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Per soddisfare i propri clienti i responsabili della Customer Experience (CX) non devono inginocchiarsi, bens\u00ec dimostrare la propria attenzione fornendo interazioni rilevanti su ogni punto di contatto del customer journey.<\/p>\n
Oltre il 90% degli 11.000 consumatori intervistati nell\u2019ambito del report “Lo stato della Customer Experience” ha affermato che sentirsi ascoltati e compresi<\/a> \u00e8 la caratteristica pi\u00f9 importante delle interazioni svolte con quelle realt\u00e0 con cui si rapportano regolarmente. Inoltre, pi\u00f9 dell’80% non solo desidera che queste realt\u00e0 ne anticipino i bisogni proponendo proattivamente delle soluzioni, ma preferisce anche non doversi ripetere. Insomma, qualcosa di molto simile a una stretta relazione.<\/p>\n Sfortunatamente, queste aspettative vengono spesso disattese. Di fatto emerge un disallineamento tra cosa interessa ai clienti e le priorit\u00e0 delle aziende: A livello globale, i responsabili della CX si concentrano maggiormente su aspetti quali professionalit\u00e0 e cordialit\u00e0 piuttosto che su comprensione delle esigenze dei clienti e loro soddisfazione.<\/p>\n Le aziende che mettono al centro la persona saranno amate dai clienti. Pi\u00f9 della met\u00e0 dei consumatori apprezza quelle che tengono traccia degli acquisti per anticipare i bisogni. Ecco che l’80% dei consumatori raccomander\u00e0 e comprer\u00e0 di pi\u00f9, e pi\u00f9 spesso, da chi provvede a una personalizzazione sistematica delle interazioni.<\/p>\n Come accade in ogni relazione, lealt\u00e0 e impegno duraturi richiedono empatia e non solo gesti gentili e dialoghi comprensivi. Le aziende devono anche mettersi nei panni dei loro clienti per capirne le esigenze e aspettative, e quindi soddisfarle.<\/p>\n Quelle realt\u00e0 che puntano ad essere veramente amate dai clienti devono dare priorit\u00e0 alla CX. Per farlo hanno bisogno di dati, tecnologia e personale qualificato che consentono l\u2019ascolto e la comprensione dei clienti, arrivando a corteggiarli e a coltivare una fidelizzazione duratura. Analizziamo questi singoli aspetti.<\/p>\n Una delle strade pi\u00f9 efficaci per posizionare l’empatia al centro di ogni interazione \u00e8 affidarsi alla potenza dei dati.<\/p>\n Anche se la privacy \u00e8 ancora percepita come un argomento sensibile, i consumatori sono ben disposti rispetto a quella raccolta dei dati in grado di migliorare il servizio ricevuto; due consumatori su tre affermano di riceverne uno migliore da chi raccoglie i\u00a0 dati. Inoltre, quasi la met\u00e0 degli intervistati si sente pi\u00f9 legata a coloro che si ricordano effettivamente di loro.<\/p>\n Infine, solo il 18% si sente a disagio rispetto l’uso che un’azienda fa dei dati.<\/p>\n Se le persone sono disposte a condividere le proprie informazioni in cambio di una migliore esperienza, i team che si occupano della CX necessitano degli strumenti giusti per convertire quegli stessi dati in interazioni eccezionali. E questo indipendentemente dal fatto che siano svolte in modalit\u00e0 self-service o assistite da un agente, ma comunque preferibilmente in tempo reale.<\/p>\n Inoltre, poich\u00e9 pi\u00f9 della met\u00e0 dei consumatori apprezza quando le aziende conservano la loro cronologia di acquisto per provvedere a una personalizzazione futura, anche la stessa esperienza guidata dai dati dovrebbe, idealmente, essere personalizzata.<\/p>\n Il confine \u00e8 chiaro: l\u2019utilizzo degli strumenti giusti per raccogliere i dati giusti per semplificare e personalizzare le interazioni fa sentire i clienti ascoltati. Un primo passo \u2018empatico\u2019 sulla strada della fidelizzazione.<\/p>\n Tuttavia, indipendentemente dalla tipologia di processo utilizzata per avvicinarsi ai clienti, bisogna evitare che causi stress, incentrandosi inoltre sul cliente anzich\u00e9 sul business. Questo significa incontrare i clienti l\u00e0 dove sono e preferiscono trovarsi. Il che spesso significa smartphone e canali digitali.<\/p>\n Quando in occasione del report \u00e8 stato chiesto agli intervistati di indicare le principali sfide da affrontare per implementare una Customer Experience migliore, il 39% dei responsabili della CX ha citato con pi\u00f9 frequenza “mantenere la qualit\u00e0 del servizio mentre si opera con una tecnologia obsoleta”. La recente pandemia di COVID-19 ha evidenziato i limiti delle piattaforme e dei processi esistenti, con le aziende che hanno dovuto riorganizzarsi rapidamente, sviluppare nuovi canali e servizi e adottare il lavoro a distanza. Enormi sforzi nel momento in cui si \u00e8 vincolati da una tecnologia vecchia di decenni.<\/p>\n Un modo per offrire quella CX rilevante e senza soluzione di continuit\u00e0 oggi cos\u00ec attesa \u00e8 affidarsi a cloud, intelligenza artificiale (AI) e tecnologie digitali che garantiscono l’abbattimento dei silos, un uso dei dati in tempo reale e piena agilit\u00e0.<\/p>\n Chi si occupa di CX sostiene che i maggiori benefici derivanti dal passaggio al cloud sono la raccolta di informazioni attraverso i diversi canali utilizzati e una maggiore rapidit\u00e0 nell\u2019introduzione di nuove funzionalit\u00e0. Entrambi questi fattori giocano un ruolo essenziale nella creazione di quelle esperienze digitali eccezionali capaci di favorire i processi empatici e il personale necessari alla fidelizzazione.<\/p>\n La migrazione del tuo stack tecnologico nel cloud \u00e8 fondamentale nel momento in cui la CX sta rapidamente diventando il principale elemento di differenziazione competitiva. Tuttavia, ogni suite di strumenti digitali viene usata da persone reali dedicate alla CX e che agiscono in prima linea come ambasciatori di un brand.<\/p>\n Esiste una relazione diretta tra le risorse, gli strumenti che impiegano per svolgere il proprio lavoro e la soddisfazione dei clienti. Uno staff non supportato \u00e8 uno staff poco coinvolto che, se privato degli strumenti per svolgere correttamente il lavoro, si sentir\u00e0 non apprezzato e frustrato. Questo \u00e8 ancor pi\u00f9 vero nel momento in cui si trova ad affrontare carichi di lavoro sempre pi\u00f9 impegnativi, con il conseguente impatto negativo su morale e servizio offerto.<\/p>\n In tal senso, il 39% di chi \u00e8 ai vertici di un\u2019azienda ha osservato che la sfida di “mantenere l’impegno del personale e la qualit\u00e0 del servizio” era per le rispettive funzioni dedicate alla CX simile all’obsolescenza della tecnologia, citandole entrambe come gli ostacoli pi\u00f9 importanti all\u2019offerta di una Customer Experience di qualit\u00e0.<\/p>\nFatti guidare dai dati<\/h5>\n
Il Tuo Stack Tecnologico Conta<\/h5>\n
Abilitare Persone Vere<\/h5>\n