{"id":499126,"date":"2025-11-25T04:42:19","date_gmt":"2025-11-25T12:42:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/cosa-fare-e-non-fare-quando-si-migra-al-cloud-contact-center"},"modified":"2025-12-05T09:38:11","modified_gmt":"2025-12-05T17:38:11","slug":"dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/dos-and-donts-of-a-cloud-contact-center-migration","title":{"rendered":"Cosa fare (e non fare) quando si migra al cloud contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Nell’era dell’experience economy, l’intelligenza artificiale (AI) sta trasformando il modo in cui le aziende operano e servono i propri clienti. Per i contact center, la migrazione al cloud \u00e8 ormai un passaggio obbligato per liberare tutto il potenziale dell’AI e offrire le esperienze intelligenti e personalizzate richieste dai clienti. E per le aziende, si tratta di una leva competitiva essenziale. Secondo un report di Genesys, il 59% dei 1.000 responsabili CX intervistati si aspetta che l’adozione dell’AI nel campo dell’esperienza aumenti la fedelt\u00e0 e il valore della vita dei clienti.<\/p>\n

Far evolvere il tuo contact center migrandolo nel cloud significa superare i tradizionali limiti dei sistemi on-premise<\/a>, difficili da aggiornare, integrare e scalare. Le piattaforme cloud offrono accesso ai dati in tempo reale, solide integrazioni e la capacit\u00e0 di adattarsi alle preferenze dei clienti, risultando quindi uno strumento fondamentale per consentire ai contact center di offrire le esperienze end-to-end fluide che i clienti si aspettano. Inoltre, grazie alla disponibilit\u00e0 di un’ampia suite di funzioni avanzate, i contact center sono anche in grado di ottimizzare i flussi di lavoro, ridurre i costi, migliorare la scalabilit\u00e0 e favorire la collaborazione. Le piattaforme di cloud contact center consentono infine alle aziende di innovarsi per soddisfare le mutevoli esigenze e aspettative di clienti e dipendenti.<\/p>\n

In questo modo, la compagnia aerea leader Aeromexico ha aumentato il proprio Net Promoter Score (NPS) del 55%, ridotto il tasso di abbandono delle chiamate del 75% e migliorato la risoluzione al primo contatto (FCR) del 13%. Quando un’azienda prevede di integrare la sua strategia di Customer Experience (CX) nel cloud, \u00e8 importante innanzitutto fare un passo indietro e guardare il quadro generale per essere sicuri che la migrazione possa essere attuata senza problemi. Ecco alcune best practice su cosa fare, e non fare, quando si pianifica una trasformazione della CX mediante il cloud<\/a>.<\/p>\n

Cosa fare:<\/h4>\n
Comprendere le opportunit\u00e0 offerte da una moderna piattaforma cloud CX<\/h6>\n

Il passaggio a una moderna piattaforma di cloud contact center \u00e8 un’evoluzione strategica ricca di possibilit\u00e0. Le piattaforme cloud assicurano ambienti dinamici che favoriscono agilit\u00e0 e innovazione, soprattutto perch\u00e9 le funzionalit\u00e0 di intelligenza artificiale (AI)<\/a>, il supporto omnicanale e le solide funzionalit\u00e0 di gestione dell’engagement della forza lavoro ridefiniscono le interazioni con i clienti e le Employee Experience.<\/p>\n

Ad esempio, gli agenti virtuali possono gestire le richieste di routine, consentendo agli agenti dei contact center di affrontare problemi complessi, con conseguenti tempi di risoluzione pi\u00f9 veloci e una maggiore soddisfazione dei clienti.<\/p>\n

Queste piattaforme permettono inoltre di accedere ai dati in tempo reale e di comprendere in modo pi\u00f9 approfondito il comportamento dei clienti, le loro intenzioni e il loro journey con l’azienda. Mediante l’analisi predittiva, \u00e8 possibile individuare i periodi di picco delle chiamate e adattare le dimensioni dell’organico per ridurre i tempi di attesa.<\/p>\n

Infine, le piattaforme cloud dotate di API aperte e strumenti di integrazione facilitano l’integrazione con applicazioni di terze parti, dalle soluzioni CRM<\/a> ai sistemi di fatturazione, e consentono alle aziende di testare le innovazioni su scala ridotta prima di implementarle in progetti pi\u00f9 grandi. Non si tratta quindi solo di ricreare o “prendere e spostare” ci\u00f2 che esisteva prima: si tratta di comprendere le potenzialit\u00e0 inerenti alla migrazione sul cloud, sfruttando appieno le capacit\u00e0 delle piattaforme di cloud contact center per garantire la massima agilit\u00e0, una migliore efficienza e Customer Experience eccezionali.<\/p>\n

E la posta in gioco \u00e8 ancora pi\u00f9 alta nel contesto altamente competitivo della CX: l’82% dei consumatori intervistati nell’ambito del rapporto \u201cLo Stato della Customer Experience\u201d afferma che il valore di un’azienda si misura in base al servizio offerto.<\/p>\n

Cosa fare:<\/h4>\n
Avere una lista dei desideri.<\/h6>\n

Una trasformazione in ambito CX rappresenta il momento giusto per innovare: \u00e8 quindi l’opportunit\u00e0 perfetta per creare una lista dei miglioramenti che vorresti apportare all’interno del tuo contact center. Ad esempio, potresti voler orchestrare o coordinare le Customer Experience in tempo reale per personalizzare e migliorare i risultati.<\/p>\n

Punta in alto e prendi in considerazione le funzioni avanzate che prima ti sembravano fuori portata. La migrazione al cloud ti offre la possibilit\u00e0 di assegnare priorit\u00e0 alle diverse funzioni come l’analisi avanzata, in modo da ottenere informazioni approfondite sulle intenzioni dei clienti. Non si tratta solo di rimuovere gli ostacoli esistenti, ma di trasformare il contact center in un vero e proprio elemento distintivo dell’azienda.<\/p>\n

\u00c8 cos\u00ec che Metergy \u00e8 riuscita a migrare con successo al cloud. Attivando strumenti omnicanale, di gestione della forza lavoro (WFM) e di sviluppo personale, l’azienda nordamericana di sottocontabilizzazione ha visto aumentare la propria produttivit\u00e0 del 30%, con tassi di assenteismo quasi pari a zero<\/a>. Risultato: la migrazione ha ridotto i tempi di attesa, accelerato il servizio e aumentato la soddisfazione dei clienti.<\/p>\n

Cosa fare:<\/h4>\n
Comprendere l’importanza della residenza, della sicurezza e della conformit\u00e0 dei dati.<\/h6>\n

La gestione della sicurezza dei dati e la loro conformit\u00e0 sono requisiti essenziali per il successo di un contact center. Pertanto, durante la transizione al cloud, diventa fondamentale capire tutti le problematiche legate alla residenza, alla sicurezza e alla conformit\u00e0.<\/p>\n

La residenza dei dati indica dove sono archiviati fisicamente i dati sul cloud, un fattore essenziale quando si deve tenere conto delle diverse normative in materia di protezione dei dati. Un errore comune \u00e8 quello di ritenere che queste norme si applichino solo alle imprese che operano all’interno della regione di appartenenza. Spesso, per\u00f2, non \u00e8 cos\u00ec!<\/p>\n

Ad esempio, indipendentemente dalla sua ubicazione, il tuo call center deve rispettare gli standard GDPR per la gestione dei dati personali dei clienti dell’Unione Europea (UE). Assicurati che il tuo vendor di servizi cloud possa operare a livello globale e che abbia l’esperienza e le certificazioni necessarie per gestire le normative di conformit\u00e0 regionali.<\/p>\n

Oltre a una corretta archiviazione, \u00e8 indispensabile che i dati siano al sicuro: i clienti ti affidano le loro informazioni sensibili e un’unica violazione potrebbe danneggiare irrimediabilmente la reputazione della tua azienda. Sebbene la maggior parte delle piattaforme di cloud contact center offra in genere framework di sicurezza rigorosi e aggiornamenti continui, ricordati di valutarne attentamente funzionalit\u00e0 e meccanismi.<\/p>\n

Chiedi se il vendor dispone di un team dedicato di esperti in materia di sicurezza e privacy. Dispone di policy e procedure documentate per la sicurezza delle informazioni? Pu\u00f2 darne prova tramite controlli di conformit\u00e0 indipendenti di terze parti e come vengono applicate queste policy e procedure? I dati vengono crittografati sia quando sono in uso che quando sono conservati in archivio? In che modo i tuoi dati vengono isolati da quelli di altri clienti?<\/p>\n

Un provider affidabile deve disporre di certificazioni di sicurezza consultabili pubblicamente. Quando si valuta l’utilizzo di servizi cloud, \u00e8 importante cercare una piattaforma all’avanguardia che prenda la sicurezza sul serio quanto te.<\/p>\n

Cosa non fare:<\/h4>\n

Adottare un approccio “lift-and-shift”.<\/h6>\n

L’approccio “lift-and-shift”, che consiste nel semplice spostamento sul cloud delle configurazioni e delle regole on-premise esistenti, mina gravemente il potenziale delle moderne piattaforme cloud per la CX. Inoltre, ti fa perdere molte delle innovazioni possibili.<\/p>\n

L’evoluzione della CX non \u00e8 un semplice trasferimento di pratiche ormai obsolete, ma rappresenta l’opportunit\u00e0 di adottare e sfruttare l’ampio ventaglio di funzionalit\u00e0 avanzate.<\/p>\n

Perch\u00e9 le organizzazioni possano avvalersi del massimo potenziale del cloud e trasformare le attivit\u00e0 dei contact center, \u00e8 fondamentale andare oltre una mentalit\u00e0 o una strategia di tipo “lift and shift”. Considera la migrazione come una trasformazione generale della tua azienda verso un futuro pi\u00f9 agile e solido, in cui potrai reinventare, adattare e sfruttare i vantaggi del cloud.<\/p>\n

Cosa non fare:<\/h4>\n

Aspettarsi una semplice riproduzione del proprio sistema on-premise.<\/h6>\n

La trasformazione delle soluzioni in-house richiede una ricalibrazione delle aspettative. Non pensare alle piattaforme cloud come una replica dei tuoi sistemi on-premise. Sebbene l’obiettivo di fornire un customer service di qualit\u00e0 sia lo stesso, i metodi per raggiungerlo sono diversi.<\/p>\n

Invece di ricreare semplicemente i sistemi esistenti, la migrazione al cloud offre un approccio avanzato attraverso cui raggiungere un customer service di qualit\u00e0 superiore. Ad esempio, se la tua soluzione on-premise fornisce un’analisi delle chiamate poco sofisticata, una soluzione cloud potrebbe garantire informazioni pi\u00f9 approfondite sul comportamento dei clienti, sui motivi che generano l’interruzione delle chiamate e sulle metriche di prestazione degli agenti.<\/p>\n

Grazie ad aggiornamenti continui, le piattaforme cloud operano inoltre a una velocit\u00e0 molto pi\u00f9 elevata e assicurano che il contact center resti sempre all’avanguardia. Senza i complessi processi di aggiornamento on-premise, \u00e8 possibile sfruttare le funzionalit\u00e0 tecnologiche pi\u00f9 recenti con un’agilit\u00e0 che si traduce in operazioni pi\u00f9 snelle, efficienti ed economiche.<\/p>\n

Quindi, invece di puntare a una replica del tuo sistema on-premise, esplora i vantaggi del cloud. Attivando una corretta formazione e processi efficaci di gestione del cambiamento, i team riusciranno subito a comprendere le differenze sostanziali tra i sistemi, a migliorare il customer engagement e le loro esperienze lavorative.<\/p>\n

Cosa non fare:<\/h4>\n

Avere una mentalit\u00e0 chiusa.<\/h6>\n

Oltre alla semplice sostituzione della tecnologia, trasferire il contact center nel cloud rappresenta un cambiamento di mentalit\u00e0. Per avere un ritorno completo sui tuoi investimenti, devi essere propenso a rivalutare i processi aziendali e a impiegare tutte le funzionalit\u00e0 esclusive delle piattaforme cloud, come l’AI.<\/p>\n

Ad esempio, potresti aver fatto affidamento su applicazioni IVR on-premise per decenni solo perch\u00e9 “hanno portato a termine il lavoro”. Ora, per\u00f2, devi fare un passo indietro e riflettere sui benefici che possono offrire in confronto alle odierne capacit\u00e0 dell’AI. Le funzionalit\u00e0 di gestione del personale alimentate dall’AI, ad esempio, ti consentono non solo di ridefinire il modo in cui misuri la qualit\u00e0 delle chiamate e formi gli operatori, ma anche di promuovere miglioramenti costanti e basati sui dati. Con una mentalit\u00e0 aperta, puoi adottare gli strumenti dinamici necessari per la modernizzazione del tuo business.<\/p>\n

In un mercato in cui le aspettative dei clienti continuano a evolversi, la parola chiave per mantenere un vantaggio competitivo \u00e8 “flessibilit\u00e0”. In tal senso, le funzionalit\u00e0 delle piattaforme di cloud contact center sono la chiave per differenziare la tua CX dalla concorrenza.<\/p>\n

Per sbloccare completamente il potenziale del cloud, devi promuovere una cultura dell’innovazione che consenta ai dipendenti di mettere in discussione i processi e re-immaginarli. In questo modo, potrai identificare e correggere pratiche obsolete, dare al personale una maggiore libert\u00e0 di azione e gettare le basi per il successo e l’espansione della migrazione.<\/p>\n

Ottimizza la tua CX nel cloud<\/h2>\n

Il passaggio dalla tecnologia legacy on-premise a una piattaforma di cloud contact center all-in-one consentir\u00e0 alla tua azienda di progredire, oggi e in futuro. Per intraprendere una trasformazione della Customer Experience ti serve solo una vision e una solida strategia di adozione del cloud. Leggi l’e-book<\/a> per scoprire perch\u00e9 i brand pi\u00f9 importanti si affidano a Genesys Cloud AI per guidare la loro trasformazione CX in modo fluido.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Nell’era dell’experience economy, l’intelligenza artificiale (AI) sta trasformando il modo in cui le aziende operano e servono i propri clienti. Per i contact center, la migrazione al cloud \u00e8 ormai un passaggio obbligato per liberare tutto il potenziale dell’AI e offrire le esperienze intelligenti e personalizzate richieste dai clienti. E per le aziende, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1193,"featured_media":599782,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[13114,18491],"tax_contenttheme":[14942],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16183],"tax_capability_sitewide":[18159],"tax_products_programs":[16453],"tax_buying_job":[16639],"tax_buyer_persona":[16890,16920,18543],"tax_sector":[],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-499126","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-digitale","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-it-it","tax_capability_sitewide-cloud-migration-it-it","tax_products_programs-cx-evolution-it-it","tax_buying_job-job-1-problem-identification-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it-2","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it","tax_content_type-blog-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/499126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1193"}],"version-history":[{"count":17,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/499126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":607089,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/499126\/revisions\/607089"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/599782"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=499126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=499126"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=499126"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=499126"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=499126"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=499126"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=499126"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=499126"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=499126"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=499126"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=499126"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=499126"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=499126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}