{"id":515799,"date":"2024-05-14T20:58:38","date_gmt":"2024-05-15T03:58:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions"},"modified":"2024-05-31T07:47:22","modified_gmt":"2024-05-31T14:47:22","slug":"behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","title":{"rendered":"Contact center e AI: 10 luoghi comuni da sfatare"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Pi\u00f9 di tre quarti dei dirigenti aziendali senior concorda sul fatto che nei prossimi anni l’intelligenza artificiale (AI) giocher\u00e0 un ruolo decisivo per le rispettive attivit\u00e0 dedicate alla Customer Experience (CX)<\/a>. Tuttavia \u00e8 molto facile lasciarsi sviare dal clamore che la circonda, con il risultato di non riuscire a sfruttarla appieno nella creazione di un vantaggio competitivo. In occasione del recente evento Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange<\/a>, Christina “CK” Kerley, apprezzata relatrice ed esperta di intelligenza artificiale, ha sfatato 10 luoghi comuni su ci\u00f2 che questa tecnologia pu\u00f2 fare in ambito contact center<\/a>. Durante il suo intervento dal titolo “Shock, Awe & AI”, ha quindi stabilito alcune verit\u00e0 partendo dal ‘rumore’ attorno all’AI.<\/p>\n

1. L’intelligenza artificiale non sar\u00e0 in competizione, bens\u00ec collaborer\u00e0 con gli esseri umani.<\/strong> Esseri umani e intelligenza artificiale sanno fare bene cose diverse. Noi eccelliamo nel pensiero critico, mentre l’intelligenza artificiale eccelle nel fare esattamente ci\u00f2 per cui \u00e8 programmata, in pochi nanosecondi e su vasta scala. L’intelligenza artificiale si occupa di assisterci e potenziarci in ogni modo possibile. “Stiamo passando dal lavoro sulle macchine al lavoro con le macchine”, ha affermato Kerley sostenendo inoltre che, in un momento in cui le aspettative dei clienti e le tecnologie per la Customer Experience stanno cambiando rapidamente, l’intelligenza artificiale pu\u00f2 dimostrarsi una collaboratrice eccellente. Immagina se ogni risorsa operativa in prima linea disponesse di un coach basato sull’intelligenza artificiale che la aiuti a risolvere i problemi e a continuare ad apprendere. E immagina quante potenza c’\u00e8 dietro la possibilit\u00e0 di rilevare i problemi e risolverli in modo proattivo prima che si trasformino in un flusso continuo di chiamate da parte di clienti frustrati.<\/p>\n

2. L’intelligenza artificiale non automatizzer\u00e0 completamente il lavoro, bens\u00ec ne alzer\u00e0 il livello.<\/strong> L’intelligenza artificiale assister\u00e0, dar\u00e0 risalto e migliorer\u00e0 il modo in cui gli addetti alla Customer Experience<\/a> svolgono il loro lavoro ottimizzando l’utilizzo del tempo e del proprio talento. Far\u00e0 loro da spalla nell’interazione con i clienti, ponendosi come genio dei dati e guru dell’innovazione, ha sottolineato Kerley. L’intelligenza artificiale far\u00e0 crescere le attivit\u00e0 dedicate all’addestramento di modelli e alla generazione di prompt, laddove le conoscenze degli agenti in materia di interazioni con i clienti e delle loro aspettative manterranno comunque un valore inestimabile.<\/p>\n

3. L’introduzione dell’intelligenza artificiale nel mondo del lavoro \u00e8 una questione di riqualificazione, non di sostituzione.<\/strong> Le organizzazioni “investono” in ricerca e sviluppo, ma “spendono” per l’apprendimento e lo sviluppo. Kerley sostiene che investire in apprendimento e sviluppo dovrebbe essere considerato un imperativo strategico. Imparare a ottenere il massimo dall’intelligenza artificiale e utilizzare la tecnologia per personalizzare i percorsi di apprendimento dovrebbero essere obiettivi della massima priorit\u00e0. Quanto pi\u00f9 ci serviamo dell’intelligenza artificiale e di altre nuove tecnologie, tanto pi\u00f9 queste risultano di facile utilizzo. E quanto pi\u00f9 risultano facili, tanto pi\u00f9 le utilizziamo, ha aggiunto Kerley. “Le persone non si aggiornano cos\u00ec facilmente come le app”, ha affermato, sottolineando che – secondo le stime del \u200cForum Economico Mondiale – entro il 2025 il 50% dei dipendenti avr\u00e0 bisogno di riqualificazione, un dato che salir\u00e0 al 90% entro il 2030 .<\/p>\n

“L’intelligenza artificiale libera i dipendenti per consentire loro di essere pi\u00f9 umani.”<\/em><\/strong><\/h5>\n

4. L’ascesa dei robot non ci disumanizzer\u00e0, bens\u00ec ci riumanizzer\u00e0.<\/strong> “Abbiamo svolto lavori da robot per troppo tempo”, dice Kerley riferendosi alle attivit\u00e0 di routine per le quali l’intelligenza artificiale spesso \u00e8 progettata. “La vera notizia \u00e8 la rinascita degli esseri umani.” Gli addetti alla Customer Experience necessitano di alfabetizzazione digitale, ma quando sono coinvolti in interazioni pi\u00f9 complesse, ecco che tornano in gioco le ‘soft skill’ come l’intelligenza emotiva e l’empatia. Quando si parla di Customer Experience, adattabilit\u00e0, comunicazione e leadership queste sono pi\u00f9 importanti che mai. “Migliore \u00e8 la nostra visione del rapporto uomo-macchina, migliore sar\u00e0 la nostra esperienza tra esseri umani. L’intelligenza artificiale libera i dipendenti perch\u00e9 siano pi\u00f9 umani”, ha osservato Kerley.<\/p>\n

5. Nel mondo dell’intelligenza artificiale, l’abilit\u00e0 pi\u00f9 preziosa \u00e8 porsi le domande giuste. <\/strong>Chiedere “Perch\u00e9?” ed essere curiosi sono caratteristiche innate degli esseri umani, ha dichiarato Kerley. Il pensiero critico \u00e8 un valore inestimabile in ambito aziendale, soprattutto per la risoluzione dei problemi complessi dei clienti. \u00c8 tutta una questione di curiosit\u00e0 e di farsi delle domande. “La persona pi\u00f9 intelligente presente in una sala \u00e8 quella che ha tutte le domande che dobbiamo porci per risolvere i nostri problemi e raggiungere i nostri obiettivi”, ha affermato Kerley.<\/p>\n

6. I vincitori di oggi non saranno semplicemente quelli con i budget e i SEO migliori, bens\u00ec quelli con le idee migliori.<\/strong> Quella dell’intelligenza artificiale \u00e8 “l’era delle idee”, ha detto Kerley. L’intelligenza artificiale generativa<\/a> sta democratizzando i processi di creazione e ideazione e li sta rendendo pi\u00f9 accessibili, convenienti e scalabili. \u00c8 giunto il momento di esplorare le modalit\u00e0 di utilizzo dell’intelligenza artificiale per reinventare, personalizzare e semplificare i processi di assistenza, differenziandoli nettamente dalla concorrenza.<\/p>\n

“La tecnologia \u00e8 sempre uno strumento. La strategia \u00e8 di reinvenzione. L’obiettivo \u00e8 la rilevanza.”<\/strong><\/em><\/h5>\n

7. Le aziende devono concentrarsi sugli esseri umani, non solo sull’intelligenza artificiale.<\/strong> L’attenzione rivolta alla tecnologia \u00e8 eccessiva, con il rischio di disumanizzare le Customer e le Employee Experience. Se prima modelleremo i nostri strumenti senza considerare come influiscono sugli utenti, saranno gli strumenti a modellarci. Pensiamo al modo in cui il telefono cellulare ha cambiato i comportamenti e le aspettative delle persone, ha evidenziato Kerley. “Viviamo nell’economia delle aspettative. Il tempo reale \u00e8 una visione posteriore”, ha affermato. Oggi i consumatori vogliono che i brand prevedano i loro bisogni. L’iperpersonalizzazione diventer\u00e0 la normalit\u00e0 attesa. Di conseguenza, le organizzazioni capaci di concentrarsi sui desideri e sui bisogni umani saranno quelle vincenti. “La tecnologia \u00e8 sempre uno strumento. La strategia \u00e8 di reinvenzione. L’obiettivo \u00e8 la rilevanza”, ha detto Kerley.<\/p>\n

8. Il successo dell’intelligenza artificiale richiede nuovi modelli, non solo nuove strategie.<\/strong> “Le organizzazioni non possono semplicemente applicare la nuova tecnologia sui vecchi modelli di business. Hanno bisogno di una reinvenzione”, ha dichiarato Kerley. Se qualcuno avviasse ora un’attivit\u00e0, in che modo sarebbero diverse le sue operazioni di assistenza? Inverti il modello. Passa dal customer care reattivo a un’assistenza proattiva. Passa dalla formazione generalizzata dei dipendenti all’istruzione personalizzata.<\/p>\n

9. Sar\u00e0 l’intelligenza artificiale a incentrasi su di noi, non noi a essere iper-incentrati su di essa.<\/strong> Abbiamo bisogno della tecnologia, ma oggi immettiamo tanto input per ottenere cos\u00ec poco output, ha osservato Kerley. L’intelligenza artificiale aiuter\u00e0 le organizzazioni a concentrarsi maggiormente sui clienti e sui dipendenti. Le aziende possono utilizzarla per migliorare le esperienze rendendo le interazioni pi\u00f9 contestuali e personali, oltre che pi\u00f9 interattive, gestuali, sensibili, intellettuali e visive.<\/p>\n

“L’intelligenza artificiale svolger\u00e0 le attivit\u00e0 ad essa pi\u00f9 adatte, lasciandoci quelle a noi pi\u00f9 congeniali.”<\/strong><\/em><\/h5>\n

10. La cosa migliore che otterremo dall’intelligenza artificiale \u00e8 il tempo, non strumenti.<\/strong> L’intelligenza artificiale restituir\u00e0 tempo ai clienti poich\u00e9 personalizzer\u00e0, semplificher\u00e0 e snellir\u00e0 le loro interazioni. Restituir\u00e0 tempo anche ai dipendenti poich\u00e9 si occuper\u00e0 degli aspetti pi\u00f9 di routine del loro lavoro. “L’intelligenza artificiale svolger\u00e0 le attivit\u00e0 ad essa pi\u00f9 adatte, lasciandoci quelle a noi pi\u00f9 congeniali”, ha affermato Kerley. “Ci dar\u00e0 pi\u00f9 tempo da dedicare ai progetti, alle passioni e alle persone che apprezziamo di pi\u00f9.” L’intelligenza artificiale aiuter\u00e0 i responsabili della Customer Experience a reinventare le esperienze, ma solo se non si lasceranno sedurre dal canto delle sirene su dove l’intelligenza artificiale potrebbe portarli. Come ha sottolineato Kerley: “L’intelligenza artificiale non \u00e8 ‘shock e stupore’, bens\u00ec ‘meraviglia e stupore’ ed \u00e8 destinata a supportarci”. Guarda il webinar on-demand ‘Liberare la potenza e le possibilit\u00e0 dell’intelligenza artificiale’<\/a> per scoprire come applicare l’intelligenza artificiale alle tue attivit\u00e0 di contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Pi\u00f9 di tre quarti dei dirigenti aziendali senior concorda sul fatto che nei prossimi anni l’intelligenza artificiale (AI) giocher\u00e0 un ruolo decisivo per le rispettive attivit\u00e0 dedicate alla Customer Experience (CX). Tuttavia \u00e8 molto facile lasciarsi sviare dal clamore che la circonda, con il risultato di non riuscire a sfruttarla appieno nella creazione […]<\/p>\n","protected":false},"author":880,"featured_media":498223,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[15948],"tax_contenttheme":[14942,14944],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16213],"tax_products_programs":[16474],"tax_buying_job":[16667],"tax_buyer_persona":[16890],"tax_sector":[],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-515799","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it","tax_contenttheme-level-up-your-technology-it-it","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-it-it","tax_products_programs-genesys-ai-it-it","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/515799","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/880"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/515799\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":519620,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/515799\/revisions\/519620"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/498223"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=515799"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=515799"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=515799"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=515799"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=515799"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=515799"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=515799"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=515799"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=515799"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=515799"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=515799"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=515799"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=515799"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}