{"id":539801,"date":"2024-10-10T15:20:36","date_gmt":"2024-10-10T22:20:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=539801"},"modified":"2024-10-10T15:20:36","modified_gmt":"2024-10-10T22:20:36","slug":"how-cloud-based-dialers-for-contact-centers-drive-efficiency","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/how-cloud-based-dialers-for-contact-centers-drive-efficiency","title":{"rendered":"Pi\u00f9 efficienza con i dialer per cloud contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Molti concetti tecnologici del passato sono ormai diventati obsoleti o superflui, ma non \u00e8 certo il caso dei dialer. Dopo decenni di utilizzo nei call center, questi strumenti restano essenziali, svolgendo un ruolo sempre pi\u00f9 importante per incrementare i profitti.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

DI fatto i dialer si stanno evolvendo per rimanere al passo con il cloud e con le funzionalit\u00e0 di intelligenza artificiale (AI)<\/a> soddisfacendo, nel contempo, i requisiti normativi globali. E tutto in un momento in cui risulta essenziale offrire una Customer Experience di qualit\u00e0 elevata.\u00a0<\/span><\/p>\n

Oggi, le opportunit\u00e0 prodotte dai dialer abbondano. Possono dare un grande contributo in tempo reale e lavorare in modo efficiente per garantire un completo <\/span>engagement outbound<\/span><\/a>. Esaminiamo come e perch\u00e9 i dialer software per call center rivestono un ruolo cos\u00ec importante in un mondo basato sull’intelligenza artificiale.\u00a0<\/span><\/p>\n

I dialer sono decisivi per l’engagement outbound<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Gli istituti finanziari<\/span> spesso utilizzano i sistemi dialer nei propri call center. Quando erogano mutui e prestiti, probabilmente prevedono dei servizi ad hoc e ci\u00f2 significa che hanno team di recupero crediti con il compito di occuparsi del follow-up delle scadenze.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

E quando ci sono clienti devono dei soldi per un prestito o una carta di credito, di certo si vorr\u00e0 contattarli piuttosto che aspettare che siano loro a chiamare. Pertanto, queste aziende concentrano pi\u00f9 risorse sulle funzionalit\u00e0 outbound, e spesso su <\/span>software di composizione automatica<\/span><\/a> per call center, piuttosto che sull’inbound.\u00a0<\/span><\/p>\n

Rispetto alle precedenti generazioni di software per la composizione automatica i nuovi dialer offrono molto di pi\u00f9. \u00c8 ad esempio il caso dei servizi di assistenza sanitaria che prevedono l’invio di promemoria automatici via telefono, SMS o e-mail la cui efficacia \u00e8 ampiamente dimostrata.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma oltre a utilizzare i promemoria, queste realt\u00e0 dispongono anche di un reparto contabilit\u00e0 per molti dei loro fornitori, che, a sua volta, esegue lo stesso tipo di chiamate outbound ad altri reparti. Ecco che i dialer offrono valore all’intera organizzazione e risultano fondamentali.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Uno studio condotto dall’<\/span> International Customer Management Institute<\/span><\/a> ha rilevato che, in molti settori, i sistemi di composizione automatizzata possono portare a un aumento del 50-100% della produttivit\u00e0 delle chiamate in uscita e a una riduzione dei costi operativi del 20-40%.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tuttavia, i team di recupero crediti hanno ancora difficolt\u00e0 a stabilire se esiste davvero un “momento migliore per chiamare” e raggiungere una persona, considerando che le persone possono facilmente vedere il numero in ingresso. Il momento migliore \u00e8 quindi quando il cliente sta visitando il tuo sito Web per verificare il saldo del proprio conto. Questa attivit\u00e0 dimostra che sta pensando attivamente al proprio debito e persino cercando un modo per saldarlo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si tratta di un engagement <\/span>predittivo del dialer<\/span><\/a> che aiuta a identificare il momento migliore per chiamare, restituendo benefici immediati. Inoltre, questa tencologia indica agli operatori del customer service il momento giusto per programmare la chiamata, cosa impossibile con le tecnologie di vecchia generazione.\u00a0<\/span><\/p>\n

I tradizionali dialer on-premise non offrono risultati in tempo reale<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

I server dialer di vecchia generazione venivano installati direttamente negli uffici. Le aziende creavano interi elenchi di persone da chiamare l’indomani, spesso tramite composizione manuale. Durante la notte, inviavano un file enorme contenente un infinito elenco di contatti o numeri telefonici. Questo processo di “caricamento in batch” era molto lento, perch\u00e9 il contenuto veniva spostato e caricato in un sistema di composizione telefonica.\u00a0<\/span><\/p>\n

Il giorno successivo, il sistema effettuava tutti i tentativi di contatto, molti dei quali raggiungevano segreterie telefoniche. Idealmente, c’erano persone che venivano raggiunte con il dialer che avrebbe raccolto la loro risposta.\u00a0<\/span><\/p>\n

Alla fine della giornata, il file doveva essere estratto nuovamente per produrne un altro enorme da inviare nuovamente al sistema di origine. Questo processo durava tre giorni e prevedeva la creazione, l’importazione e l’esecuzione e infine l’esportazione dei file. Sono molte le aziende che seguono ancora questo approccio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Con le moderne integrazioni del CRM, come <\/span>Genesys e Salesforce<\/span><\/a>, il processo di importazione dei file non \u00e8 pi\u00f9 necessario. Le regole vengono impostate in Salesforce, definendo quando le situazioni sono allineate o quando lo stato cambia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ad esempio, queste regole indirizzano immediatamente chi entra in una campagna tramite API. L’ impatto \u00e8 notevole sulla soddisfazione del cliente e, poich\u00e9 l’interazione avviene in tempo reale, pu\u00f2 offrire vantaggi ai team di vendita.\u00a0<\/span><\/p>\n

Supponiamo che la cliente “Jane” chiami ed effettui un acquisto; in passato Jane era stata aggiunta a una campagna outbound che risulta in sospeso. In base alle regole, Jane pu\u00f2 essere immediatamente rimossa dalla campagna in modo che non venga contattata in merito al prodotto che ha appena acquistato.<\/span><\/p>\n

La tecnologia dei dialer di vecchia generazione generalmente richiede 24 ore per la riconciliazione di un file batch con il relativo sistema di origine. Oggi, i record richiamabili sono dinamici.\u00a0<\/span><\/p>\n

Oltre a migliorare la Customer Experience, le aziende risparmiano sulla manutenzione e sulle risorse. Questo tipo di engagement outbound nativo semplifica pi\u00f9 passaggi di un processo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Intelligenza artificiale e dialer: Un duo dinamico per trasformare la CX<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Man mano che le aziende passano a fasi pi\u00f9 avanzate dell’intelligenza artificiale, si rivolgono ai clienti in altri modi, sempre diversi. Ad esempio, la nostra cliente Jane potrebbe disporre di una garanzia a copertura di un nuovo dispositivo. Nel 2040, Jane non chiamer\u00e0 il fornitore per l’assistenza.\u00a0<\/span><\/p>\n

Prima ancora che Jane si renda conto che il problema sussista, un sensore basato sull’intelligenza artificiale avviser\u00e0 il fornitore per qualsiasi problema. Un dialer outbound chiamer\u00e0 Jane per spiegare il problema identificato chiedendole quando sarebbe disponibile per la riparazione o l’eventuale sostituzione.<\/span><\/p>\n

Questo concetto \u00e8 simile a quello degli avvisi automatizzati pi\u00f9 semplici inviati oggi dalle utility. Queste realt\u00e0 del settore pubblico hanno gi\u00e0\u00a0 imparato a conoscere molto tempo fa la potenza della tecnologia dei dialer.<\/span><\/p>\n

Questa tecnologia consente loro di comunicare proattivamente, a specifici clienti, la presenza di problemi legati alla fornitura di servizi nel corso di interruzioni pianificate o impreviste, evitando in tal modo di essere inondati di <\/span>chiamate in entrata<\/span><\/a>. Si tratta di un contributo alla\u00a0 riduzione del carico di lavoro degli agenti che tradizionalmente avrebbero dovuto fare richieste di intervento sul campo. <\/span>\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Man mano che le tecnologie di intelligenza artificiale maturano, l’engagement proattivo continuer\u00e0 a estendere le funzionalit\u00e0 inbound. \u00c8 probabile che non si limiter\u00e0 alla sola voce includendo anche SMS ed e-mail basate su regole che determinano quando utilizzare un canale e perch\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sebbene sia possibile aggiungere flussi di lavoro per ottenere qualcosa di simile, l’intelligenza artificiale far\u00e0 molto di pi\u00f9. Garantir\u00e0 che le comunicazioni automatizzate seguano le normative locali o nazionali e che siano integrate in campagne, rispettando, ad esempio, i fusi orari dell’area di residenza di ciascun contatto.\u00a0<\/span><\/p>\n

L’outbound sar\u00e0 un partner essenziale per l’intelligenza artificiale, perch\u00e9 non solo gestisce la conformit\u00e0, ma continua con i tentativi e l’analisi delle chiamate. Comprendendo l’esito di ogni azione.\u00a0<\/span><\/p>\n

Entro breve, gestire tutto quanto riguarda la sensibilizzazione proattiva sar\u00e0 il cardine dell’attivit\u00e0 dei dialer, svolgendo meglio quanto si riesce a fare oggi con l’invio di un singolo SMS o con una singola chiamata vocale.<\/span>\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

La nuova tecnologia dei dialer produce risultati migliori<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Quando si passa a una nuova tecnologia, ci si preoccupa di come andranno le cose nel momento in cui i processi a noi familiari diventeranno obsoleti. Con i dialer, \u00e8 comune trovare nei documenti GAP delle domande che richiedono informazioni su batch, importazione ed esportazione dei file.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esistono molti equivoci sul fatto che gli aggiornamenti eseguiti in tempo reale interrompono l’attivit\u00e0 del dialer. Ci\u00f2 non pu\u00f2 pi\u00f9 accadere con un dialer basato su cloud come Genesys Cloud Dialer che si affida all’enorme potenza elaborativa di Amazon Web Services.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c8 difficile concettualizzare una nuova modalit\u00e0 operativa quando quello vecchia, bench\u00e9 limitata e dispendiosa in termini di tempo, ha funzionato per decenni. Il desiderio di restare legati a ci\u00f2 che \u00e8 noto si conferma anche nella misurazione dei “tassi di penetrazione”.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ampiamente impiegati in passato, questi tassi si riferiscono a quanti contatti un sistema potrebbe raggiungere in un giorno, tra quelli inclusi nell’elenco. Immaginiamo che una grande azienda voglia raggiungere un milione di contatti al giorno. Potrebbe prevedere un tasso di penetrazione pari o superiore al 75%.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma anche utilizzando le funzionalit\u00e0 di monitoraggio, ci\u00f2 non \u00e8 possibile. Se l’obiettivo \u00e8 quello di riscuotere denaro dai crediti scaduti, il tasso di penetrazione non mostra quante persone sono state realmente contattate o quanto denaro \u00e8 stato recuperato.\u00a0<\/span><\/p>\n

L’attenzione si sta spostando perch\u00e9 il cloud consente di stabilire connessioni dirette con i risultati in base agli obiettivi e questo richiede un nuovo modo di pensare. Quando si considerano troppi fattori, \u00e8 facile perdere di vista questo obiettivo in quanto migliore misurazione del successo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dare priorit\u00e0 all’engagement outbound basato su cloud<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Un dialer nativo appositamente sviluppato e combinato offre importanti vantaggi rispetto agli altri dialer. Supponiamo che tu sia un agente di recupero crediti che ha appena terminato una chiamata in uscita. Riagganci e ti viene automaticamente inviata una chiamata in entrata. Se il tutto \u00e8 gestito da un unico sistema, questo sa che non deve inviarti un’altra chiamata in uscita perch\u00e9 sei gi\u00e0 occupato in una chiamata in entrata. E una chiamata in entrata deve sempre avere la priorit\u00e0 su una chiamata in uscita.\u00a0<\/span><\/p>\n

Se hai lasciato un messaggio per un pagamento in sospeso, il destinatario potrebbe richiamarti e c’\u00e8 una buona probabilit\u00e0 che effettui il pagamento o che abbia semplicemente una domanda a riguardo. In entrambi i casi, quella chiamata ha la massima priorit\u00e0.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un dialer basato su cloud, integrato con i sistemi di registrazione, prioritizza le chiamate in entrata e le combina perfettamente con quelle in uscita. Per Genesys Cloud Dialer, si tratta di una funzionalit\u00e0 “pronta all’uso” che funziona per le chiamate vocali tanto quanto per le e-mail e per altri canali di engagement. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c8 tutta questione di opportunit\u00e0 e profitti<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

La maggior parte delle grandi aziende utilizza un dialer outbound. \u00c8 qui che entra il tema del fatturato che \u00e8 spesso la linfa del business, che si tratti di incassi, servizi di prestito, vendita al dettaglio, assistenza sanitaria o qualsiasi altro settore.\u00a0<\/span><\/p>\n

Senza le moderne funzionalit\u00e0 di engagement outbound basate su cloud, integrate nell’attivit\u00e0 globale dell’azienda, stai perdendo delle opportunit\u00e0. \u00c8 giunto il momento di scoprire come migliorare decisamente la Customer Experience e risparmiare tempo e risorse preziose.\u00a0<\/span><\/p>\n

Leggi l’articolo “Seven best practices for building customer loyalty with AI<\/a>” per scoprire come, sfruttando l’intelligenza artificiale nel tuo contact center, puoi trasformare il tuo customer service da transazionale a trasformazionale.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Molti concetti tecnologici del passato sono ormai diventati obsoleti o superflui, ma non \u00e8 certo il caso dei dialer. Dopo decenni di utilizzo nei call center, questi strumenti restano essenziali, svolgendo un ruolo sempre pi\u00f9 importante per incrementare i profitti.\u00a0\u00a0 DI fatto i dialer si stanno evolvendo per rimanere al passo con il cloud […]<\/p>\n","protected":false},"author":1119,"featured_media":535632,"template":"","tax_priority":[55],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[15948,13114,18491],"tax_contenttheme":[14942],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16152],"tax_capability_sitewide":[16213,16266,16294,16337],"tax_products_programs":[17535],"tax_buying_job":[16639],"tax_buyer_persona":[16890,16920],"tax_sector":[],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-539801","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-55","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-digitale","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-it-it","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-it-it","tax_capability_sitewide-digital-it-it","tax_capability_sitewide-inbound-it-it","tax_capability_sitewide-outbound-it-it","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-it-it","tax_buying_job-job-1-problem-identification-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it","tax_content_type-blog-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/539801","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1119"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/539801\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":541285,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/539801\/revisions\/541285"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/535632"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=539801"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=539801"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=539801"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=539801"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=539801"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=539801"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=539801"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=539801"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=539801"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=539801"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=539801"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=539801"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=539801"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}