{"id":539798,"date":"2024-10-18T08:57:00","date_gmt":"2024-10-18T15:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=539798"},"modified":"2024-10-18T09:02:29","modified_gmt":"2024-10-18T16:02:29","slug":"what-inclusive-design-can-teach-us-about-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/what-inclusive-design-can-teach-us-about-customer-experience","title":{"rendered":"La progettazione inclusiva fronte CX"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=”” el_class=”d-none”]Come analista indipendente attivo nel campo delle telecomunicazioni, apprezzo sempre l’opportunit\u00e0 di spostare il focus su altro e di mettermi nei panni di parti diverse. Lo spazio che Genesys occupa nella creazione di una piattaforma per la Customer Experience pi\u00f9 intelligente mi offre questa opportunit\u00e0.[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]Questo blog \u00e8 stato scritto da Chris Lewis, fondatore di Lewis Insight e The Great Telco Debate, analista indipendente per il settore delle telecomunicazioni e l’accessibilit\u00e0, consulente strategico e relatore pubblico.<\/strong><\/em><\/p>\n

Come analista indipendente attivo in ambito telecomunicazioni, apprezzo sempre l’opportunit\u00e0 di spostare il focus su altro e di mettermi nei panni di parti diverse. Lo spazio che Genesys occupa nella creazione di una piattaforma per la Customer Experience pi\u00f9 intelligente mi offre questa opportunit\u00e0.<\/p>\n

Concentrarsi sulla tecnologia<\/h2>\n

L’analisi del settore dei contact center si focalizza tipicamente sulla tecnologia che sta alla base dell’interazione con i clienti, che si \u00e8 decisamente evoluta negli ultimi decenni. Tuttavia, visto che ora l’enfasi viene posta sulla comprensione delle intenzioni dei clienti<\/a> e i risultati di business ottenuti, ci si trova davanti a una sfida in comune con gli altri partner dell’ecosistema.<\/p>\n

Tradizionalmente, le nostre interazioni con i clienti sono state fondate sull’esistenza di un determinato profilo con la conseguente esclusione di molte categorie di persone, incluse quelle disabili e impossibilitate a utilizzare sistemi IVR<\/a>, siti Web, bot e un numero in continua crescita di app disponibili sui dispositivi smart.<\/p>\n

Alle disabilit\u00e0 tradizionali (con danni alla vista o al fisico) si uniscono tanti disturbi cognitivi e dell’apprendimento. Inoltre, il segmento degli anziani potrebbe gradualmente dover far fronte a una combinazione di questi problemi. Io mi occupo principalmente del settore delle telecomunicazioni, ma questa enfasi riposta sul cliente vale anche per tutti gli altri che mi capita di analizzare.<\/p>\n

Cambiare i cicli di progettazione<\/h2>\n

Dopo aver superato la fase di transizione alla tecnologia mobile-first ora stiamo vivendo quella digital-first<\/a>. Ecco che nelle interazioni commerciali ritengo fondamentale non perdere di vista l’elemento umano.<\/p>\n

Forzare le persone a utilizzare un particolare canale di comunicazione e di interazione \u00e8 pericoloso e pu\u00f2 facilmente ostracizzare le persone che lo trovano complicato. L’accessibilit\u00e0 dei contact center, dei siti Web e delle applicazioni deve essere pensata per supportare le preferenze dei clienti.<\/p>\n

Se i siti Web sono inaccessibili (cosa che avviene per il 95% dei casi), se le app sono inutilizzabili e se il sistema di routing del contact center cerca di spingere le persone verso i bot piuttosto che gli operatori umani, si rischia di allontanare molti clienti.<\/p>\n

Creare una progettazione inclusiva partendo da zero<\/h2>\n

Il concetto di progettazione inclusiva<\/a>, nota anche come progettazione universale, risolve questa sfida. In precedenza, le progettazioni miravano al centro del mercato in cui si trova il nostro cliente di riferimento preferito.<\/p>\n

In questo scenario, vengono ignorati i casi periferici descritti in precedenza, per i quali un impedimento richiede un’ulteriore progettazione, pi\u00f9 specifica. Lo sviluppo di soluzioni adatte a ciascun tipo di invalidit\u00e0 \u00e8 costoso e non scalabile, visto il livello di frammentazione delle organizzazioni del terzo settore in tutto il mondo che, tradizionalmente, guidano questo tipo di lavoro.<\/p>\n

Progettando da zero queste casi periferici nei prodotti e servizi, copriamo tutti i possibili casi di utilizzo e l’intero mercato tradizionale. Come ha dichiarato 30 anni fa il Royal College of Art – Helen Hamlyn School of Design, se si “progetta per i confini si ottiene gratuitamente il centro.” Ci\u00f2 richiede alle aziende di gestire l’accessibilit\u00e0 fin dall’inizio e non come componente aggiuntivo.<\/p>\n

Il mantra della progettazione inclusiva deve essere integrato in tutti gli elementi di progettazione di un’organizzazione, dai componenti di base ai prodotti finali e i servizi. Questo pu\u00f2 essere agevolato tramite gruppi di specialisti dell’accessibilit\u00e0, ma deve decisamente pervadere tutta l’organizzazione. Rendendo tutti consapevoli della necessit\u00e0 di progettare in modo inclusivo, questo processo diventa gradualmente parte integrante della progettazione centrale e viene aggiornato a ogni ciclo del prodotto.<\/p>\n

Un mercato ampliato e indirizzabile<\/h2>\n

Seguendo questa linea, nel mercato di riferimento introduciamo una larga fetta di clienti che in precedenza venivano esclusi. Se la nostra interazione si basa sul fatto che un settantenne preferirebbe parlare con un operatore competente piuttosto che utilizzare un sito Web, un bot o un’app, allora \u00e8 probabile che quel cliente rimanga fedele<\/a> all’azienda.<\/p>\n

Se ai clienti viene data la possibilit\u00e0 di scegliere come interagire con un’azienda, si sentiranno come se questa li ascoltasse e si adattasse alle loro necessit\u00e0.<\/p>\n

La sfida dell’identit\u00e0<\/h2>\n

L’identit\u00e0 svolge un ruolo importante nella fornitura di questo servizio iper-personalizzato. Ci\u00f2 solleva la questione di come le persone si identificano.<\/p>\n

Parlando per esperienza personale, per diversi decenni ho negato i miei problemi di vista. Tracciando un’immagine dell’interazione \u00e8 possibile arrivare a un profilo pi\u00f9 preciso e quindi fornire un servizio pi\u00f9 mirato, in cui l’individuo non \u00e8 costretto a dichiarare le proprie limitazioni.<\/p>\n

Intelligenza artificiale in soccorso<\/h2>\n

L’intelligenza artificiale (AI) ha raggiunto la curva di massima aspettativa <\/a> al momento giusto per contribuire alla creazione di questa Customer Experience pi\u00f9 mirata. Supponendo di avere a disposizione le informazioni giuste sul cliente, possiamo offrire un’interazione personalizzata.<\/p>\n

L’intelligenza artificiale ci offre la possibilit\u00e0 di rendere questo servizio al singolo individuo sul canale pi\u00f9 appropriato. Laddove opportuno, ci\u00f2 include siti Web, app e bot completamente accessibili. Consente inoltre all’azienda di introdurre servizi di traduzione specialistici, come il linguaggio dei segni, la lettura labiale, i sottotitoli e le interfacce semplificate, per evitare che le persone siano sottoposte a eccessivo stress.<\/p>\n

Per far sentire il cliente pi\u00f9 a suo agio, pu\u00f2 anche includere la vera e propria traduzione in altre lingue. Inoltre, la voce pu\u00f2 svolgere un ruolo importante non solo nell’interpretazione dell’intelligenza artificiale generativa<\/a> della parola parlata e delle annotazioni vocali ma anche nelle conversazioni reali tra persone.<\/p>\n

Un’interfaccia pi\u00f9 semplice e pi\u00f9 ordinata<\/h2>\n

Una cosa \u00e8 chiara: la progettazione delle interfacce e delle interazioni del futuro deve iniziare dal cliente e creare un’interfaccia che sia il pi\u00f9 possibile semplice e ordinata.<\/p>\n

Viviamo in un mondo di disordine digitale, in cui ci viene imposta una miriade di informazioni e di mezzi di comunicazione. Una visione pi\u00f9 chiara dell’obiettivo finale contribuisce a velocizzare questa progettazione pi\u00f9 semplice e appropriata.<\/p>\n

Promuovere una forza lavoro pi\u00f9 diversificata<\/h2>\n

L’intelligenza artificiale svolge un ruolo importante anche negli aspetti organizzativi interni dei settori dei contact center e delle telecomunicazioni. Lo sviluppo di sistemi, applicazioni e interfacce pi\u00f9 accessibili consentir\u00e0 a una gamma pi\u00f9 diversificata di persone di lavorare per un’azienda.<\/p>\n

Il messaggio di saggezza ricevuto quando ho iniziato a seguire il sistema educativo per ipovedenti negli anni ’60 era che le persone potevano essere accordatori di pianoforte, cestai o operatori telefonici, e spostare gli spinotti fisici tra le varie prese del commutatore Strowger. Grazie a sistemi completamente accessibili, oggi \u00e8 possibile avere persone con disabilit\u00e0 visiva che lavorano in contact center complessi, che accedono a una vasta gamma di informazioni sui clienti e che hanno la possibilit\u00e0 di lavorare alla pari di colleghi perfettamente vedenti. Un ottimo esempio \u00e8 Lighthouse Works<\/a>, un fornitore esternalizzato di soluzioni aziendali con sede in Florida, che impiega circa 500 dipendenti remoti e 100 dipendenti in presenza, con oltre 300 operatori di contact center che presentano diversi gradi di problemi visivi.<\/p>\n

In altre aziende, i dipendenti affetti da autismo, che hanno difficolt\u00e0 nelle interazioni personali, lavorano in ambienti chatbot emergenti e si occupano della creazione di codice per supportare lo sviluppo delle applicazioni.<\/p>\n

Si parla spesso di introdurre i talenti giusti nel lavoro e questi approcci sfruttano i talenti di un insieme pi\u00f9 ampio di persone e aiutano a costruire una forza lavoro pi\u00f9 diversificata. Una forza lavoro pi\u00f9 diversificata rappresenta anche un terreno di prova importante per una progettazione pi\u00f9 inclusiva e, a mio avviso, l’interazione pi\u00f9 inclusiva con il cliente, favorir\u00e0 la fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

Ci\u00f2 che in precedenza era considerata “la cosa giusta da fare” nell’ambito di una strategia di responsabilit\u00e0 sociale d’impresa (CSR) sta ora emergendo come la cosa giusta da fare per motivi di business, inclusa la maggiore interazione con i clienti.<\/p>\n

Aumento del TAM<\/h2>\n

In base alla mia ricerca, si stima che nel mondo vi sia circa 1 miliardo di persone con disabilit\u00e0, pari a un potere di spesa di oltre 4 trilioni di dollari. Consentire loro di entrare nel mercato digitale emergente amplier\u00e0 il mercato di riferimento delle aziende.<\/p>\n

E questa Customer Experience pi\u00f9 flessibile sar\u00e0 vantaggiosa per tutti.<\/p>\n

Una progettazione realmente inclusiva consentir\u00e0 di semplificare le interazioni basate sulle esperienze pregresse di questi clienti e di innestare l’interazione sul canale preferito.<\/p>\n

Una chiamata per tutti<\/h2>\n

Ogni pezzo \u00e8 al suo posto per offrire una Customer Experience che rifletta il modo in cui preferiamo comunicare come esseri umani, piuttosto che adattarci forzatamente a un sistema progettato intorno alla tecnologia. Poich\u00e9 tutto ci\u00f2 deve diffondersi l’interno di un’organizzazione, tutti possono avere un ruolo attivo nel garantire che le cose vengano progettate in modo inclusivo, facendo sentire le persone a proprio agio nel comunicare con un’azienda. Per concludere, integrare la progettazione inclusiva nella tua strategia aziendale ti permetter\u00e0 di migliorare le interazioni con i clienti, diversificare la forza lavoro e migliorare i tuoi risultati.<\/p>\n

Per ulteriori informazioni su come integrare la progettazione inclusiva nella tua strategia aziendale, visita Lewis Insight online<\/a> oggi stesso.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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