{"id":472762,"date":"2023-04-12T03:39:10","date_gmt":"2023-04-12T10:39:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/sfruttare-il-valore-della-fedelta-e-della-fidelizzazione-dei-clienti"},"modified":"2024-05-31T08:11:56","modified_gmt":"2024-05-31T15:11:56","slug":"harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/harnessing-the-value-of-customer-loyalty-and-retention","title":{"rendered":"Sfruttare il valore della fedelt\u00e0 e della fidelizzazione dei clienti"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Una Customer Experience scadente \u00e8 a dir poco frustrante. Per alcuni consumatori, basta una sola esperienza negativa, come una chiamata interrotta, un bot in stallo o una consegna ritardata, per decidere di passare alla concorrenza. Ecco allora perch\u00e9 la fedelt\u00e0 dei clienti \u00e8 essenziale: perch\u00e9 aiuta la tua azienda a fidelizzarli nel lungo termine. Secondo lo studio “La Customer Experience connessa”, il 70% dei consumatori a livello globale pensa che un’azienda \u00e8 valida quanto il suo customer service<\/a>. Ed \u00e8 questo il punto: le aspettative dei clienti stanno aumentando cos\u00ec rapidamente che la maggior parte delle aziende non riesce a stare al passo. I canali digitali hanno un’ampia diffusione e le nuove generazioni propendono fortemente per quelli mobili o senza assistenza come chatbot e voicebot. Ma, di fatto, molte organizzazioni sono in ritardo con la trasformazione digitale. La maggior parte delle aziende offre pi\u00f9 canali di interazione che funzionano contemporaneamente. Meno di un sesto ha collegato la tecnologia e i dati in modo da ridurre lo sforzo compiuto dal cliente e da supportare la personalizzazione in tempo reale, sia che provenga da un individuo che da uno strumento self-service. E tu? Come soddisfi i tuoi clienti in un’economia dell’experience in rapida evoluzione? Esaminiamo il tema della fedelt\u00e0 dei clienti, del perch\u00e9 \u00e8 fondamentale per il tuo successo a lungo termine, come mantenere soddisfatti i clienti e come misurare il loro grado di fidelizzazione.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_single_image image=”469900″][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Concentrati su ci\u00f2 che conta per accrescere la fedelt\u00e0 dei clienti<\/h3>\n

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Perch\u00e9 la fedelt\u00e0 dei clienti \u00e8 fondamentale per il tuo successo?<\/h2>\n

I clienti fedeli sono come i fan irriducibili di una squadra di serie A: tifano per il tuo brand, difendono la tua organizzazione e sono pi\u00f9 propensi a spendere soldi per i tuoi prodotti e servizi. I clienti fedeli mostrano caratteristiche simili. Pi\u00f9 propensi ad acquistare da te:<\/strong> l’essere umano \u00e8 pi\u00f9 ricettivo verso persone che gi\u00e0 conosce rispetto a qualcuno che ha appena incontrato. Inoltre, le ricerche dimostrano che hai il 60-70% di probabilit\u00e0 di vendere a un cliente esistente<\/a>, rispetto al 5-20% di probabilit\u00e0 di vendere a un cliente potenziale. Spenderanno di pi\u00f9:<\/strong> I clienti esistenti spendono in media il 31% in pi\u00f9<\/a> rispetto a quelli nuovi. Pi\u00f9 propensi a provare un nuovo prodotto:<\/strong> le ricerche dimostrano che i clienti esistenti hanno il 50% di probabilit\u00e0 in pi\u00f9 di acquistare nuovi prodotti<\/a>. Pi\u00f9 propensi a segnalarti ad altri:<\/strong> i clienti soddisfatti possono diventare “ambasciatori del brand” che raccontano della tua azienda a parenti, amici e colleghi. Questo marketing fatto di passaparola aumenta il traffico da referral. I clienti soddisfatti tendono anche a condividere recensioni positive sui prodotti sui social network. Pi\u00f9 fiduciosi nella tua organizzazione:<\/strong> Le esperienze positive vissute con la tua organizzazione creano la fiducia dei consumatori nel tempo. Puoi guadagnarti la fiducia in diversi modi: da una risposta rapida a un’interazione con il customer service alla trasparenza dell’azienda sul modo in cui gestisce i dati dei clienti. Oltretutto, man mano che ulteriori normative sulla sicurezza informatica e sulla resilienza digitale entreranno in vigore nel 2023 e oltre, instaurare una fiducia digitale sar\u00e0 fondamentale per conservare la fedelt\u00e0 dei clienti<\/a>.<\/p>\n

Come mantenere fedeli i tuoi clienti<\/h2>\n

I consumatori vogliono essere ricordati, ascoltati e compresi. Si aspettano un servizio comodo e personalizzato<\/a> che consenta loro di passare facilmente dai canali connessi alle interazioni e viceversa. E vogliono che i loro problemi vengano risolti rapidamente al primo contatto. Secondo lo studio “Lo stato della Customer Experience”, dare il massimo in ogni interazione richiede l’orchestrazione dell’esperienza<\/a>: coordinare persone, interazioni, conoscenze, dati e sistemi in tempo reale per offrire esperienze end-to-end empatiche. Ci\u00f2 implica tre priorit\u00e0 chiave:<\/p>\n

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  1. Ottieni una visibilit\u00e0 completa<\/strong>: una CX straordinaria inizia con una comprensione approfondita di ci\u00f2 che i clienti stanno sperimentando durante il loro customer journey. Significa essere in grado di raccogliere e analizzare tutto, dai dati aggregati fino alle informazioni sulle singole interazioni.<\/li>\n
  2. Semplifica l’innovazione:<\/strong> adotta un’architettura flessibile che ti consenta di introdurre rapidamente nuove funzionalit\u00e0<\/a>, comprendine l’impatto e adattala secondo necessit\u00e0.<\/li>\n
  3. Utilizza l’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione per un’esecuzione impeccabile:<\/strong> una CX veloce, personalizzata ed efficiente richiede l’impiego di tecnologie di automazione e intelligenza artificiale<\/a> nelle Customer ed Employee Experience.<\/li>\n<\/ol>\n

    Come misurare la fedelt\u00e0 dei clienti<\/h2>\n

    La maggior parte delle aziende si affida a metriche come il Net Promoter Score (NPS) per valutare le proprie prestazioni di assistenza e supporto. Ma queste metriche hanno dei limiti<\/a>; sono spesso utilizzate per misurare il sentiment dopo un’interazione, ma non sono in grado di fornire informazioni sui journey completi. Le aziende stanno iniziando a riconoscere i limiti dell’NPS. Infatti, oltre il 75% delle aziende avr\u00e0 abbandonato l’NPS come misura di successo del customer service e del supporto entro il 2025<\/a>. Molte realt\u00e0 in tutto il mondo si stanno rendendo conto dell’importanza dell’empatia nel migliorare l’assistenza e il supporto. Secondo un report di ricerca di Harvard Business Review Analytic Services<\/a>, l’86% dei dirigenti intervistati concorda sul fatto che ascoltare il cliente, capire e relazionarsi con il suo punto di vista, ascoltare realmente ci\u00f2 che ha da dire e affrontare realmente le sue perplessit\u00e0 \u00e8 una componente fondamentale, anche se difficile da misurare, per fornire una CX eccellente. Gli esperti citati nel report HBS offrono suggerimenti per migliorare le capacit\u00e0 di misurazione di un’organizzazione. Seleziona attentamente ci\u00f2 che devi misurare: non misurare tutto subito. Piuttosto, mappa il customer journey e poi identifica i momenti del journey che pi\u00f9 contano per il cliente. Adatta poi il framework della tua misurazione man mano che acquisisci informazioni ed espandilo nel tempo per garantirti l’acquisizione di informazioni in ogni punto di contatto critico del journey. Analizza i dati e rendili facilmente accessibili: assicurati che siano completi, corretti e accurati dedicando tempo ed energie a un’attenta selezione. Se non lo fai, potresti lasciarti sfuggire informazioni preziose dalle tue metriche della CX. Abbraccia la tecnologia. E le persone: hai bisogno di esseri umani quali data scientist ed esperti del comportamento per ottimizzare i vantaggi delle nuove tecnologie. Assumi persone in grado di riflettere profondamente sui problemi e che sappiano utilizzare i dati per verificare le proprie convinzioni sui clienti e su come fornire loro un’esperienza migliore. Guardati bene dai pregiudizi personali: anzich\u00e9 credere di sapere cosa vogliono i clienti, mantieni una mente aperta e lasciati guidare dal loro feedback e dal loro sentiment. Incentiva i dipendenti ad agire basandosi sulle informazioni: fornisci loro le informazioni giuste, al momento giusto, per agire in base ai dati acquisiti e incoraggiali a fare lo stesso. In questo modo, darai la sensazione di una responsabilit\u00e0 condivisa nel migliorare la CX.<\/p>\n

    Costruisci la fedelt\u00e0 misurando ci\u00f2 che conta davvero<\/h2>\n

    Indipendentemente dal settore in cui ti trovi a competere, operi nel business delle persone. Per i tuoi clienti l’empatia conta pi\u00f9 dell’efficienza<\/a>. Ed essi desiderano interazioni personalizzate che li facciano sentire ricordati e apprezzati, indipendentemente dal canale, dall’ora del giorno o dalle interazioni passate. Per accrescere la tua base clienti, devi capire come si sentono i clienti attuali e potenziali nei confronti del tuo brand. Utilizzando le metriche migliori nella giusta fase del journey di ciascun cliente, puoi scoprire le informazioni giuste per offrire una Customer Experience migliore e pi\u00f9 personalizzata.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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