{"id":435561,"date":"2022-06-08T07:35:26","date_gmt":"2022-06-08T14:35:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/empatia-nella-cx-perche-ascoltare-e-fondamentale"},"modified":"2022-06-09T02:10:01","modified_gmt":"2022-06-09T09:10:01","slug":"why-listening-is-a-key-to-empathy-in-customer-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/why-listening-is-a-key-to-empathy-in-customer-experiences","title":{"rendered":"Empatia nella CX: perch\u00e9 l’ascolto \u00e8 fondamentale"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

 <\/p>\n

Oggi \u201cascoltare\u201d i clienti e i dipendenti pu\u00f2 rivelarsi un\u2019attivit\u00e0 complessa. Si tratta di acquisire non solo ci\u00f2 che le persone ci comunicano, ma anche come interagiscono con i nostri canali dedicati alla Customer Experience e le sensazioni che provano mentre lo fanno. In tale scenario l\u2019ascolto rappresenta un passo fondamentale per una Customer Experience veramente empatica<\/a>.<\/p>\n

Idealmente, l’ascolto si avvale di analisi avanzate e intelligenza artificiale (AI) per evidenziare problemi e opportunit\u00e0. Di fatto, \u00e8 il primo passo per integrare i feedback e le informazioni nelle esperienze vissute da clienti e dipendenti. Quindi garantisce che i clienti si sentano (ri)conosciuti e compresi, e di conseguenza non debbano ripetersi. Inoltre, consente agli agenti di costruire un rapporto e accrescere la personalizzazione.<\/p>\n

Se manca un approccio formale e completo all’ascolto, i clienti e i dipendenti potrebbero sentirsi incompresi o, peggio ancora, ignorati. Tuttavia, mentre si svolgono le interazioni digitali e vocali quasi la met\u00e0 delle aziende sono prive delle informazioni di identificazione dei clienti<\/a>.<\/p>\n

\u201cSi verifica una sorta di amnesia aziendale per cui viene totalmente dimenticato chi eri all’inizio del journey e dove sei stato\u201d, osserva Charlie Godfrey, Senior Director di Genesys nel white paper \u201cL\u2019empatia come business case\u201d.<\/p>\n

Immagina il caso di un cliente che si collega a un sito web, cerca qualcosa senza trovarla e poi contatta il chatbot. Il fatto che quest\u2019ultimo si rivolga al cliente citando la ricerca in corso, o al contrario che inizi lasciando tutti i campi vuoti, fa s\u00ec che il cliente si senta ascoltato o meno.<\/p>\n

Ascoltare i clienti e i dipendenti<\/a> per capire e agire sulla base di queste informazioni \u00e8 essenziale per creare soddisfazione e fidelizzazione. Tuttavia, raccogliere la voce del cliente (VoC) e del dipendente (VoE) pu\u00f2 sembrare un\u2019attivit\u00e0 scoraggiante considerati gli enormi volumi di dati che viaggiano su piattaforme e canali diversi.<\/p>\n

\u00c8 qui che entrano in gioco i \u201cSistemi di Ascolto\u201d e la tecnologia che li supporta. In breve, l’ascolto \u00e8 la base per la comprensione, che dovrebbe dal canto suo innescare l’azione. Azione che potrebbe favorire l\u2019eliminazione dei punti critici del customer journey, lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, oppure portare alla realizzazione di strumenti e tecnologie self-service che portano a una maggiore convenienza.<\/p>\n

In Empathy in Action\u2122<\/em><\/a>, i coautori Tony Bates, CEO di Genesys, e Natalie Petuohoff, Ph.D., Senior Strategic Business Consultant Director di Genesys, spiegano che i Sistemi di Ascolto comprendono quelle funzionalit\u00e0 necessarie al tracciamento e all\u2019acquisizione del feedback dei clienti. Vengono quindi delineati quattro sistemi che lavorano di concerto per far s\u00ec che un’azienda diventi empatica nei confronti di clienti e dipendenti.<\/p>\n

Gli altri tre sono i Sistemi di Comprensione e Previsione, i Sistemi di Azione e i Sistemi di Apprendimento, ciascuno dei quali \u00e8 sorretto da tecnologie che possono essere integrate per fornire empatia in ogni fase del journey.<\/p>\n

Gli autori descrivono come i Sistemi di Ascolto debbano includere funzionalit\u00e0 di monitoraggio e tracciamento dei dati relativi agli eventi che riguardano i clienti, come \u201cnel caso di un cliente che naviga su un sito web, seleziona un\u2019opzione IVR o riceve un input da dispositivi IoT (Internet of Things)\u201d. Questi sistemi dovrebbero acquisire dati da ogni singolo punto di contatto con il cliente: sito web, canale digitale, piattaforma social, contact center o dispositivo IoT. Contemporaneamente, dovrebbero includere dati sugli eventi, come ad esempio se una consegna \u00e8 avvenuta in tempo, se un problema \u00e8 stato risolto o se si \u00e8 verificato un imprevisto.<\/p>\n

I Sistemi di Ascolto dovrebbero collegare insieme queste fonti di dati variegate, consentendo alle organizzazioni di avvalersi dell’intelligenza artificiale (AI) per ottenere informazioni solide. Ma non solo. L\u2019AI permette di sapere veramente cosa i clienti, cos\u00ec come i dipendenti, fanno, dicono e provano.<\/p>\n

Grazie ai Sistemi di Ascolto, le aziende dispongono di fonti affidabili di dati VoC e VoE che possono contribuire all’analisi di CX ed EX, alimentando nel contempo i motori di analisi dei big data e i cruscotti interattivi. Tutti queste tecnologie supportano i Sistemi di Comprensione e Previsione.<\/p>\n

Ma resta ancora del lavoro da fare.<\/p>\n

Solo una su quattro delle aziende partecipanti al Genesys Empathy Assessment\u2122<\/a> sta infatti ascoltando sufficientemente bene da riuscire ad acquisire gli identificatori interni. Inoltre, sono poche quelle che effettuano lo stitching dell’identit\u00e0, ossia la connessione di diversi identificatori, come gli handle dei social e i cookie, per costruire un’immagine pi\u00f9 olistica del cliente.<\/p>\n

Le realt\u00e0 che non dispongono di sufficienti Sistemi di Ascolto si affidano a quanto emerge dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o dai focus group. Tuttavia, basare su questi indicatori la conoscenza delle preferenze e dei punti problematici nella Customer Experience rappresenta una vera sfida. Spesso si tratta infatti di informazioni parziali, poco tempestive o scarsamente utilizzabili.<\/p>\n

Il recente report di Harvard Business Review Analytic Services intitolato \u201cBeyond NPS: CX Measurement Reimagined<\/a>” ha inoltre rilevato che le organizzazioni sono in grado di comprendere molto meglio la Customer Experience al completamento di una transazione o di un servizio rispetto che nel corso della loro fase iniziale o centrale. \u00c8 quindi evidente l’esistenza di un divario da colmare.<\/p>\n

Allo stesso modo, i sondaggi tra i dipendenti possono s\u00ec produrre feedback concretamente utilizzabili, ma si ottiene un\u2019efficacia molto superiore comprendendo in tempo reale come si sentono e si comportano.<\/p>\n

Ad esempio, invece di affidarsi esclusivamente ai dipendenti per evidenziare le esigenze a cui rispondere, circa un terzo delle aziende sceglie l’intelligenza artificiale per \u201cascoltare\u201d le interazioni di assistenza. Ci\u00f2 consente di identificare costantemente le eventuali lacune esistenti e offrire opportunit\u00e0 di sviluppo professionale e formazione. Con effetti positivi sulla Employee Experience.<\/p>\n

Oggi i consumatori ritengono \u201cl’essere ascoltati e compresi\u201d l’aspetto pi\u00f9 importante della CX<\/a> aspettandosi un \u201cservizio personalizzato che sia unico per le mie esigenze\u201d. In un sondaggio globale<\/a> condotto su 16.000 agenti di contact center, sono emerse le priorit\u00e0 per dare vita a un ambiente di lavoro migliore. Tra queste ci sono aspettative pi\u00f9 chiare e maggiore assistenza. \u00c8 quindi giunto il momento di sintonizzarsi concretamente su ci\u00f2 che i clienti e i dipendenti, in modo implicito ed esplicito, dicono.<\/p>\n

In conclusione, nel momento in cui ascolti, raccogli informazioni di cui solo la tua organizzazione \u00e8 a conoscenza. Si tratta di qualcosa di unico che pu\u00f2 rappresentare la tua fonte pi\u00f9 importante di vantaggio competitivo, ma anche di un\u2019esperienza complessivamente migliore per i tuoi clienti.<\/p>\n

 <\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]   Oggi \u201cascoltare\u201d i clienti e i dipendenti pu\u00f2 rivelarsi un\u2019attivit\u00e0 complessa. Si tratta di acquisire non solo ci\u00f2 che le persone ci comunicano, ma anche come interagiscono con i nostri canali dedicati alla Customer Experience e le sensazioni che provano mentre lo fanno. In tale scenario l\u2019ascolto rappresenta un passo fondamentale per una […]<\/p>\n","protected":false},"author":880,"featured_media":435696,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[15948,13114],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-435561","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/435561","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/880"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/435561\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":435699,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/435561\/revisions\/435699"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/435696"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=435561"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=435561"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=435561"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=435561"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=435561"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=435561"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=435561"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=435561"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=435561"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=435561"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=435561"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=435561"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=435561"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}