{"id":506607,"date":"2024-02-20T01:54:35","date_gmt":"2024-02-20T09:54:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=506607"},"modified":"2024-05-31T07:58:58","modified_gmt":"2024-05-31T14:58:58","slug":"engagement-quale-strada-per-il-successo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/engagement-quale-strada-per-il-successo","title":{"rendered":"Engagement e produttivit\u00e0: quale strada per il successo?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La gestione della forza lavoro<\/a> in un contact center \u00e8 un task critico e molto complesso, in cui si deve tener conto di vari fattori, a volte tra loro discordanti, come la capacit\u00e0 di mantenere elevati livelli di servizio con un alto grado di efficienza nel planning delle risorse<\/a> e la necessit\u00e0 di curare l\u2019engagement degli operatori evitando eccessivo stress e turnover. Le aziende hanno l’esigenza di assicurarsi di offrire una Customer Experience di assoluto livello su tutti i canali di comunicazione raggiungendo una efficienza operazionale e una qualit\u00e0 del servizio che gli consenta di generare valore e far crescere il proprio business.<\/p>\n

I contact center devono essere agili nel rispondere a picchi di traffico improvviso e, qualora possibile, prevederli in modo da assicurarsi di avere il giusto numero di risorse per rispondere all\u2019aumentato volume di interazioni senza intaccare il livello di servizio. Questo \u00e8 particolarmente vero nel caso di BPO (business process outsourcing) che devono tener conto di tutti questi fattori e farlo per tutti i clienti a cui erogano i servizi di contact center, tenendo in considerazione i vari contratti di servizio e i diversi SLA concordati in base ai volumi.<\/p>\n

Un vero e proprio enigma che le aziende ed i BPO cercano di risolvere con gli strumenti pi\u00f9 disparati, tra cui, nonostante tutto, continua a essere rilevante l\u2019adozione di MS Excel come strumento di WFM (Workforce Management). Le aziende lo usano, o meglio, lo forzano, per generare le pianificazioni del proprio staff in base a previsioni di volumi pi\u00f9 o meno accurate che difficilmente tengono conto di fattori esogeni e contingenti come picchi di traffico o assenze di personale.<\/p>\n

Inoltre, una strategia di gestione della forza lavoro a 360\u00b0, non pu\u00f2 prescindere dal curare l\u2019employee engagement, aspetto divenuto ancora pi\u00f9 critico da quando le condizioni straordinarie imposte dalla pandemia hanno forzato le aziende ad adottare strategie ibride per gestire la presenza dei propri collaboratori, rendendo molto complicato verificare l\u2019aderenza del collaboratore al proprio piano di lavoro e alla propria schedulazione, oltre ad assicurarsi che il dipendente riceva la formazione di cui ha bisogno e la giusta assistenza da parte del proprio supervisore.<\/p>\n

Negli ultimi anni, infatti, i dipendenti del contact center si aspettano una maggiore flessibilit\u00e0 nelle loro schedulazioni e sono maggiormente interessati ad acquisire nuove competenze per accrescere la propria professionalit\u00e0. Secondo il nostro report \u201cHuman values: The operating system for a high-performing contact center<\/span><\/a>\u201d, imparare nuove competenze (38%) e nuove tecnologie (23%) \u00e8 ci\u00f2 che gli agenti di contact center pi\u00f9 performanti a livello globale affermano essere la parte pi\u00f9 coinvolgente del lavoro presso il contact center.<\/p>\n

Le aziende, quindi, devono essere in grado di scalare con facilit\u00e0 in base alla necessit\u00e0 con una forza lavoro competente e motivata per ridurre il turnover dei propri dipendenti, riducendo i costi anche mediante un’accurata pianificazione delle proprie attivit\u00e0.<\/p>\n

Volendo riassumere, quindi, i principali punti a cui le aziende e i BPO devono porre massima attenzione nell\u2019implementazione della loro strategia di Customer Experience omnicanale sono i seguenti:<\/p>\n

Migliorare la connessione tra clienti e agenti<\/h6>\n

Nei contact center moderni in cui le interazioni omnicanale sono sempre pi\u00f9 orchestrate e unificate e in cui l\u2019obiettivo di business \u00e8 personalizzare al massimo la connessione tra cliente e agente, le modalit\u00e0 di instradamento delle interazioni tradizionali (come ad esempio, queue-based routing oppure skill-based routing) potrebbero non essere pi\u00f9 sufficienti per raggiungere lo scopo prefissato di iper-personalizzazione.<\/p>\n

Interazioni ruotate ad agenti non specializzati possono generare effetti collaterali non trascurabili, come incremento dei tempi di gestione, aumento dei trasferimenti e crescita dei costi.<\/p>\n

In questo scenario, una soluzione WEM (Workforce Engagement Management) integrata nella piattaforma di contact center e nel motore di routing, pu\u00f2 consentire ai supervisori di consultare in tempo reale la schedulazione della forza lavoro ed apportare le dovute correzioni a seconda della disponibilit\u00e0, delle skills e dei volumi di traffico.<\/p>\n

Cos\u00ec facendo le interazioni non saranno ruotate a operatori che non sono disponibili o che non hanno le competenze corrette per rispondere a determinate richieste o che non hanno ricevuto il necessario training.<\/p>\n

Curare l\u2019accuratezza dei propri forecast e delle proprie schedulazioni<\/h6>\n

Nell\u2019ambiente del contact center, dove gli obiettivi di business di riduzione costi e miglioramento della Customer Experience possono essere sempre in contrasto tra di loro, non si pu\u00f2 prescindere dal partire con una conoscenza molto precisa del volume di interazioni che tipicamente vengono gestite e quindi del fabbisogno di operatori per ogni giornata lavorativa.<\/p>\n

L\u2019analisi deve tenere conto anche dell\u2019andamento della curva di traffico durante la giornata in modo che la schedulazione possa prevedere automaticamente per gli operatori anche dei momenti di \u201coff queue\u201d in cui possano dedicarsi ad altre attivit\u00e0, come training, backoffice, pausa o pranzo considerando tutti i piani di lavoro assegnati.<\/p>\n

La soluzione WEM, per risolvere questa sfida, deve essere in grado di integrarsi nativamente con la soluzione di contact center che ospita i dati statistici pregressi in relazione alle code di gestione delle interazioni e di analizzare i volumi di traffico lungo tutto l\u2019arco temporale previsto dall’orario di lavoro.<\/p>\n

Sapendo, quindi, i dati di traffico, e conoscendo, inoltre, i piani di lavoro degli operatori e non ultimo l\u2019obiettivo di business in termini di service level, il motore di resource management deve essere in grado di trovare la combinazione migliore tenendo conto della curva di traffico e il piano di lavoro degli operatori, in modo da garantire la migliore schedulazione per raggiungere il Service Level Target previsto.<\/p>\n

Migliorare l\u2019engagement della forza lavoro<\/h6>\n

Alcune ricerche suggeriscono che il costo che le aziende devono sostenere per sostituire un agente di call center dimissionario si aggira tra i 10000$ e i 20000$. Inoltre, avere un elevato turnover impatta sulla qualit\u00e0 del servizio, dovendo continuamente formare nuovi operatori sulle procedure aziendali, soprattutto nei casi in cui i moduli e le attivit\u00e0 di formazione non siano strutturati. Ecco, quindi, che diventa critico assicurarsi di curare la soddisfazione dei propri agenti che si trovano a lavorare in un contesto sfidante come quello del customer service.<\/p>\n

Gli agenti hanno bisogno di strumenti tecnologici che li assistano e semplifichino le attivit\u00e0 lavorative e gli consentano di avere il giusto training per supportare le rispettive necessit\u00e0 di crescita professionale. Gli operatori, hanno poi bisogno di visibilit\u00e0 sulle attivit\u00e0 richieste affinch\u00e9 recepiscano correttamente gli obiettivi di business e l’impatto del proprio lavoro sul raggiungimento di tali traguardi. \u00c8 inoltre cruciale che gli operatori abbiano visibilit\u00e0 di un programma strutturato di coaching e di sviluppo professionale, integrato nei tool di utilizzo quotidiano, per far s\u00ec che le attivit\u00e0 di addestramento e di training possano essere inserite nelle rispettive schedulazioni, in una forma consistente e concordata con il manager. Non ultimo, qualora ci fossero problemi dell\u2019ultimo minuto, la visibilit\u00e0 della schedulazione su un dispositivo mobile pu\u00f2 semplificare l\u2019interazione tra l\u2019agente e l\u2019azienda, consentendo ai supervisori di apportare tempestivamente le dovute modifiche alla schedulazione. Minimizzando gli impatti per i clienti e per gli operatori.<\/p>\n

La piattaforma<\/h2>\n

Ecco come Genesys Cloud CX pu\u00f2 supportare le aziende nel raggiungimento dei propri obiettivi di massimizzazione dell\u2019efficienza e di incremento dell\u2019employee engagement oltre che della produttivit\u00e0 dei propri dipendenti.<\/p>\n

La nostra soluzione di Workforce Engagement Management (WEM) include una serie di funzionalit\u00e0 che forniscono strumenti per la democratizzazione delle tecnologie per il workforce engagement e management, su una unica piattaforma, accessibile sempre e ovunque.<\/p>\n

Nativamente integrata nella nostra soluzione Genesys Cloud CX, WEM si articola in tre pillars funzionali coperti nella soluzione all-in-one:<\/p>\n