{"id":480674,"date":"2023-06-14T08:15:46","date_gmt":"2023-06-14T15:15:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/5-indizi-di-una-disorganizzazione-dei-dati-del-tuo-contact-center"},"modified":"2024-05-31T08:06:15","modified_gmt":"2024-05-31T15:06:15","slug":"5-signs-your-contact-center-data-is-disorganized","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/5-signs-your-contact-center-data-is-disorganized","title":{"rendered":"5 indizi di una disorganizzazione dei dati del tuo contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]I responsabili dei contact center si trovano spesso a fronteggiare la difficile sfida di dover interpretare grandi volumi di dati dei clienti. Sebbene forniscano informazioni preziose sulla Customer Experience, non sempre quei dati appaiono immediatamente chiari. I responsabili dei contact center devono interpretare i dettagli nascosti dietro i dati del customer engagement al fine di migliorare gli standard di assistenza, consolidare la reputazione dell’azienda e fidelizzare i clienti. Dati disordinati o inaccessibili dei clienti possono creare scompiglio nel contact center per una serie di motivi. Esaminiamo i 5 indizi che indicano che i dati del tuo contact center sono male organizzati e come evitare che questo accada.<\/p>\n

1. La mancanza di dati sul journey di interazione svilisce la Customer Experience<\/h4>\n

L’interpretazione dei dati dei contact center consente alle organizzazioni di determinare il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Un’attenta revisione dei dati di interazione su IVR ed engagement self-service, tempi di attesa ed efficacia degli agenti fornisce ai responsabili informazioni dettagliate sul customer journey in tutte le interazioni. Le informazioni raccolte consentono agli agenti dei contact center di prevedere le esigenze e i desideri dei clienti cos\u00ec da soddisfare le loro aspettative. Di conseguenza, aumenta la probabilit\u00e0 che i clienti vivano esperienze positive con l’azienda e si fidelizzino. Clienti pi\u00f9 soddisfatti e fedeli e che condividono le loro esperienze positive<\/a> con gli altri nelle rispettive reti, generano trazione per l’azienda. La trazione pu\u00f2 essere misurata con l’aumento nell’acquisizione dei clienti, attivit\u00e0 ripetute, recensioni online positive, segnalazioni e raccomandazioni passaparola, e questo non fa altro che contribuire alla crescita e al successo dell’organizzazione. Senza una chiara visibilit\u00e0 dei journey di interazione con i clienti, alle organizzazioni mancano quei dettagli necessari per affrontare problemi specifici e offrire risposte rapide ed efficaci. Secondo il recente report “Lo stato della Customer Experience<\/a>“, l’86% dei consumatori afferma che il valore di un’azienda si misura su quello del servizio che \u00e8 in grado di offrire E pi\u00f9 dell’80% afferma che acquisterebbero pi\u00f9 articoli da aziende che personalizzano costantemente le proprie esperienze di customer service.<\/p>\n

2. Una previsione inadeguata di organico lascia i clienti in attesa<\/h4>\n

Una previsione accurata del personale necessario \u00e8 un requisito per ottimizzare la soddisfazione dei clienti nei periodi di picco delle chiamate. \u00c8 necessaria un’analisi dettagliata delle chiamate per identificare le tendenze nel volume delle chiamate e fornire dettagli cruciali per organizzare le migliori strategie di previsione. Le organizzazioni possono mantenere alti i tassi di soddisfazione dei clienti, riducendo al contempo le richiamate e i tempi di attesa. Pi\u00f9 rapide sono le risposte alle loro chiamate, maggiore \u00e8 la probabilit\u00e0 che i clienti restino con un’azienda. Il report Genesys mostra che per il 55% dei consumatori intervistati, ci\u00f2 che \u00e8 pi\u00f9 importante \u00e8 una risposta rapida in un’interazione con il customer service. La fedelt\u00e0 dei clienti \u00e8 appesa a un filo. I responsabili dei contact center devono poter accedere ai dati in modo da prevedere in modo appropriato i requisiti di organico per ridurre le code delle chiamate, fornire immediata assistenza ai clienti e, in ultima analisi, eliminare attriti e frustrazione.<\/p>\n

3. Dati incompleti portano a decisioni sbagliate<\/h4>\n

Una gestione inefficace dei dati del contact center comporta analisi incomplete e risultati inaccurati, con conseguenti processi decisionali insoddisfacenti. Dati male organizzati potrebbero inoltre causare un mancato rispetto delle richieste dei chiamanti, con potenziali danni allerelazioni a lungo termine con i clienti<\/a> e alle valutazioni a livello di assistenza. Ci\u00f2 pu\u00f2 causare una mancata comprensione delle preferenze, delle esigenze e dei modelli del chiamante, il che porta gli agenti dei contact center a fornire risposte e soluzioni inadeguate. Una piattaforma di analisi avanzata pu\u00f2 svolgere un ruolo cruciale nell’affrontare queste sfide. Raccogliendo e ordinando in modo efficace le informazioni provenienti dai dati del contact center, le potenti analisi forniscono alle organizzazioni una comprensione completa di specifici scenari di chiamata e assicurano che i dettagli critici sui chiamanti, come le loro preferenze, la cronologia e le interazioni precedenti, siano prontamente disponibili per gli agenti del contact center. Ci\u00f2 consente agli agenti di fornire un supporto pi\u00f9 personalizzato ed efficiente<\/a>, che porta poi a soddisfare meglio le richieste dei chiamanti e mantenere relazioni positive con i clienti.<\/p>\n

4. Nessuna visibilit\u00e0 sulle prestazioni del personale<\/h4>\n

I team dei contact center possono prendere le decisioni organizzative migliori se lavorano molto con dati visualizzati e informazioni operative condivise. Senza ci\u00f2, le organizzazioni non possono monitorare l’efficienza dei dipendenti, la soddisfazione dei clienti e altre metriche chiave. E questo rende difficile intervenire quando necessario. Inoltre, diventa problematico ottimizzare l’utilizzo degli agenti o determinare il tempo impiegato dai membri del team tra la gestione delle chiamate e le attivit\u00e0 correlate. La creazione di report completi sull’attivit\u00e0 degli agenti, con riferimenti di data e ora, fornisce informazioni sulle loro prestazioni complessive. Ci\u00f2 consente alle organizzazioni di monitorare e seguire gli agenti, mantenendo i team motivati e allineati per servire i clienti al meglio delle loro possibilit\u00e0.<\/p>\n

5. Una gestione difettosa dei dati influisce sui profitti<\/h4>\n

La mancanza di una corretta gestione dei dati in aree operative critiche, quali attivit\u00e0 degli agenti, quantit\u00e0 di personale, risultati dei programmi di formazione, tassi di abbandono e report incoerenti, compromette il fatturato aziendale. Ad esempio, dati inaccessibili portano a una spesa inutile per campagne di sensibilizzazione e iniziative di coaching degli agenti. Inoltre, con la mancanza di linee guida chiare e supportate dai dati, i tempi medi di gestione si allungano e i disservizi tecnici aumentano. Alla fine, ci\u00f2 si traduce in costi aggiuntivi e, in ultima analisi, in perdite di entrate. L’implementazione di una soluzione di analisi affidabile e coerente semplifica i dati dei contact center e fornisce alle organizzazioni una conoscenza contestuale. I tuoi agenti possono ottenere punteggi ottimali di soddisfazione del cliente senza dispendiose supposizioni.<\/p>\n

Scopri il vantaggio dell’analisi avanzata<\/h2>\n

Una soluzione di analisi affidabile e coerente \u00e8 la risposta a una organizzazione non ottimale dei dati dei contact center. Brightmetrics\u2122 offre una suite avanzata di analisi dei contact center per la piattaforma Genesys Cloud\u2122 che fornisce informazioni aziendali essenziali derivanti dai dati di interazione con i clienti. L’analisi di Brightmetrics fornisce una visione completa dei dati cronologici e in tempo reale, consentendo di prendere decisioni informate e di comprendere meglio la Customer Experience, portando in definitiva a relazioni pi\u00f9 solide e fidelizzanti con i clienti. Grazie alle dashboard di Brightmetrics, gli agenti possono condividere i propri dati e report senza ritardi. Brightmetrics offre inoltre configurazioni personalizzate per aiutare i team a offrire sempre Customer Experience decisive, senza doversi affidare a KPI imprecisi e a modelli di dashboard generici. Con l’integrazione di Brightmetrics e dei componenti di Genesys Cloud, le aziende sfruttano appieno tutto il potenziale dei loro dati di interazione e degli investimenti nei contact center. Queste due potenti soluzioni offrono una combinazione imbattibile per le operazioni dei contact center, garantendo alle aziende l’accesso a un’analisi pi\u00f9 affidabile e accurata possibile. Scopri di pi\u00f9 su Brightmetrics<\/a>, in AppFoundry\u00ae Marketplace.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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