per le metriche di prestazione del personale e dell’azienda. L’uso automatizzato dei dati cronologici fa in modo che la previsione omnicanale sia ancora pi\u00f9 precisa.<\/p>\n

Questo garantisce che la pianificazione della forza lavoro avvenga in modo adeguato, in tutti i canali e nei tempi previsti. I manager possono anche definire i livelli di servizio in base a regole aziendali e raccogliere automaticamente i valori statistici richiesti per tutti i canali.<\/p>\n

Garantire l’aderenza tra i canali e il lavoro<\/h3>\n

\u00c8 importante assicurare che ogni risorsa stia facendo ci\u00f2 che deve fare e quando deve. L’uso di una soluzione che integri Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a>, routing e WEM consente ai supervisori di ‘spingere’ il comportamento dei dipendenti verso gli obiettivi aziendali.<\/p>\n

Una soluzione all-in-one<\/a> offre un routing basato sulla pianificazione, il che significa che le transizioni delle attivit\u00e0 vengono gestite automaticamente. Il team di gestione controlla la logica di distribuzione dei compiti sulla stessa piattaforma in cui gli agenti gestiscono le interazioni con il cliente.<\/p>\n

Inoltre, mettendo in connessione pianificazioni e interazioni con le informazioni sulle prestazioni in stile gaming, \u00e8 possibile abilitare e semplificare le comunicazioni bidirezionali su base continua. Ci\u00f2 fornisce a supervisori e dipendenti le metriche di accesso in tempo reale, come l’aderenza a la conformit\u00e0, il tempo medio di gestione e il rapporto delle chiamate trasferite.<\/p>\n

Grazie al software di ottimizzazione della forza lavoro per contact center, i dipendenti sono abilitati a ogni ruolo lavorativo, fornendo visibilit\u00e0 sui loro compiti e assumendo il controllo e la responsabilit\u00e0 delle proprie azioni. Il personale ottiene informazioni consolidate sulle prestazioni e suggerimenti azionabili per migliorare ed eccellere nel proprio lavoro.<\/p>\n

Creare un’azienda pi\u00f9 intelligente con una suite WEM<\/h2>\n

Il nostro mondo sempre pi\u00f9 digitale presenta innumerevoli sfide.<\/p>\n

Il software di workforce management basato sull’intelligenza artificiale fornisce alle aziende dati in tempo reale riguardo alle interazioni con i clienti, alla necessit\u00e0 di personale e alle prestazioni degli agenti. Ci\u00f2 consente di adeguare immediatamente le pianificazioni, il routing delle interazioni e il dimensionamento delle risorse, assicurando che i clienti ricevano sempre un servizio rapido ed efficiente.<\/p>\n

Utilizzando i dati in tempo reale, i contact center possono ridurre i tempi di attesa, risolvere pi\u00f9 velocemente le richieste dei clienti e migliorare il livello generale di soddisfazione dei clienti. Inoltre, i dati in tempo reale forniscono agli agenti informazioni aggiornate sulle preferenze dei clienti, migliorando le prestazioni e consentendo di offrire un servizio pi\u00f9 personalizzato.<\/p>\n

Migliora la Customer Experience e l’Employee Experience e fai crescere il tuo business. Per ulteriori informazioni, leggi la “Guida pratica all\u2019engagement del team di lavoro di nuova generazione<\/a>” e scopri come offrire al personale del contact center gli strumenti e le competenze di cui ha bisogno per avere successo.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column elemental_order=”order-2″][vc_column_text css=””]Nell’era digitale, il workforce management (WFM) \u00e8 diventato un elemento fondamentale del successo aziendale, in particolare per i contact center. Tradizionalmente, l’attivit\u00e0 di WFM \u00e8 sempre stata affidata a processi manuali e a strumenti obsoleti, inefficienti e dispendiosi in termini di tempo. Oggi, con l’integrazione di tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI), le […]<\/p>\n","protected":false},"author":755,"featured_media":314824,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[17559],"tax_contenttheme":[14943],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16425],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[16639],"tax_buyer_persona":[16890],"tax_sector":[],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-556802","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-workforce-engagement-it-it","tax_contenttheme-improve-employee-experience-it-it","tax_capability_sitewide-wem-it-it","tax_buying_job-job-1-problem-identification-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it","tax_content_type-blog-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/556802","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/755"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/556802\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":556869,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/556802\/revisions\/556869"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/314824"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=556802"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=556802"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=556802"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=556802"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=556802"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=556802"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=556802"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=556802"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=556802"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=556802"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=556802"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=556802"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=556802"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}