{"id":539795,"date":"2024-10-04T04:42:54","date_gmt":"2024-10-04T11:42:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=539795"},"modified":"2024-10-04T04:44:49","modified_gmt":"2024-10-04T11:44:49","slug":"ai-copilots-boost-agent-performance-and-maximize-roi","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/ai-copilots-boost-agent-performance-and-maximize-roi","title":{"rendered":"Usare i Copilot per aumentare le prestazioni degli agenti e ottenere un ROI migliore"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Agevolare il lavoro degli agenti \u00e8 fondamentale per ottimizzare le prestazioni dei contact center. Il modo in cui essi lavorano e interagiscono con i clienti si sta trasformando grazie agli <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/definitions\/what-is-agent-copilot\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Agent Copilot<\/a> basati sull&#8217;intelligenza artificiale (AI).<\/p>\n<p>Esaminiamo i vantaggi principali offerti da queste soluzioni e analizziamo in che modo contribuiscono a ottenere solidi risultati e un ROI elevato.<\/p>\n<h2>Migliora l&#8217;efficienza degli operatori di contact center<\/h2>\n<p>Fornire agli agenti che si occupano della Customer Experience <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-ai-powered-tools-revolutionize-workforce-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">le informazioni giuste e gli strumenti adeguati<\/a> \u00e8 fondamentale per ottimizzare\u00a0 produttivit\u00e0 ed efficienza. Gli Agent Copilot basati sull&#8217;intelligenza artificiale offrono un supporto in tempo reale che consente\u00a0 di gestire pi\u00f9 facilmente le richieste dei clienti.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Guida in tempo reale:<\/strong> gli Agent Copilot forniscono indicazioni in tempo reale sulle migliori azioni successive, suggerendo articoli della knowledge base, script e informazioni sui prodotti in base alle richieste specifiche del cliente. Questo riduce il carico cognitivo e consente agli operatori di concentrarsi su problemi complessi e di offrire risoluzioni pi\u00f9 rapide.<\/li>\n<li><strong>Meno errori:<\/strong> la guida in tempo reale riduce al minimo gli errori e garantisce una distribuzione coerente e accurata delle informazioni. Ci\u00f2 si traduce in meno cicli di rilavorazione e in una maggiore soddisfazione dei clienti.<\/li>\n<li><strong>Migliore risoluzione al primo contatto (FCR):<\/strong> fornendo agli operatori le informazioni giuste al momento giusto, gli Agent Copilot consentono ai team di risolvere i problemi in modo efficiente gi\u00e0 al primo contatto. E questo migliora il tasso FCR e riduce la durata della chiamata.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1727936665045{margin-top: 1.0em !important;}&#8221;]<\/p>\n<h2>Migliorare la Customer Experience<\/h2>\n<p>Per emergere in un panorama competitivo come quello odierno \u00e8 necessario <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">superare le aspettative dei clienti<\/a>. Gli Agent Copilot basati sull&#8217;intelligenza artificiale vanno oltre la semplice risoluzione delle richieste, trasformando le interazioni con i clienti in esperienze personalizzate ed efficienti che rafforzano fidelizzazione e fiducia.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Interazioni personalizzate:<\/strong> gli Agent Copilot facilitano le <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/personalization-playbook-for-exceptional-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">interazioni personalizzate<\/a> proponendo agli operatori i <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dati rilevanti dei clienti e le interazioni precedenti<\/a>. Questo permette di offrire una Customer Experience pi\u00f9 empatica e personalizzata.<\/li>\n<li><strong>Riduzione dei tempi di attesa:<\/strong> poich\u00e9 gli Agent Copilot possono aiutare gli operatori umani a risolvere i problemi pi\u00f9 velocemente, i tempi di attesa si riducono e la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti aumentano.<\/li>\n<li><strong>Customer-self-service semplificato:<\/strong> Durante le interazioni, queste soluzioni possono suggerire ai clienti opzioni self-service. In tal modo possono risolvere autonomamente i problemi pi\u00f9 semplici e lasciare che gli agenti si dedichino alle richieste pi\u00f9 complesse.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Gli Agent Copilot aiutano a massimizzare il ROI<\/h2>\n<p>Il ROI \u00e8 chiaro: le aziende possono ottenere vantaggi quali costi di formazione ridotti, maggiore fidelizzazione degli operatori e clienti potenzialmente pi\u00f9 soddisfatti e fidelizzati.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Costi di formazione ridotti:<\/strong> l&#8217;inserimento di nuovi operatori pu\u00f2 rivelarsi un processo dispendioso in termini di tempo e costi. Le soluzioni di Agent Copilot agiscono da formatori virtuali, fornendo indicazioni in tempo reale. Questo si traduce in tempi di inserimento pi\u00f9 rapidi e un risparmio sui costi associati alla formazione dei nuovi assunti<\/li>\n<li><strong>Maggiore fidelizzazione degli operatori:<\/strong> gli operatori pi\u00f9 efficienti e pi\u00f9 responsabilizzati sono spesso pi\u00f9 soddisfatti del proprio lavoro. Da ci\u00f2 deriva una riduzione del turnover degli agenti, un fattore di costo significativo per i contact center. Secondo il report di McKinsey &#8220;<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/McKinsey\/Business%20Functions\/Operations\/Our%20Insights\/Customer%20care%20The%20future%20talent%20factory\/Customer-care-The-future-talent-factory.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Care: The future Talent Factory<\/a>&#8221; il costo medio di abbandono per operatore \u00e8 compreso tra 10.000 e 21.000 dollari. Migliorando la soddisfazione e riducendo il turnover, le soluzioni di co-pilotaggio contribuiscono a ottenere un significativo risparmio sui costi.<\/li>\n<li><strong>Incremento del Customer Lifetime Value (CLTV):<\/strong> I clienti soddisfatti sono pi\u00f9 propensi a rimanere fedeli e a spendere di pi\u00f9. Secondo il report &#8220;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/the-state-of-customer-experience?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lo stato della Customer Experience<\/a>&#8221; di Genesys, l&#8217;80% dei consumatori intervistati raccomander\u00e0 e acquister\u00e0 pi\u00f9 spesso da aziende che hanno personalizzato in modo coerente le loro interazioni. Consentendo di offrire esperienze personalizzate e di eccellenza, gli Agent Copilot possono indirettamente incrementare il Customer Lifetime Value (CLTV). Sebbene riuscire ad attribuire l&#8217;aumento del CLTV alla soluzione potrebbe non essere semplice, dimostrare il legame esistente tra Customer Experience migliorata e la potenziale crescita del CLTV rafforza le argomentazioni relative al ROI.<\/li>\n<li><strong>Morale degli agenti migliorato:<\/strong> dotare gli operatori degli strumenti giusti favorisce un senso di sicurezza e di controllo. In tal modo, possono concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e dedicarsi all&#8217;offerta di un servizio di eccellenza. E questo porta a un ambiente di lavoro pi\u00f9 positivo e a un morale superiore. In concreto, ci\u00f2 produce una forza lavoro pi\u00f9 coinvolta e un potenziale aumento della produttivit\u00e0.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Calcolare il ROI degli Agent Copilot<\/h2>\n<p>Sebbene il ROI possa variare a seconda della configurazione specifica del contact center, ecco alcune <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">metriche chiave<\/a> da considerare.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Produttivit\u00e0 degli operatori:<\/strong> misurare il numero di richieste gestite per agente dopo l&#8217;implementazione di una soluzione di co-pilotaggio. Secondo il <a href=\"https:\/\/www.nber.org\/papers\/w31161\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">National Bureau of Economic Research<\/a>, le aziende potrebbero registrare un aumento del 14% della produttivit\u00e0 dei lavoratori grazie all&#8217;intelligenza artificiale.<\/li>\n<li><strong>Tempo medio di gestione (AHT):<\/strong> monitorare le fluttuazioni dell&#8217;AHT per scoprire in che modo la soluzione accelera la risoluzione dei problemi.<\/li>\n<li><strong>Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT):<\/strong> Monitorare il <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CSAT<\/a> per misurare l&#8217;impatto che la soluzione genera sulla Customer Experience.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Combinando metriche di risparmio sui costi, quali la riduzione dei costi di formazione e una migliore fidelizzazione degli operatori, con una maggiore soddisfazione dei clienti e una potenziale crescita del CLTV, potrai <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-business-case-understanding-what-ai-can-do-for-you\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">costruire un caso convincente per il ROI<\/a> degli Agent Copilot basati sull&#8217;intelligenza artificiale.<\/p>\n<h2>Investire sugli agenti significa investire per il successo<\/h2>\n<p>Gli Agent Copilot basati sull&#8217;intelligenza artificiale non sono solo una tecnologia, ma rappresentano un investimento sulla tua risorsa pi\u00f9 preziosa: gli agenti. Dotando gli operatori di una guida in tempo reale e promuovendo l&#8217;efficienza, crei una situazione vantaggiosa per tutti. E con prestazioni migliori di queste risorse si ottiene un&#8217;esperienza pi\u00f9 positiva per i clienti e una redditivit\u00e0 pi\u00f9 elevata.<\/p>\n<p>Per ulteriori informazioni su <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/capabilities\/agent-copilot\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud Agent Copilot<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/capabilities\/agent-copilot?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">prenota oggi stesso una demo<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Agevolare il lavoro degli agenti \u00e8 fondamentale per ottimizzare le prestazioni dei contact center. 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