{"id":475353,"date":"2023-05-04T08:04:40","date_gmt":"2023-05-04T15:04:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/reinventare-le-employee-experience-con-lintelligenza-artificiale-nellambientedi-lavoro"},"modified":"2024-05-31T08:07:52","modified_gmt":"2024-05-31T15:07:52","slug":"reinventing-employee-experiences-with-ai-in-the-workplace","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/reinventing-employee-experiences-with-ai-in-the-workplace","title":{"rendered":"Reinventare le Employee Experience con l'intelligenza artificiale nell'ambiente di lavoro"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Offrire Employee Experience empatiche e coinvolgenti \u00e8 diventata una priorit\u00e0 assoluta per un numero sempre maggiore di organizzazioni. Coloro che utilizzano l’intelligenza artificiale (AI) nell’ambiente di lavoro per supportare gli addetti a contatto con i clienti stanno riscontrando vantaggi che vanno dalla maggiore soddisfazione del personale al miglioramento delle prestazioni finanziarie. Le organizzazioni considerate leader dell’intelligenza artificiale nel report di Economist Impact, “AI comes of age (L’intelligenza artificiale diventa maggiorenne)<\/a>“, ad esempio, traggono vantaggio dall’utilizzo di questa tecnologia per supportare chi si interfaccia con i clienti. Due terzi dei dirigenti aziendali intervistati hanno affermato che la produttivit\u00e0 del personale \u00e8 notevolmente migliorata. La met\u00e0 ha registrato grandi miglioramenti nell’engagement dei dipendenti e quasi il 40% ha ottenuto un aumento del fatturato per ciascun agente. Pi\u00f9 un’organizzazione utilizza l’intelligenza artificiale a supporto della Employee Experience, migliori saranno i risultati. Ma le iniziative di engagement dei dipendenti guidate dall’AI non devono necessariamente essere grandiose. Per vedere i miglioramenti nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’ambiente di lavoro, le organizzazioni devono iniziare con una serie definita di casi d’uso che generano risultati e progressi aziendali dopo che ogni iniziativa diventa un processo integrato e di successo. E l’intelligenza artificiale pu\u00f2 avere un impatto significativo sull’engagement dei dipendenti, sull’assistenza agli agenti in tempo reale e sui miglioramenti generali delle prestazioni. Diamo un’occhiata alle quattro fasi preliminari che ogni leader aziendale pu\u00f2 intraprendere per ridurre i processi manuali e vedere i vantaggi a lungo termine dell’intelligenza artificiale nell’ambiente di lavoro.<\/p>\n

1. Accresci la qualit\u00e0 con il WEM<\/strong><\/p>\n

Le soluzioni di gestione dell’engagement della forza lavoro (WEM)<\/a> consentono ai responsabili della CX di migliorare le attivit\u00e0 incentrate sui membri dei propri team, come le previsioni e la pianificazione, nonch\u00e9 il controllo e il monitoraggio della qualit\u00e0. La garanzia di qualit\u00e0 \u00e8 un esempio di come l’intelligenza artificiale pu\u00f2 potenziare il processo. La qualit\u00e0 degli agenti viene in genere gestita attraverso riunioni a stretto contatto tra supervisori e agenti. Tuttavia, quando un contact center riceve migliaia di chiamate in una normale giornata di lavoro, ci\u00f2 limita la capacit\u00e0 del supervisore di valutare un numero rilevante di tali chiamate. Le opportunit\u00e0 di coaching sono ristrette e il feedback \u00e8 soggettivo. Con l’intelligenza artificiale, un’organizzazione pu\u00f2 automatizzare l’intero processo. Invece di valutare solo alcune interazioni, l’intelligenza artificiale le pu\u00f2 “ascoltare” tutte. Il supervisore pu\u00f2 concentrarsi su quelle segnalate come migliorabili e quindi collaborare con l’agente al fine di ottenere quel miglioramento. Questo rende il processo completamente scalabile. Aumenta inoltre le dimensioni del campione, elimina i pregiudizi e aumenta il tempo che un supervisore pu\u00f2 dedicare al coaching con ogni dipendente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”469787″ css=”.vc_custom_1678809034753{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Arricchisci la tua CX nel 2023<\/strong><\/h3>\n

Dai un’occhiata alle tendenze pi\u00f9 importanti della Customer Experience di quest’anno.[\/vc_column_text]

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2. Svolgi l’attivit\u00e0 di coaching in tempo reale con Agent Assist<\/strong><\/p>\n

I supervisori non possono mettersi al fianco di ogni dipendente durante un’interazione con il cliente per consigliare cosa dire o fare in quel momento. Ma l’intelligenza artificiale pu\u00f2 monitorare silenziosamente le interazioni e offrire consigli senza interromperle. Le organizzazioni possono utilizzare strumenti di assistenza agli agenti basati sull’intelligenza artificiale<\/a> per fornire consigli di qualsiasi tipo durante le interazioni, da come parlare con maggiore empatia al passo successivo da intraprendere con un determinato cliente. Ci\u00f2 non solo contribuisce a ridurre lo stress degli agenti, ad aumentare la produttivit\u00e0 e a migliorare i risultati delle interazioni, ma funge anche da coaching in tempo reale, aiutando il personale a migliorare le proprie prestazioni nel tempo. Il 60% dei responsabili dell’AI intervistato per il report Economist Impact afferma di consigliare il miglior approccio in tempo reale per migliorare l’Employee Experience. Questo consente gli agenti di essere pi\u00f9 strategici nelle loro interazioni con i clienti.<\/p>\n

3. Riduci l’attrito per migliorare le prestazioni<\/strong><\/p>\n

Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale che aiutano a ottimizzare i processi porteranno a una miriade di miglioramenti delle prestazioni. Uno dei maggiori vantaggi dell’intelligenza artificiale \u00e8 la sua capacit\u00e0 di gestire le attivit\u00e0 su larga scala. Per il contact center, questa \u00e8 una manna dal cielo. Pi\u00f9 della met\u00e0 dei responsabili dell’intelligenza artificiale afferma di utilizzare l’automazione robotica dei processi per ridurre lo sforzo del personale. I bot sono un altro strumento di uso comune che, pur apparentemente concentrato sul miglioramento della Customer Experience, pu\u00f2 migliorare l’Employee Experience fornendo informazioni in tempo reale e riducendo lo sforzo di ciascuna risorsa.<\/p>\n

“Uno dei maggiori vantaggi dell’intelligenza artificiale \u00e8 la sua capacit\u00e0 di gestire le attivit\u00e0 su larga scala. Per il contact center, questa \u00e8 una manna dal cielo.”<\/strong><\/em><\/h6>\n

I chatbot e voicebot<\/a>\u00a0 basati sull’intelligenza artificiale conversazionale possono smistare le interazioni con i clienti, gestire le richieste di base e aiutare a indirizzare i clienti agli agenti giusti. Ci\u00f2 migliora il journey end-to-end per i clienti e fornisce chi si interfaccia con loro maggiori probabilit\u00e0 di risolvere un problema pi\u00f9 rapidamente. Un altro modo in cui l’intelligenza artificiale pu\u00f2 ridurre l’attrito \u00e8 l’engagement predittivo. Le organizzazioni possono utilizzare l’intelligenza artificiale per fornire agli agenti informazioni sui clienti, ad esempio la probabilit\u00e0 che questi rispondano a un suggerimento o a un’offerta. Questo render\u00e0 pi\u00f9 fluide le interazioni e aumenter\u00e0 la probabilit\u00e0 di un esito positivo.<\/p>\n

4. Orchestra le esperienze nel cloud<\/strong><\/p>\n

Strumenti come chatbot, engagement predittivo e routing predittivo possono avere un ruolo decisivo nell’orchestrazione dell’esperienza. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale, ad esempio, possono smistare le interazioni e indirizzare quelle rilevanti agli agenti. Inoltre, il routing predittivo \u00e8 in grado di associare in modo ottimale gli agenti con clienti specifici in base alle conoscenze e all’esperienza di un agente. Quest’ultimo ha in mano le informazioni per avere una conversazione pi\u00f9 produttiva e si sente autorizzato a prendere le decisioni pi\u00f9 idonee. Il cliente ottiene le risposte di cui ha bisogno e sperimenta un’Experience eccezionale. Questo \u00e8 il nirvana dell’orchestrazione abilitata dall’AI. Infatti, il 75% dei responsabili dell’intelligenza artificiale intervistato per il report Economist Impact afferma di aver migliorato la risoluzione al primo contatto utilizzandola per supportare i dipendenti dedicati alla CX.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”470115″ css=”.vc_custom_1678990150764{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n

Il futuro inizia ora<\/h2>\n

La maggior parte delle organizzazioni che utilizza una solida piattaforma per la CX basata su cloud dispone gi\u00e0 degli strumenti di AI necessari per reinventare l’Employee Experience, migliorando al contempo le prestazioni aziendali e riducendo i costi di servizio. La strada per raggiungere questi risultati inizia con il test di una serie definita di casi d’uso per poi espandersi ad altri man mano che i precedenti forniscono risultati tangibili. I risultati che i responsabili dell’intelligenza artificiale stanno gi\u00e0 osservando dimostrano il valore di questa tecnologia nell’ambiente di lavoro per migliorare l’Employee Experience, ma queste organizzazioni sono ancora la minoranza. Le aziende che sfruttano l’intelligenza artificiale ora possono incrementare il valore aziendale non solo con una maggiore soddisfazione del personale, come ha fatto il 77% di chi si occupa di AI, ma anche con l’aumento dei ricavi (72%) e una riduzione dei costi di servizio (71%). Non aspettare. Fai il primo passo oggi stesso.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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