{"id":539788,"date":"2024-10-25T00:33:19","date_gmt":"2024-10-25T07:33:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=539788"},"modified":"2024-10-25T00:33:19","modified_gmt":"2024-10-25T07:33:19","slug":"whats-sabotaging-your-cloud-contact-center-implementation","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/whats-sabotaging-your-cloud-contact-center-implementation","title":{"rendered":"Come far decollare il tuo cloud contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Un&#8217;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/aeromexico\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">implementazione di successo fronte cloud contact center<\/a> pu\u00f2 trasformare la tua azienda, incrementandone l&#8217;efficienza, migliorando la Customer Experience e offrendo un sostanziale ritorno sugli investimenti. Tuttavia, temendo di ritrovarsi ad affrontare insidie impreviste, alcune realt\u00e0 sono ancora indecise se intraprendere o meno il cammino verso la trasformazione.<\/p>\n<p>Perch\u00e9 alcune aziende non riescono a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/harnessing-the-power-of-ai-with-a-move-to-the-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rendersi conto dei vantaggi che possono ottenere<\/a>? La risposta \u00e8 di una semplicit\u00e0 sconcertante: danneggiano involontariamente i propri progetti perch\u00e9 si concentrano esclusivamente sugli aspetti tecnici, trascurando i fattori emotivi e umani, che sono altrettanto importanti.<\/p>\n<p>In questo articolo, scopriremo le sfide che si nascondono dietro all&#8217;implementazione dei cloud contact center, chiarendo perch\u00e9 trascurare l&#8217;aspetto umano pu\u00f2 far deragliare anche i progetti pi\u00f9 accuratamente pianificati. Comprendendo e affrontando questi aspetti, potrai evitare le insidie comuni e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/best-practices-for-cloud-migration-with-a-proven-roi?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sbloccare tutto il potenziale del tuo investimento in un contact center basato sul cloud<\/a>.<\/p>\n<h2>La trappola tecnica: tranquillit\u00e0 apparente<\/h2>\n<h3>Il fascino della tecnologia<\/h3>\n<p>\u00c8 facile lasciarsi sedurre dalle promesse di una tecnologia all&#8217;avanguardia. Il cloud offre una robusta suite di funzionalit\u00e0 che possono rivoluzionare le attivit\u00e0 dei contact center. Dall&#8217;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/meet-the-future-with-ai-powered-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">analisi basata sull&#8217;intelligenza artificiale (AI)<\/a> al supporto omnicanale senza soluzione di continuit\u00e0, le funzionalit\u00e0 tecniche sono a dir poco straordinarie. Tuttavia, il fascino che le circonda pu\u00f2 dar luogo a pericolosi punti ciechi.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un periodo di avviamento troppo lungo limita il ROI e danneggia la reputazione dell&#8217;IT<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Come in ogni altra trasformazione digitale, anche nel passaggio al cloud si registra un calo della produttivit\u00e0 e le persone &#8220;disapprendono&#8221; i vecchi modi di condurre l&#8217;attivit\u00e0 nonch\u00e9 tutti i processi, strumenti, policy, termini ormai superati e persino le metriche fino a quel momento utilizzate per misurare le loro prestazioni. Se fin dall&#8217;inizio il progetto ripone la giusta attenzione sull&#8217;aspetto umano dell&#8217;implementazione, il calo di produttivit\u00e0 pu\u00f2 durare molto meno.[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;533560&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1724171477469{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}&#8221;][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1729841591233{margin-top: 1.0em !important;}&#8221;]La mancata attenzione verso l&#8217;aspetto emotivo della trasformazione allunga decisamente il periodo di avviamento. I livelli di consapevolezza, accettazione e apprendimento non saranno adeguati per completare il processo di migrazione, disattivare i sistemi esistenti e raggiungere un ROI adeguato.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Eccessivo affidamento sulle competenze tecniche<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Spesso, le organizzazioni attribuiscono un&#8217;importanza sproporzionata al livello tecnico dell&#8217;implementazione. Mettono insieme team di esperti IT, sviluppano complessi piani progettuali e investono pesantemente in formazione e infrastruttura. Sebbene questi sforzi siano essenziali, da soli non sono sufficienti. La trappola tecnica offre un senso di sicurezza illusorio, portando gli stakeholder a credere che padroneggiare le complessit\u00e0 tecniche della piattaforma significhi garantire il successo del progetto.<\/p>\n<h2>Il pantano emotivo: un sabotatore silente dell&#8217;implementazione cloud<\/h2>\n<h3>L&#8217;elemento umano<\/h3>\n<p>Ogni <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/a-practical-guide-to-contact-centre-change-management?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">implementazione cloud implica un cambiamento<\/a>, una metamorfosi che riguarda i dipendenti, i clienti e la struttura della cultura aziendale. Il cambiamento, per sua natura, \u00e8 dirompente e pu\u00f2 scatenare una serie di reazioni emotive. Paura, incertezza, resistenza e persino la ferma contrariet\u00e0 possono prendere il sopravvento se non vengono riconosciute e gestite in modo efficace.<\/p>\n<h3>Reazioni emotive tipiche<\/h3>\n<p><strong>1. La paura della leadership di non riuscire a dimostrare il successo:<\/strong> il team dirigenziale potrebbe pensare di non avere informazioni importanti, ad esempio relative ai nuovi KPI e al confronto con altre realt\u00e0 del settore, senza capire perch\u00e9 non vengano raggiunti gli indicatori <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">desiderati<\/a>.<\/p>\n<p>I dirigenti potrebbero provare apprensione per il fatto di non sapere come dimostrare il successo dell&#8217;implementazione di un cloud contact center. Questa incertezza pu\u00f2 renderli titubanti nel corso del processo decisionale, farli sentire incapaci di supportare l&#8217;iniziativa e provocare in loro un senso generale di disagio verso i risultati del progetto.<\/p>\n<p><strong>2. Timore di perdere il lavoro o di dover gestire una maggiore pressione:<\/strong> gli operatori dedicati alla soddisfazione dei clienti potrebbero temere che il nuovo <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/will-ai-eliminate-jobs-or-improve-contact-center-efficiency\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistema renda superfluo il proprio ruolo<\/a> o che debbano affrontare una maggiore pressione. Questa paura pu\u00f2 generare ansia, scoraggiamento e persino resistenza attiva contro il nuovo sistema.<\/p>\n<p><strong>3. Riluttanza ad adottare nuove tecnologie e processi:\u00a0<\/strong>molti dipendenti sono per natura resistenti al cambiamento, soprattutto quando questo prevede l&#8217;apprendimento di nuove tecnologie e processi. Questa riluttanza pu\u00f2 manifestarsi con tassi di adozione lenti, errori frequenti e una generale mancanza di entusiasmo. Tutti questi fattori possono ostacolare il successo di un progetto.<\/p>\n<p><strong>4. Stato d&#8217;ansia per l&#8217;aumento dei controlli e del monitoraggio: <\/strong>con le funzionalit\u00e0 avanzate di analisi e monitoraggio del cloud gli operatori possono avvertire di essere costantemente sotto controllo. Questo pu\u00f2 provocare l&#8217;innalzamento dei livelli di stress nell&#8217;ambiente di lavoro e far s\u00ec che gli operatori siano pi\u00f9 preoccupati di essere monitorati che del loro customer engagement o di fornire una customer service di eccellenza. Assicura ai dipendenti che questi nuovi strumenti possono contribuire a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-ai-powered-tools-revolutionize-workforce-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">migliorare la loro soddisfazione quotidiana sul lavoro<\/a> e persino offrire un migliore equilibrio tra vita lavorativa e vita privata.<\/p>\n<p><strong>5. Tentativi di falsare i dati statistici:\u00a0<\/strong>messi sotto pressione per soddisfare le nuove aspettative prestazionali, gli operatori potrebbero concentrare i loro sforzi sulle metriche piuttosto che sulla Customer Experience complessiva. Questo pu\u00f2 generare comportamenti non ottimali, ad esempio chiamate gestite frettolosamente o mancata esecuzione di determinate attivit\u00e0, al fine di raggiungere i risultati desiderati. Tali azioni possono compromettere la qualit\u00e0 del servizio e alterare i dati sulle prestazioni.<\/p>\n<p><strong>6. I supervisori potrebbero sollevare preoccupazioni sul monitoraggio intrusivo:\u00a0<\/strong>i supervisori potrebbero temere che le funzionalit\u00e0 avanzate di ascolto e analisi del cloud vengano percepite come intrusive o come minaccia per i loro metodi di supervisione. Potrebbero pensare che i loro metodi tradizionali di monitoraggio e coaching siano pregiudicati, portando a un comportamento difensivo e di resistenza al cambiamento.<\/p>\n<p><strong>7. Paura del personale IT di perdere il proprio lavoro:\u00a0<\/strong>il personale IT responsabile della manutenzione delle applicazioni esistenti on-premise potrebbe temere di perdere il lavoro man mano che l&#8217;organizzazione avanza nella <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/top-5-gotchas-of-moving-to-a-cloud-contact-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">transizione a una soluzione di cloud contact center<\/a> e a una tecnologia basata sull&#8217;intelligenza artificiale. Questa paura potrebbe far s\u00ec che oppongano resistenza al nuovo sistema.<\/p>\n<h2>Navigare nel panorama emotivo<\/h2>\n<h3>Creare una cultura pronta al cambiamento<\/h3>\n<p>Per evitare le insidie del sabotaggio emotivo, bisogna coltivare una cultura che abbracci il cambiamento. Questo processo inizia dall&#8217;alto.<\/p>\n<p>I leader devono modellare la loro adattabilit\u00e0, comunicare in modo trasparente e promuovere un ambiente in cui i dipendenti si sentano sicuri di poter esprimere le proprie preoccupazioni e di fornire suggerimenti. Incoraggia una mentalit\u00e0 orientata alla crescita, in cui le sfide sono considerate opportunit\u00e0 di apprendimento e di sviluppo. Analizziamo alcune azioni specifiche da intraprendere.<\/p>\n<p><strong>Visione e valore.<\/strong> Il team di leadership aziendale \u00e8 allineato alla definizione di successo? Proiettati nel futuro, a un anno da qui. In che modo dimostreranno il successo al resto dell&#8217;organizzazione?<\/p>\n<p>Essere allineati sulla visione, sul valore, su obiettivi, vantaggi e metriche KPI \u00e8 fondamentale per un&#8217;implementazione di successo. Senza questo, la leadership potrebbe raggiungere obiettivi diversi, il team di progetto potrebbe definire aspettative non realistiche e, soprattutto, tu potresti non riuscire a misurare e dimostrare valore una volta lanciata l&#8217;implementazione.<\/p>\n<p><strong>Coinvolgimento degli stakeholder.<\/strong> Durante l&#8217;intero processo di implementazione, coinvolgi attivamente tutti gli stakeholder, non solo i membri di alto livello, includendo i professionisti IT e tutti i dipendenti di prima linea e i manager, fino ai clienti.<\/p>\n<p>Sollecita il loro contributo, affronta le loro preoccupazioni e coinvolgili nel processo decisionale. Questo approccio inclusivo crea fiducia e garantisce che la transizione avvenga in modo agevole e sia ben accolta.<\/p>\n<p><strong>Formazione e supporto.<\/strong> Una formazione completa \u00e8 essenziale, ma deve andare oltre le semplici competenze tecniche. Fornisci ai dipendenti le conoscenze e gli strumenti di cui hanno bisogno per affrontare gli aspetti emotivi del cambiamento.<\/p>\n<p>Offri supporto continuo, includendo risorse di consulenza e di gestione dello stress. Riconosci e celebra i risultati importanti per mantenere alta la motivazione e lo slancio.<\/p>\n<p><strong>Strategie di comunicazione.<\/strong> Una comunicazione efficace \u00e8 la spina dorsale di qualsiasi iniziativa di successo rivolta al cambiamento. Sviluppa un piano di comunicazione chiaro che articoli la visione, gli obiettivi e i vantaggi dell&#8217;implementazione del cloud.<\/p>\n<p>Utilizza pi\u00f9 canali per raggiungere diversi segmenti di pubblico e personalizza i tuoi messaggi in base a interessi e preoccupazioni specifiche. Sii onesto riguardo alle sfide e alle battute d&#8217;arresto e condividi le storie di successo per ispirare e rassicurare le persone.<\/p>\n<h2>Sbloccare un ritorno reale sugli investimenti nel cloud<\/h2>\n<p>Un&#8217;implementazione efficace del cloud contact center richiede molto di pi\u00f9 delle semplici abilit\u00e0 tecniche. Richiede un approccio olistico che riconosce altrettanto valore agli elementi emotivi e umani del cambiamento.<\/p>\n<p>Recependo e affrontando questi fattori, puoi prevenire l&#8217;auto-sabotaggio e sbloccare tutto il potenziale del tuo investimento. Non lasciare che il fascino della tecnologia ti nasconda il panorama emotivo. Abbraccialo, attraversalo e osserva il successo della tua organizzazione che opera nel cloud.<\/p>\n<p>Il percorso verso il successo dell&#8217;implementazione del cloud inizia dal comprendere e gestire le dimensioni tecniche ed emotive del cambiamento. I servizi di consulenza di Genesys CX possono aiutarti a definire la strategia giusta per prepararti all&#8217;adozione e supportare dipendenti e clienti.<\/p>\n<p>Apprendi le tattiche di cui hai bisogno per assicurare che tutti gli stakeholder siano desiderosi e pronti ad abbracciare la nuova tecnologia, per raggiungere il ROI e i vantaggi trasformativi del cloud. <a href=\"mailto:raul.cevallos@genesys.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Contattaci oggi stesso<\/a>.<\/p>\n<p>E leggi questo documento per scoprire <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/why-companies-choose-genesys-cloud?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">perch\u00e9 i brand leader scelgono costantemente Genesys<\/a> per la loro trasformazione fronte CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Un&#8217;implementazione di successo fronte cloud contact center pu\u00f2 trasformare la tua azienda, incrementandone l&#8217;efficienza, migliorando la Customer Experience e offrendo un sostanziale ritorno sugli investimenti. 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