{"id":428048,"date":"2022-04-27T07:33:53","date_gmt":"2022-04-27T14:33:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/e-il-momento-di-ripensare-come-si-misura-la-cx"},"modified":"2022-04-20T02:50:45","modified_gmt":"2022-04-20T09:50:45","slug":"now-is-the-right-time-to-reimagine-cx-measurement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/now-is-the-right-time-to-reimagine-cx-measurement","title":{"rendered":"\u00c8 il momento di ripensare come si misura la CX"},"content":{"rendered":"

Le aziende competono sulla qualit\u00e0 della Customer Experience (CX) offerta al pari di qualsiasi altro elemento di differenziazione. Un sondaggio condotto a livello globale nel 2021 ha rilevato che il 70% dei consumatori ritiene che il valore di un’azienda dipenda da quello del suo servizio<\/a>. Si tratta di un cambiamento che ha acceso la luce sulla CX come competenza fondamentale per ogni realt\u00e0 che oggi voglia avere successo, in ogni settore. Comprenderla profondamente e migliorarla costantemente hanno di conseguenza la stessa importanza di altri elementi in gioco quali innovazione del prodotto, gestione della supply chain o strategie di vendita e di marketing.<\/p>\n

Tuttavia, le metriche tradizionali di misurazione della CX non sono riuscite a restare al passo di questa evoluzione; la soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score (NPS) offrono ad esempio una visione limitata dell’esperienza vissuta da ciascuno, generando frustrazione e nascondendo quei momenti che fanno capire al cliente che non stai prestando attenzione al suo journey. Inoltre, queste metriche non attingono a preziose riserve di dati, negando ai membri del tuo team l’opportunit\u00e0 di offrire quelle esperienze empatiche che i clienti si aspettano di vivere.<\/p>\n

In tale scenario, le aziende sono impegnate a ripensare i criteri di misurazione per tracciare un quadro completo della Customer Experience e favorire risultati finanziari migliori. Genesys ha collaborato con Harvard Business Review (HBR) Analytic Services per realizzare un nuovo sondaggio globale condotto su 438 dirigenti in tutto il mondo. Nel report intitolato “Beyond NPS: CX Measurement Reimagined<\/a>“, il 92% degli intervistati ha dichiarato che poter misurare meglio la Customer Experience li aiuterebbe a offrire risultati di business superiori.<\/p>\n

Il problema con le metriche tradizionali<\/strong><\/p>\n

Le metriche tradizionali come NPS, generate dopo la conclusione di una vendita o di un’interazione di servizio, ricevono diverse critiche. Tra queste, il fatto che forniscono una visione limitata dei momenti in cui la fidelizzazione migliora o peggiora e che spesso non identificano le cause alla radice della frustrazione del cliente. Inoltre, tali metriche guardano pi\u00f9 al business che alle persone. Ecco che circa il 41% dei dirigenti intervistati non sa spiegare il perch\u00e9 delle variazioni, positive o negative, delle metriche dedicate alla CX.<\/p>\n

Una delle principali opportunit\u00e0 emerse dal sondaggio HBR \u00e8 quella di riuscire a capire meglio la qualit\u00e0 delle esperienze nei momenti iniziali del customer journey. Ecco che appena il 28% dei dirigenti intervistati ha affermato che la propria organizzazione riesce a comprendere molto bene la soddisfazione del cliente in tutte le fasi del suo percorso. Tenendo conto dell\u2019attenzione che viene data alle metriche tradizionali basate sui sondaggi, risultano invece pi\u00f9 preparati quando si tratta di raccogliere i riscontri successivi alle interazioni. Per l’81% degli intervistati, il passaggio a un approccio basato sul customer journey \u00e8 in ogni caso una priorit\u00e0 decisiva. In tale scenario quasi la met\u00e0 di chi ha risposto ha affermato che la propria organizzazione prevede di aumentare gli investimenti destinati alla misurazione della Customer Experience.<\/p>\n

Tenere il passo con la digitalizzazione<\/strong><\/p>\n

Dall’inizio della pandemia la CX \u00e8 cambiata enormemente e i canali digitali sono ormai diventati la norma; un sondaggio Genesys ha scoperto che nel corso dell\u2019ultimo anno un terzo dei consumatori a livello globale ha interagito con chatbot, voicebot e strumenti self-service<\/a>. Nel contempo, in quasi tutti questi canali la soddisfazione \u00e8 aumentata, con cambiamenti a livello di engagement dei clienti probabilmente destinati a restare.<\/p>\n

I flussi di lavoro e le interazioni sono anche pi\u00f9 digitalizzati che mai: oggi possiamo acquisire molte pi\u00f9 informazioni sui clienti durante tutto lo svolgimento del journey, compresi quei dati operativi ed eventi che avvengono continuamente e che sono rimasti purtroppo inutilizzati per troppo tempo. In questo modo le aziende potranno capire obiettivamente se un cliente ha vissuto un’esperienza positiva, indipendentemente dalla sua risposta a un sondaggio sulla soddisfazione.<\/p>\n

All’interno del campione del sondaggio il report ha identificato un insieme di aziende che sta stabilendo lo standard per la misurazione della CX. Tali realt\u00e0, i cosiddetti “Leader”, hanno la capacit\u00e0 maggiore di misurare l’esperienza per tutto il customer journey nonch\u00e9 una chiara comprensione dei momenti che contano per i clienti. Al pari di Genesys, queste organizzazioni capiscono che la cosa che conta di pi\u00f9 \u00e8 l’esperienza vissuta da clienti o dipendenti<\/p>\n

Usare le metriche per guidare il cambiamento<\/strong>
\nPer misurare la CX, le organizzazioni Leader sono pi\u00f9 propense rispetto alle altre ad affidarsi a strumenti di gestione dei dati dei clienti, nonch\u00e9 software di analisi predittiva e del sentiment e del successo delle persone. Queste realt\u00e0 sono anche sostanzialmente pi\u00f9 disposte a confrontare le metriche della CX con quelle dei concorrenti, assicurandosi che i dati raggiungano un ampio pubblico interno in modo che i membri del proprio team si rendano conto del rispettivo agire, e che la leadership di livello superiore sia disposta a intervenire tenendo conto delle indicazioni emerse dalle misurazioni.<\/p>\n

La correlazione delle metriche della CX con i risultati di business \u00e8 un’altra attivit\u00e0 su cui i Leader si impegnano in modo considerevolmente maggiore (il 65% si giudica efficace rispetto all’8% di chi \u00e8 in ritardo, ossia i Laggar). Di conseguenza comprendono in modo pi\u00f9 profondo le preferenze dei clienti, riescono a identificare nuovi prodotti o opportunit\u00e0 di servizio, possono ottimizzare il journey e si affidano ad alcune metriche per definire la propria strategia e la pianificazione del lavoro.<\/p>\n

La tecnologia pu\u00f2 diventare i tuoi occhi e le tue orecchie<\/strong>
\nIl pi\u00f9 grande cambiamento quando si ripensa la misurazione della CX riguarda la modalit\u00e0 usata e il momento in cui le aziende si servono di queste informazioni. Gli indicatori di ritardo emersi dai sondaggi post-interazione potrebbero essere ancora utili, ma l’attenzione dovr\u00e0 concentrarsi su cosa avviene prima e durante il journey. Inoltre le aziende possono servirsi in modo molto pi\u00f9 intelligente dei dati preziosi che i clienti generano ogni volta che interagiscono con siti web, canali automatizzati, agenti o altre risorse.<\/p>\n

L’intelligenza artificiale produce interessanti sviluppi in tale contesto. Strumenti come l’analisi delle conversazioni forniscono dettagli importanti sulle interazioni tra agenti e clienti, favorendo opportunit\u00e0 di coaching puntuali. L’analisi del sentiment in tempo reale consente a ciascuna risorsa di correggere immediatamente la rotta mentre l\u2019engagement predittivo rileva l’intento di un cliente indirizzandolo verso il contenuto o la persona giusta, facendolo sentire ascoltato e compreso.<\/p>\n

Un approccio alla misurazione focalizzato sulla tecnologia e sulle persone offre alle aziende una visione chiara di quei momenti che contano di pi\u00f9 per i clienti. Ci troviamo in un’economia dell’esperienza in cui questo approccio empatico rappresenta l’unico modo per produrre un vantaggio competitivo sul lungo termine. \u00c8 per questo chi se ne occupa con successo (i Leader) \u00e8 molto pi\u00f9 propenso a progettare i processi dalla prospettiva del cliente. Parliamo del 65% rispetto al 44% di chi \u2018insegue\u2019 (i Follower) e il 37% di chi \u00e8 in ritardo (i Laggard).<\/p>\n

In definitiva, il ripensamento della misurazione della CX \u00e8 decisivo per costruire una fiducia e una fidelizzazione durature. \u00c8 per questo che Genesys sta sperimentando nuove modalit\u00e0 per misurare l’empatia, l’efficienza e l’efficacia delle esperienze. Siamo convinti che oggi queste modalit\u00e0 assumeranno il ruolo di un barometro, il pi\u00f9 prezioso, del successo del brand.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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