{"id":427215,"date":"2022-04-02T01:57:14","date_gmt":"2022-04-02T08:57:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/portare-la-customer-experience-nel-cloud-e-inevitabile"},"modified":"2022-04-04T08:57:01","modified_gmt":"2022-04-04T15:57:01","slug":"moving-customer-experience-to-the-cloud-is-inevitable","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/moving-customer-experience-to-the-cloud-is-inevitable","title":{"rendered":"Portare la Customer Experience in Cloud \u00e8 inevitabile"},"content":{"rendered":"<p>Un argomento decisamente importante trattato in occasione dell\u2019evento <a href=\"https:\/\/www.enterpriseconnect.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Enterprise Connect 2022<\/a> tenutosi a Orlando \u00e8 stato quello dell&#8217;inevitabile migrazione al cloud della tecnologia dedicata alla CX e dei rischi derivanti da un legame ancora prolungato con le soluzioni on-premise. Nel corso della conferenza, \u00e8 emerso un messaggio chiaro: che si passi totalmente al cloud o che si utilizzi un modello ibrido cloud\/on-premise, \u00e8 necessario spingere sull&#8217;acceleratore per non restare indietro rispetto a quei concorrenti oggi pi\u00f9 orientati alla tecnologia.<\/p>\n<p>&#8220;Il cloud \u00e8 stato imposto ad alcuni responsabili di contact center che non erano ancora pronti a prendere questa decisione&#8230; Ma una volta compiuto, tale salto ha aperto opportunit\u00e0 come quelle offerte dal self-service omnicanale&#8221;, ha dichiarato David Myron, principal analyst di Omdia durante la sua sessione focalizzata sull\u2019impatto positivo che l\u2019intelligenza artificiale ha sul contact center.<\/p>\n<p>Nel caso di altre realt\u00e0, il viaggio verso il cloud sta invece andando a rilento.<\/p>\n<p>&#8220;Esiste un ampio segmento di mercato che \u00e8 ancora sulla strada che porta al cloud&#8221;, ha detto Tod Famous, Senior Vice President of Product Management per la piattaforma Genesys Multicloud CX<sup>TM<\/sup>, durante il suo intervento, aggiungendo che quelle realt\u00e0 che oggi si trovano sulla corsia pi\u00f9 lenta sono spinte ad accelerare dai cambiamenti in corso nello scenario competitivo.<\/p>\n<p>Quindi, non deve sorprendere il fatto che &#8220;&#8230; il cloud stia superando le vendite dei sistemi on premise&#8221;, ha sottolineato Steve Leaden, fondatore e presidente di Leaden Associates, durante una tavola rotonda dedicata ai rischi di un mancato passaggio al cloud.<\/p>\n<h5><strong>Perch\u00e9 il Cloud \u2014 Adesso<\/strong><\/h5>\n<p>Durante l&#8217;evento, diversi dirigenti hanno citato una serie di vantaggi che scaturiscono dalla migrazione della CX al cloud, tra i quali:<\/p>\n<ul>\n<li>Un evidente ROI a breve e lungo termine<\/li>\n<li>Significative riduzioni dei costi legati ad attrezzature e operazioni<\/li>\n<li>Nessun budget da stanziare per gli aggiornamenti essendo inclusi nell&#8217;evoluzione continua del prodotto<\/li>\n<li>Eliminazione virtuale dei problemi di fine vita del prodotto con aggiornamenti costanti e continui delle app e delle piattaforme<\/li>\n<li>Semplicit\u00e0 di adattamento a trend tecnologici variabili<\/li>\n<li>Opportunit\u00e0 di migliorare le Customer ed Employee Experience e le informazioni a disposizione affidandosi a tecnologie come l&#8217;intelligenza artificiale (AI).<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019indagine Genesys del 2021 condotta su 690 responsabili della CX, con il titolo \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lo stato della Customer Experience<\/a>\u201d, ha individuato ancora pi\u00f9 motivi per migrare al cloud la tecnologia dedicata alla CX. Il sessanta per cento degli intervistati ha dichiarato che il maggiore vantaggio prodotto da questo passaggio \u00e8 un migliore accesso a informazioni e spunti approfonditi basati sui dati, attraverso i diversi canali. Tra gli altri benefici citati, seguono da vicino la possibilit\u00e0 di aggiungere nuove funzionalit\u00e0 o capacit\u00e0 pi\u00f9 rapidamente (53%) e una migliore sicurezza e business continuity (46%).<\/p>\n<p>Inoltre, il cloud aiuta le aziende a superare un problema importante che pu\u00f2 ostacolare la qualit\u00e0 della CX. Si tratta in particolare del mantenimento della qualit\u00e0 del servizio nei casi in cui si utilizzi una tecnologia obsoleta, con quasi il 40% dei responsabili della CX che la citano come sfida importante. Ecco che gli aggiornamenti continui disponibili con una piattaforma cloud eliminano questo problema.<\/p>\n<h5><strong>Non Rischiare On-Premise\u00a0\u00a0<\/strong><\/h5>\n<p>I relatori di diverse sessioni hanno sottolineato altri tre rischi che la migrazione al cloud pu\u00f2 ridurre o eliminare.<\/p>\n<p><strong>Restare bloccati: <\/strong>Quando un fornitore interrompe il supporto del software on-premise, i clienti hanno a disposizione un tempo limitato per individuare e passare a una nuova soluzione prima che i problemi diventino irrisolvibili. Inoltre, anche se quel software pu\u00f2 essere ancora valido, non viene comunque aggiornato. Questo significa che le sue funzionalit\u00e0 diventano nel tempo sempre pi\u00f9 obsolete rispetto a strumenti che evolvono con regolarit\u00e0.<\/p>\n<p><strong>Sentirsi insicuri: <\/strong>In passato, molte aziende si preoccupavano che le applicazioni e le piattaforme cloud non fossero sicure quanto le soluzioni on-premise. In realt\u00e0, gli aggiornamenti frequenti garantiscono che le soluzioni cloud siano sempre aggiornate alle misure di sicurezza pi\u00f9 recenti. Al contrario, i sistemi on-premise che non sono tenuti aggiornati \u2013 magari solo trimestralmente o meno frequentemente \u2013 si dimostrano pi\u00f9 vulnerabili dei corrispettivi cloud.<\/p>\n<p><strong>Una sensazione di perdita: <\/strong>Le aziende che non hanno adottato le nuove tecnologie rischiano di perdere la battagli dei talenti. E questo per due motivi. Primo, il cloud risulta la tecnologia ottimale per supportare il lavoro ibrido, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/values-agent-performance?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">in un momento storico in cui i dipendenti si aspettano la flessibilit\u00e0 di operare da remoto<\/a>. In secondo luogo, le persone che registrano le prestazioni migliori di solito desiderano continuare a imparare e crescere nel corso della loro carriera. Questo significa avere a disposizione gli strumenti tecnologici pi\u00f9 recenti anzich\u00e9 quelli ormai virtualmente in stallo.<\/p>\n<h5>Avviare la migrazione al cloud dalla Customer Experience<\/h5>\n<p>Molti dei relatori di Enterprise Connect hanno condiviso consigli su come migrare al meglio la Customer Experience al cloud. Un motto comune \u00e8 stato quello di pianificare, pianificare, pianificare.<\/p>\n<p>Ci sono tante considerazioni da fare prima di portare la CX nel cloud, soprattutto quando si parla di grandi aziende. Oltre ai cambiamenti di processo, operativi e di personale, \u00e8 anche necessario ragionare in modo diverso in termini di budget.<\/p>\n<p>Un buon primo passo \u00e8 la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/practical-guide-to-creating-a-contact-center-rfp?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">creazione di un processo di business<\/a> dedicato alla migrazione o all\u2019eliminazione dei componenti che non possono essere facilmente &#8220;spenti&#8221; o trasferiti. Nel contempo sar\u00e0 anche necessario un piano solido per la migrazione dei dati. Le organizzazioni che operano a livello globale hanno inoltre bisogno di pianificare rispetto ai requisiti specifici delle diverse aree geografiche coperte.<\/p>\n<p>Una raccomandazione per semplificare la gestione del cambiamento \u00e8 quella di implementare il cloud a tappe. In questo modo le aziende possono identificare pi\u00f9 facilmente le priorit\u00e0 e distribuire nel tempo il budget destinato alla migrazione. Inoltre \u00e8 necessario prepararsi a supportare i propri dipendenti ovunque si trovino, il che potrebbe dimostrarsi diverso rispetto supporto tradizionale del personale in ufficio.<\/p>\n<p>Il suggerimento pi\u00f9 comune: Non aspettare. Scoprilo o rischi di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.<br \/>\n&#8220;Oggi, stiamo passando da &#8216;Perch\u00e9 farlo&#8217; a &#8216;Perch\u00e9 non farlo'&#8221;, ha commentato Eric Krapf, Enterprise Connect General Manager, Program Co-Chair ed Editor di <a href=\"https:\/\/www.nojitter.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><em>No Jitter<\/em><\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un argomento decisamente importante trattato in occasione dell\u2019evento Enterprise Connect 2022 tenutosi a Orlando \u00e8 stato quello dell&#8217;inevitabile migrazione al cloud della tecnologia dedicata alla CX e dei rischi derivanti da un legame ancora prolungato con le soluzioni on-premise. 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