{"id":509918,"date":"2024-03-18T21:56:16","date_gmt":"2024-03-19T04:56:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers"},"modified":"2024-05-31T07:54:42","modified_gmt":"2024-05-31T14:54:42","slug":"combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/combine-social-media-and-cx-to-listen-and-respond-to-customers","title":{"rendered":"CX e Social: insieme per ascoltare e soddisfare i clienti"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]I social media sono un potente strumento per connettere tra loro le persone. Ecco che, invece di utilizzare i tradizionali canali di assistenza come telefono, SMS o chat Web, ora pi\u00f9 che mai i consumatori se ne servono per entrare in contatto con le aziende.<\/span>\u00a0Tuttavia, ci sono ancora molte organizzazioni che non dispongono degli strumenti per svolgere queste azioni di engagement, perdendo diverse opportunit\u00e0 di costruzione di relazioni con clienti attuali e potenziali e<\/span> di connessione dei dati generati su ogni punto di contatto<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Quando si tratta di interagire con i propri fornitori, i consumatori,<\/span> e\u00a0in particolare i nativi digitali<\/span><\/a>, esprimono sempre nuove preferenze. Invece di chiamare direttamente il customer service, spesso scelgono di affidarsi a social pubblici come X o WhatsApp aspettandosi una risposta. Che si tratti di pubblicare una lamentela, chiedere aiuto o cercare informazioni su un prodotto, queste persone condividono senza problemi la loro opinione su un brand. Contemporaneamente,<\/span> i canali social pubblici sono in molti casi gestiti esternamente al contact center. Spesso si trovano sotto il controllo del reparto marketing con l’incarico di evidenziare le notizie aziendali, monitorare le conversazioni e analizzare la consapevolezza rispetto al brand e le prestazioni sul mercato. <\/span><\/p>\n

Il compito non \u00e8 quindi quello di fornire un customer service eccellente n\u00e9 di interagire con i team che hanno invece quel particolare obiettivo.<\/span> Ad aggravare ulteriormente il problema, c’\u00e8 il fatto che, per gestire la propria presenza sui social media, la maggior parte delle organizzazioni si affida a soluzioni puntuali che non sono per\u00f2 integrate con i sistemi e i reparti dedicati al customer engagement. Di fatto mancano dell’<\/span>infrastruttura<\/span> per utilizzare queste nuove opzioni come un moderno ed efficace canale di assistenza.<\/span> Serve quindi un cambiamento di rotta per far s\u00ec che le organizzazioni siano all’avanguardia e soddisfino i clienti l\u00e0 dove si trovano. Il tutto fornendo un servizio proattivo e connesso sui social pubblici.<\/span> Dal punto di vista delle comunicazioni digitali, i consumatori del Medio Oriente sono pi\u00f9 avanti nell’adozione di tali strumenti rispetto ad Europa, Nord America e altre regioni del mondo, ma si prevede che nel prossimo futuro ci sar\u00e0 un’accelerazione anche su altri mercati.<\/span><\/p>\n

Interagisci con i clienti sui canali che contano<\/h2>\n

Invece di percepire i social media come uno strumento di marketing, le aziende devono ampliare la loro visione e considerarli un canale importante per interagire e connettersi con i clienti attuali e potenziali. E devono rendersi conto che si tratta di un’opportunit\u00e0 cruciale e molto poco sfruttata per ottenere dati preziosi sulle persone nonch\u00e9 informazioni utili per sviluppare il business.<\/span> Le realt\u00e0 di ogni dimensione e operative in tutte le aree geografiche devono quindi iniziare a pensare a come integrare i social media nella rispettiva strategia per la Customer Experience end-to-end. Per fare questo, devono:<\/span><\/p>\n