{"id":456757,"date":"2022-10-31T06:48:56","date_gmt":"2022-10-31T13:48:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/una-migliore-customer-experience-nelle-assicurazioni-puo-abbassare-i-costi"},"modified":"2024-06-24T05:18:20","modified_gmt":"2024-06-24T12:18:20","slug":"improving-customer-experience-in-insurance-can-reduce-costs","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/improving-customer-experience-in-insurance-can-reduce-costs","title":{"rendered":"Una Migliore Customer Experience nelle Assicurazioni Pu\u00f2 Abbassare i Costi"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]I clienti delle assicurazioni potrebbero abbandonare una compagnia per un prezzo migliore, ma \u00e8 pi\u00f9 probabile che restino fedeli per il servizio ricevuto. Secondo il report \u201cCX Viewpoints: Insurance<\/a>,\u201d realizzato da Execs per Conto di Genesys,
\nla qualit\u00e0 del servizio \u00e8 il motivo principale per cui i clienti selezionano un\u2019assicurazione e vi restano fedeli.
\nPer i clienti di polizze auto, casa e vita il motivo principale di fidelizzazione \u00e8 il customer care (37% di rispondenti). Ma secondo il 29% degli intervistati il numero uno dei fattori che, quando si interagisce con una compagnia, stanno alla base di una migliore esperienza sono i processi semplificati (e.s., denunce di sinistri, preventivi). Una risoluzione rapida migliora l\u2019esperienza vissuta dalle persone e riduce i costi, da quelli di acquisizione a quelli di servizio.<\/p>\n

Inoltre, tre quarti dei consumatori sondati afferma che la buona reputazione in termini di customer service \u00e8 importante per la scelta di un fornitore di assicurazioni. Nel frattempo, meno della met\u00e0 dei consumatori intervistati sono risultati soddisfatti della loro interazione pi\u00f9 recente. Inoltre il 43% afferma che negli ultimi anni il customer service in questo settore \u00e8 peggiorato.<\/p>\n

Tre quarti dei consumatori rimasti insoddisfatti della loro interazione pi\u00f9 recente si sono detti pi\u00f9 propensi rispetto agli altri a presentare un reclamo o una protesta.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”449439″ css=”.vc_custom_1663607694660{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Tre fattori decisivi per fidelizzare il cliente nel settore assicurativo
\n<\/strong><\/h4>\n

Con la sempre maggiore diffusione dei canali digitali, i consumatori hanno a disposizione molte modalit\u00e0 di interazione con gli assicuratori, dal self-service al contatto con un agente dal vivo. Questo white paper approfondisce il tema dell\u2019esperienza vissuta dai consumatori con le assicurazioni.[\/vc_column_text]

Leggi il report<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]In un\u2019epoca in cui il 70% dei consumatori a livello globale afferma che il valore di un\u2019azienda \u00e8 pari a quello del suo customer service<\/a>, e solo il 18% afferma che gli assicuratori forniscono esperienze di customer service eccezionali<\/a>, le compagnie devono ripensare la propria strategia dedicata alla CX (Customer Experience). Ci\u00f2 non significa che i costi di servizio aumenteranno. Anzi, potrebbe essere vero il contrario.<\/p>\n

Le assicurazioni monitorano da vicino il proprio rapporto operativo combinato, identificando le opportunit\u00e0 di riduzione dei costi operativi. La nostra ricerca evidenzia una stretta correlazione tra Customer Experience empatiche ed efficienti.<\/p>\n

I consumatori desiderano efficienza; preferiscono una risoluzione al primo contatto e vogliono essere ascoltati e capiti perch\u00e9 i propri problemi vengano risolti rapidamente. Le compagnie che offrono efficienza orchestrando meglio le Customer Experience hanno anche il vantaggio di costi di servizio inferiori.<\/p>\n

Canali che Cambiano Creano Customer Experience Coerenti<\/h2>\n

L\u2019offerta di Customer Experiences empatiche e, nel contempo, efficienti \u00e8 particolarmente importante se si considera che il 62% dei consumatori intervistati ha chiamato il customer care dopo la l\u2019interazione pi\u00f9 recente svolta con i propri assicuratori. Il 67% preferisce il telefono per denunciare un sinistro, il che \u00e8 spesso il tipo di interazione pi\u00f9 costoso per chi offre polizze.<\/p>\n

Le compagnie assicurative che implementano tecnologie di contact center strategiche possono ridurre la durata delle chiamate cos\u00ec come i relativi costi. Ad esempio, possono affidarsi a strumenti come il routing predittivo per assegnare i clienti agli agenti pi\u00f9 adeguati a trattare un determinato caso.<\/p>\n

Sebbene il telefono potrebbe rappresentare un metodo di interazione primario, i clienti interagiscono con i propri assicuratori su pi\u00f9 canali. Il venti percento di chi ha riposto afferma di aver utilizzato pi\u00f9 canali per risolvere il problema pi\u00f9 recentemente incontrato. Tuttavia, queste conversazioni si sono svolte in modo frammentato, con i clienti spesso costretti a ripetersi e a chiedersi, \u201cIl mio assicuratore mi conosce?\u201d<\/p>\n

Piuttosto che ottimizzare la Customer Experience su singoli canali o aree funzionali (e.s., sinistri, amministrazione delle polizze o sottoscrizione), le compagnie dovrebbero semplificare i processi per tutta la durata dei customer journey. Inoltre dovrebbero fornire la migliore esperienza ai titolari di polizza.<\/p>\n

Le compagnie assicurative possono servirsi delle tecnologie che collegano i canali e forniscono un\u2019esperienza pi\u00f9 efficiente e connessa. Questo permette ai clienti di avviare un\u2019interazione su un canale per completarla agevolmente su un altro.<\/p>\n

Le assicurazioni dovrebbero anche prendere in considerazione strumenti come chatbot e voicebot basati su intelligenza artificiale (AI). Questi possono aiutare i clienti a utilizzare il self-service, completare processi semplici o risolvere problemi elementari. Con anche il vantaggio di una ulteriore riduzione dei costi.<\/p>\n

La CX Offre Ritorni Importanti<\/h2>\n

Le compagnie assicurative devono capire meglio perch\u00e9, quando e come i clienti interagiscono con agenti, broker e customer service. Un motivo fondamentale: Uno su 10 di chi ha risposto afferma di aver cercato una nuova compagnia dopo aver vissuto una brutta esperienza con il customer care.<\/p>\n

Ogni assicuratore deve conoscere i propri clienti, perch\u00e9 si sentano ascoltati, capiti e apprezzati. \u00c8 questa che noi chiamiamo empatia. Si tratta di ricordare i clienti e trattarli come singoli individui, ossia interagire proattivamente con loro al momento giusto per fornire l\u2019offerta, le informazioni, il servizio o il supporto giusti.<\/p>\n

La tecnologia di contact center \u00e8 un elemento fondante dell\u2019offerta di queste esperienze efficienti ed empatiche, in particolare quelle che nel frattempo riducono i costi aziendali. Inoltre aiuta le compagnie a determinare come trattare la Customer Experience per alimentare la fidelizzazione del brand e conservare i clienti.<\/p>\n

E tutto questo possono farlo mentre migliorano il loro rapporto operativo combinato e promuovono i propri brand. Queste Customer Experience positive consentono, in definitiva, di affermarsi nella complicata gara dell\u2019economia dell\u2019esperienza.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]I clienti delle assicurazioni potrebbero abbandonare una compagnia per un prezzo migliore, ma \u00e8 pi\u00f9 probabile che restino fedeli per il servizio ricevuto. Secondo il report \u201cCX Viewpoints: Insurance,\u201d realizzato da Execs per Conto di Genesys, la qualit\u00e0 del servizio \u00e8 il motivo principale per cui i clienti selezionano un\u2019assicurazione e vi restano fedeli. Per […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":449406,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[15948,13114,18243,17619],"tax_contenttheme":[14942],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-456757","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-customer-journey-management-it-it","tax_blogcategory-industries-it-it","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/456757","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/456757\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":525449,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/456757\/revisions\/525449"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/449406"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=456757"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=456757"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=456757"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=456757"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=456757"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=456757"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=456757"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=456757"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=456757"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=456757"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=456757"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=456757"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=456757"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}