{"id":509923,"date":"2024-03-30T21:59:56","date_gmt":"2024-03-31T04:59:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time"},"modified":"2024-05-31T07:51:59","modified_gmt":"2024-05-31T14:51:59","slug":"voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/voice-of-the-customer-build-loyalty-one-touchpoint-at-a-time","title":{"rendered":"Voice of the Customer: Fidelizza il cliente un punto di contatto alla volta"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Tempo fa la lettura di un post su LinkedIn mi ha spinto a compiere un acquisto. In particolare, il testo raccontava l’esperienza di una persona entusiasta delle sue nuove scarpe da corsa per poi essere caduta nello sconforto dopo aver scoperto che erano state masticante dal proprio cane. Sperando di ottenere un buono sconto aveva quindi inviato un’e-mail al brand, ricevendo invece un invito a restituire il prodotto con rimborso completo spedizione inclusa. Una nota aggiuntiva recitava: “Per favore, non prendertela con il tuo cucciolo.” La consegna in pochi giorni del nuovo paio di scarpe aveva fatto felice l’autore del post. Ecco che non ci ho pensato due volte. La consapevolezza dimostrata dall’azienda nei confronti dei bisogni di quel particolare utente, con l’opportunit\u00e0 di costruire una connessione significativa<\/a>, aveva dato i suoi frutti e attirato almeno un altro nuovo cliente (me).<\/p>\n

Le persone desiderano sentirsi comprese e che le aziende con cui interagiscono ne prevedano in anticipo le necessit\u00e0. L’autore del post non aveva richiesto una sostituzione delle scarpe, ma il brand ha capito come sfruttarne al meglio la passione per il prodotto. Facendo cos\u00ec lo ha fidelizzato notevolmente investendo in fedelt\u00e0 e promozione. Ma quante sono le realt\u00e0 che agiscono nello stesso modo? Alcune seguono le stesse regole, altre affermano di farlo. Ma tutto dipende dalle esperienze che il loro personale riesce a veicolare<\/a>.<\/p>\n

Quando un brand offre un customer service di qualit\u00e0, i suoi clienti e dipendenti saranno pi\u00f9 propensi a tornare. La fidelizzazione \u00e8 di fatto il risultato della costruzione di fiducia e fedelt\u00e0: interazione dopo interazione. \u00c8 importante capire che per un vero customer engagement non bastano solo sessioni di chat o chiamate telefoniche gestite da un sistema IVR: un cliente interagisce ogni volta che naviga sul tuo sito Web, apre la tua app, visualizza recensioni online, legge o pubblica post relativi al tuo brand sui social media<\/a>.<\/p>\n

Usa l’empatia per capire meglio i clienti<\/h2>\n

Quando progetti e provi a comprendere le esperienze, cerca di agire in modo empatico. L’economia dell’esperienza<\/a> richiede che i provider di servizi cos\u00ec come i vendor costruiscano un rapporto con i clienti che abbia un legame diretto con i prodotti proposti. Acquisire nuovi clienti richiede un impegno notevole, proprio come avviene quando si vogliono aggiungere follower sui social media. Tuttavia lo stesso impegno non viene riservato per fidelizzare i clienti o, meglio ancora, per spingerli a promuovere con forza una straordinaria relazione appena vissuta. La voce del cliente (VoC, Voice of the Customer) si diffonde ovunque: social media, recensioni online, forum e – seppure sfruttata al minimo e con tanto potenziale inespresso – presso il contact center.<\/p>\n

Secondo il report “Gli orizzonti della Customer Experience”<\/a>, tutte le chat, tutte le registrazioni di interazione, forse anche l’analisi del sentiment, producono “un mondo privo di domande”. Non ti serve chiedere al cliente cosa vuole, te lo dice gi\u00e0, non farlo ripetere. Al contrario, sorprendilo ascoltando i vari canali e collegando i punti di contatto per fornire ai membri del team un quadro completo. E questo va ben oltre la vendita di scarpe: si estende a tutti i settori. La Croce Rossa canadese, ad esempio, si concentra sulla creazione di esperienze fluide per i donatori, che tendono quindi a ripresentarsi. Sfruttando l’analisi dei customer journey, l’organizzazione \u00e8 stata in grado di identificare l’opportunit\u00e0 di aumentare del 20% i tassi di riattivazione dei donatori<\/a> coinvolgendo le persone giuste tenendo conto del rispettivo comportamento. Uno dei principali risultati del report \u00e8 stato che “esperienze pienamente contestualizzate creeranno valore reciproco per clienti e brand”. Ci\u00f2 significa che le organizzazioni possono pensare alle interazioni, siano esse digitali o umane, come a delle opportunit\u00e0. Ogni clic e ogni parola costituiscono dati<\/a> e sono uno dei passi che caratterizzano il customer ed employee journey. Ciascuna interazione offre tante opportunit\u00e0 per identificare l’obiettivo dei clienti, pi\u00f9 rapidamente e in modo pi\u00f9 semplice.<\/p>\n

Metti il cliente al centro quando progetti la CX<\/h2>\n

Nel corso di un recente workshop con alcuni responsabili della Customer Experience, io e i miei co-mediatori abbiamo chiesto ai partecipanti di immaginare che l’azienda e i clienti fossero una famiglia: il cliente era il figlio e loro i genitori. Poi abbiamo fatto questa domanda: “Come descriverebbe il rapporto il tuo bambino?”. Un partecipante ha quindi disegnato un bambino che cercava di attirare l’attenzione della madre ritratta con un cellulare in mano mentre diceva al figlio “Vai a parlare con tuo padre”. Quanti di noi hanno vissuto una simile esperienza di assistenza? Si parte con un primo reparto di contatto che, apparentemente, vuole passare l’interazione a un secondo il prima possibile, innescando una serie di ripetizioni.<\/p>\n

Le strategie di Customer Experience (CX) e di trasformazione tecnologica<\/a> sono fondamentali e il mondo della tecnologia sta cambiando pi\u00f9 velocemente di quanto le strategie, le identit\u00e0 del brand e gli investimenti possano fare. Anche le dinamiche demografiche e le aspettative dei consumatori stanno mutando. Durante un recente volo mi \u00e8 capitato di sedermi accanto a delle persone che andavano a trovare la nipotina. Mi hanno chiesto la mia occupazione. Quando ho spiegato che il mio ruolo \u00e8 quello di dipingere un quadro di ci\u00f2 che \u00e8 possibile fare con le esperienze connesse, mi hanno domandato: “Cosa si pu\u00f2 fare per i sistemi telefonici dotati di riconoscimento vocale? Noi vorremmo semplicemente parlare con una persona.”<\/p>\n

La ricerca mostra che se i consumatori della Generazione Z non riescono a trovare una risposta in digitale<\/a>, probabilmente abbandoneranno un brand. Io e la mia dolce met\u00e0, che siamo millennial, ci siamo recentemente rivolti a un servizio per selezionare una compagnia di assicurazione sulla vita che fosse economicamente conveniente. Dopo tre mesi ci siamo trasferiti rendendoci per\u00f2 conto che non potevamo aggiornare il nostro indirizzo o le nostre informazioni di fatturazione se non per mezzo della posta fisica o di un fax.<\/p>\n

I brand non possono continuare a respingere i clienti e aspettarsi poi di costruire fedelt\u00e0 e fiducia. Il rischio \u00e8 di perderli completamente e che si rivolgano altrove per soddisfare le proprie esigenze. La chiave sta nel fornire un’esperienza straordinaria, orchestrata e personale: perch\u00e9 sei tu che li conosci. Ecco che in Italia e nel Regno Unito Electrolux Group ha costruito centri di assistenza basati sui dati<\/a>, dove i suoi addetti possono chiaramente collegare gli eventi, capire perch\u00e9 le conversazioni si sono convertite o meno in vendite e imparare a creare esperienze migliori la volta successiva. Ci\u00f2 ha consentito al produttore di elettrodomestici di aumentare dell’89% le conversioni in vendite annuali sul mercato italiano e britannico.<\/p>\n

Il modo migliore per progettare esperienze \u00e8 coordinare senza problemi tecnologia, interazioni e punti di contatto all’interno di un’unica piattaforma cloud<\/a>. Elimina i silos e cogli la maturit\u00e0 dei vari canali per offrire esperienze che lascino a clienti e dipendenti la sensazione di essere conosciuti, ascoltati e compresi. Stai dando una risposta soddisfacente alle aspettative dei clienti rendendoli pi\u00f9 fedeli? Quanti di loro si ritrovano in mano una scarpa masticata di cui non sai nulla? Leggi “Misurare ci\u00f2 che conta: <\/a>la fedelt\u00e0 dei clienti” per scoprire come migliorare la Customer Experience.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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