{"id":459780,"date":"2022-11-30T14:06:35","date_gmt":"2022-11-30T22:06:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/superare-le-barriere-alla-migrazione-verso-i-cloud-contact-center"},"modified":"2024-06-24T05:17:24","modified_gmt":"2024-06-24T12:17:24","slug":"breaking-through-cloud-contact-center-migration-barriers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/breaking-through-cloud-contact-center-migration-barriers","title":{"rendered":"Superare le barriere alla migrazione verso i cloud contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Alcuni anni fa, le barriere interne alla migrazione cloud riguardavano tanto la paura degli stakeholder nei confronti dell’ignoto quanto il timore per una nuova tecnologia. Oggi, man mano che le aziende trasferiscono sempre pi\u00f9 operazioni sul cloud, quelle barriere si stanno sgretolando. Il “perch\u00e9” del cloud \u00e8 evidente: modernizzare il tuo contact center<\/a> \u00e8 inevitabile. Ci\u00f2 che ancora frena \u00e8 l’incertezza su come effettuare il passaggio in modo fluido e senza interrompere o sconvolgere processi e servizi che funzionano, tutto sommato bene, ormai da decenni. La domanda pi\u00f9 scoraggiante di tutte potrebbe essere: da dove cominciare? L’attenzione va posta sui requisiti specifici, mettendo a fuoco quali sono le perplessit\u00e0 giustificabili e come risolverle. Esaminiamo le due principali preoccupazioni dei contact center.<\/p>\n

Bilanciare la qualit\u00e0 con la flessibilit\u00e0 di una forza lavoro remota<\/h2>\n

La pandemia di COVID-19 ha costretto circa il 90% degli agenti di contact center globali<\/a> a lavorare virtualmente da casa e le aziende hanno fornito loro gli strumenti e i dispositivi essenziali per farlo. Ora, \u00e8 probabile che molti, se non tutti, continueranno a lavorare in remoto. Poich\u00e9 il tradizionale ruolo di agente-supervisore non \u00e8 pi\u00f9 svolto di persona, alle aziende rimane la sfida a lungo termine di gestire le prestazioni e la produttivit\u00e0. In che modo puoi bilanciare il passaggio a un ambiente di lavoro flessibile che supporti i tuoi obiettivi di fidelizzazione mantenendo al contempo prestazioni di alta qualit\u00e0 finalizzati al raggiungimento dei risultati aziendali? Risposta: avendo maggiore visibilit\u00e0 ed engagement, in modo da poter monitorare e misurare le prestazioni, mantenendo al contempo i dipendenti coinvolti. La qualit\u00e0 di un customer service non dipende solo dalla capacit\u00e0 di risolvere un problema, ma anche da un’esperienza positiva con un cliente. Quando un agente non \u00e8 impegnato nel proprio lavoro, questo emerge durante l’interazione.<\/p>\n

Non farti rallentare dalla telefonia on-premise<\/h2>\n

Molti contact center sono stati creati innanzitutto per la telefonia che \u00e8 quindi pi\u00f9 interconnessa con i sistemi on premise. Nel contempo, le altre proposte di canale sono probabilmente cloud native. Portare tutto nel cloud, inclusa la telefonia, offrir\u00e0 una mobilit\u00e0 e una qualit\u00e0 migliori ai tuoi clienti e agenti.\u00a0Tuttavia, i dubbi circa la continuit\u00e0 della qualit\u00e0 della voce e della sua l’affidabilit\u00e0 tendono a rallentare la migrazione verso il cloud e poich\u00e9 la voce<\/a> \u00e8 stata collegata direttamente ai centri di assistenza per decenni, gestire la telefonia sul cloud rappresenta un enorme cambiamento. Ma \u00e8 un cambiamento fondamentale, e ti spieghiamo perch\u00e9. Se i tuoi sistemi voce sono ancora on-premise, ma un altro gruppo della tua azienda utilizza un bot o un altro canale digitale sul cloud, si crea una disconnessione tra i canali di customer engagement. Questi silos impediscono uno scambio fluido di dati in tempo reale \u00c8 una strategia disarticolata che crea a sua volta una Customer Experience disarticolata. Con un sistema telefonico tradizionale, gestire la crescita e i volumi imprevedibili pu\u00f2 essere impegnativo in termini di tempi e costi mentre i sistemi telefonici basati su cloud sono veloci, flessibili e scalabili. Questo ti d\u00e0 l’espansione necessaria durante le fluttuazioni stagionali, per esempio, e allo stesso tempo non ti obbliga a pagare per una capacit\u00e0 di cui non hai bisogno durante i periodi meno impegnativi. Il cloud mantiene operative tutte le comunicazioni, indipendentemente dalla rapidit\u00e0 di cambiamento delle dinamiche aziendali. Con gli strumenti omnicanale<\/a> appropriati, \u00e8 anche pi\u00f9 facile gestire le interazioni e raccogliere dati per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni e sulla produttivit\u00e0 di ciascun agente, indipendentemente dalla posizione. Una volta comprese le interdipendenze tra i sistemi, quali il provider di telefonia, i computer, le cuffie e i sistemi di terze parti connessi tramite API, puoi spostare la voce nel cloud. Riunire tutti i punti di contatto dei clienti nel cloud con un unico sistema che unifica le interazioni e la gestione della qualit\u00e0 \u00e8 la base di Customer Experience ed Employee Experience efficienti ed efficaci.<\/p>\n

Il costo reale di essere in ritardo<\/h2>\n

Spesso, pi\u00f9 si aspetta di passare al cloud, pi\u00f9 aggiornamenti saranno necessari. Ci\u00f2 significa che dedicherai pi\u00f9 risorse a sistemi obsoleti e questo problema \u00e8 aggravato dal fatto che, per svariati motivi, i vendor stanno aggiungendo meno innovazioni ai sistemi on-premise a favore del cloud. Quanto tempo e quanto denaro il cloud fa risparmiare alla tua azienda dipende dal punto di partenza e dalla capacit\u00e0 di gestire e ottimizzare il consumo del cloud. Ma bastano pochi semplici calcoli a dimostrare che ci sono risparmi finanziari diretti, come l’eliminazione di spese in conto capitale e non dover pagare provider di servizi per una potenza elaborativa che potresti non utilizzare mai completamente. Ci sono anche costi associati alla mancanza di agilit\u00e0 per riflettere facilmente le fluttuazioni di mercato<\/a>, basti pensare alla recente recessione economica, o cambiamenti interni di strategia. In entrambi i casi, pagherai per il ritardo della migrazione con lo stesso risultato: costi pi\u00f9 elevati, un business meno competitivo e un impatto sul tuo brand. L’incertezza \u00e8 la causa del ristagno della strategia di migrazione di un cloud contact center. E questo errore pu\u00f2 costarti caro. Non importa quale sia la causa del ritardo, il risultato \u00e8 lo stesso: la mancata migrazione ha implicazioni finanziarie e blocca la tua spinta verso l’innovazione. Il tuo journey verso il cloud inizia con pochi semplici passaggi. Leggi questa guida alla migrazione cloud<\/a> per ulteriori informazioni.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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