{"id":544048,"date":"2024-10-30T10:16:57","date_gmt":"2024-10-30T17:16:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=544048"},"modified":"2024-10-30T11:07:00","modified_gmt":"2024-10-30T18:07:00","slug":"want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai","title":{"rendered":"Vuoi rinnovare la tua CX? Usa l’intelligenza artificiale"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Negli ultimi due anni, l’intelligenza artificiale \u00e8 diventata un tema centrale, impossibile da ignorare. Sembra esserci una soluzione di AI per ogni sfida aziendale, e molti responsabili della Customer Experience (CX) temono di aver perso il treno dello sviluppo tecnologico. Tuttavia, secondo una nuova indagine Genesys<\/a> condotta su oltre 1.000 responsabili della CX a livello globale, non \u00e8 ancora troppo tardi per integrare l’AI, ma \u00e8 fondamentale agire rapidamente.<\/p>\n

Uno dei principali risultati del report indica che alcune tecnologie dedicate alla CX sono gi\u00e0 ampiamente utilizzate. Tuttavia, il settore \u00e8 ancora in ritardo nell’adottare le soluzioni pi\u00f9 recenti per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti, sia che siano basate sull’intelligenza artificiale o meno. Esploriamo quindi alcune delle tecnologie pi\u00f9 comuni e vediamo come l’adozione di quelle supportate dall’AI<\/a> possa favorire anche la tua azienda.<\/p>\n

I chatbot sono fantastici, cos\u00ec come molte altre tecnologie per la CX<\/h3>\n

Nel nostro studio, abbiamo chiesto ai partecipanti quali tecnologie CX utilizzano attualmente. I chatbot si rivelano i pi\u00f9 diffusi: l’88% dei responsabili della CX afferma di impiegare questi strumenti di self-service. Questo dato non sorprende, considerando la maturit\u00e0 raggiunta dai bot e il crescente interesse di clienti e organizzazioni per un servizio di self-service efficace.<\/p>\n

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Ci\u00f2 che ha sorpreso, tuttavia, \u00e8 che tra i chatbot utilizzati, il 92% fa uso dell’intelligenza artificiale. Questo dato dimostra quanto questi strumenti siano gi\u00e0 profondamente radicati nelle strategie di Customer Experience, anche prima dell’emergere dell’AI generativa. Inoltre, i chatbot sono stati i pi\u00f9 frequentemente citati dagli intervistati quando abbiamo chiesto quali tecnologie basate sull’AI sarebbero state pi\u00f9 utili per la loro organizzazione.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][vc_single_image image=”542716″ css=”.vc_custom_1729610910788{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1729614101909{margin-top: 1.5em !important;}”]Tutte le diverse tecnologie per la CX possono apportare benefici, ma \u00e8 fondamentale focalizzarsi su quelle che sfruttano l’intelligenza artificiale, rendendole significativamente pi\u00f9 efficaci rispetto alle soluzioni convenzionali. Ad esempio, i voicebot non solo rispondono a comandi semplici e gestiscono processi predefiniti, ma sono anche in grado di fornire risposte complesse a domande in tempo reale. Questo migliora sia il self-service che la soddisfazione dei clienti.<\/p>\n

Gli strumenti di customer journey management<\/a> supportati dall’intelligenza artificiale offrono insight in tempo reale e possono prevedere le fasi successive pi\u00f9 appropriate in base al comportamento del cliente, rendendo l’intero percorso pi\u00f9 fluido e personalizzato. L’analisi del sentiment, ancorata all’intelligenza artificiale, va oltre la semplice raccolta di feedback, analizzando il tono di voce, le emozioni e il contesto per fornire un quadro completo delle percezioni dei clienti. Questo approccio consente anche di identificare aree di miglioramento nel customer journey e nella formazione dei dipendenti.<\/p>\n

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Tuttavia, solo il 23% dei manager utilizza strumenti di gestione del customer journey, e ancor meno si avvalgono di soluzioni avanzate come l’analisi del sentiment (22%), l’analisi dell’empatia (20%) o l’assistenza con l’AI offerta ai dipendenti (11%). Questo indica che i team CX hanno ancora ampie possibilit\u00e0 di migliorare sia l’esperienza dei clienti che quella dei dipendenti.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Fornire interazioni personalizzate su vasta scala<\/h2>\n

L’intelligenza artificiale offre la promessa di rendere le interazioni con i clienti pi\u00f9 personalizzate e proattive. La maggior parte dei clienti riconosce i vantaggi<\/a>\u00a0della personalizzazione: il nostro studio rivela che il 76% dei leader della CX sta gi\u00e0 utilizzando o testando tecnologie AI per migliorare le esperienze.<\/p>\n

Che si tratti di fornire suggerimenti personalizzati sui prodotti o di risolvere problemi prima ancora che i clienti li sollevino, l’AI consente alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti. Questo approccio proattivo non solo aumenta la soddisfazione, ma anche la fedelt\u00e0 e il valore nel tempo. Nel nostro studio, il 59% dei leader della CX prevede che l’adozione dell’AI porter\u00e0 a una maggiore fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

Sebbene gli strumenti tradizionali di CX possano offrire vantaggi, l’introduzione di soluzioni alimentate dall’intelligenza artificiale amplifica l’impatto, analizzando grandi volumi di dati in tempo reale.<\/p>\n

Potenziare la Employee Experience<\/h2>\n

L’intelligenza artificiale non trasforma solo le interazioni con i clienti, ma anche anche la Employee Experience<\/a>. Con l\u2019AI che si occupa di sempre pi\u00f9 attivit\u00e0 di routine, i dipendenti possono concentrarsi su interazioni pi\u00f9 complesse ed emotivamente cariche.<\/p>\n

Secondo il nostro studio, nei prossimi cinque anni saranno fondamentali dipendenti empatici e compassionevoli, con solide conoscenze del settore e capacit\u00e0 di problem-solving. Per soddisfare queste aspettative, le aziende possono utilizzare l’AI per alleggerire i dipendenti da compiti ripetitivi. Ad esempio, la sintesi automatica pu\u00f2 riassumere le interazioni e fornire codici di post-elaborazione, risparmiando tempo prezioso e garantendo la presenza di note di alta qualit\u00e0.<\/p>\n

Quando i dipendenti possono dedicarsi alla risoluzione di problemi e a un servizio clienti empatico, tendono a sentirsi pi\u00f9 coinvolti nel lavoro. Oltre il 66% dei leader della CX ritiene che l’introduzione dell’AI contribuir\u00e0 a questo obiettivo. Liberare gli agenti<\/a> dai compiti ripetitivi consente loro di concentrarsi su ci\u00f2 che conta davvero.<\/p>\n

Inoltre, le soluzioni di CX basate sull\u2019AI possono supportare lo sviluppo professionale dei dipendenti. Strumenti di analisi del sentiment e dell’empatia possono esaminare le interazioni per identificare necessit\u00e0 di coaching e fornire feedback continuo. Questi strumenti permettono ai manager di creare piani di coaching personalizzati e di individuare opportunit\u00e0 di miglioramento sistemico, a beneficio di tutti i dipendenti e dei clienti.<\/p>\n

Fare un salto di qualit\u00e0 con l’AI<\/h2>\n

I vantaggi dell’intelligenza artificiale sono chiari, ma molte organizzazioni non l’hanno ancora integrata nei loro processi di CX. Problemi di privacy dei dati<\/a>, resistenza dei dipendenti e complessit\u00e0 di implementazione possono ostacolare i progressi.<\/p>\n

\u00c8 ora di agire. L’AI sta diventando sempre pi\u00f9 accessibile e le sue applicazioni si moltiplicano. Le aziende che ne ritardano l’adozione spesso si trovano in svantaggio rispetto alla concorrenza.<\/p>\n

Il primo passo per chi vuole implementare l’AI \u00e8 valutare la propria posizione attuale. I responsabili della CX possono identificare i casi d’uso pi\u00f9 promettenti analizzando le aree delle loro operazioni che richiedono maggiore impegno e quelle che influenzano in modo significativo l’esperienza del cliente. \u00c8 essenziale essere disposti a sperimentare e apprendere, in modo da implementare l’AI, valutarne i benefici e migliorare rapidamente i risultati.<\/p>\n

Con le tecnologie basate sull’AI, le aziende possono offrire un servizio clienti pi\u00f9 rapido, personalizzato ed empatico, migliorando al contempo la soddisfazione dei dipendenti e promuovendo il successo a lungo termine. Investire oggi nell’AI significa garantirsi un vantaggio nel futuro della Customer Experience.<\/p>\n

Leggi il report completo, \u201c”Customer experience in the age of AI<\/a>“\u201d, per scoprire come i leader della CX stanno investendo nell’AI oggi.<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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