{"id":408110,"date":"2021-11-10T00:00:13","date_gmt":"2021-11-10T08:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/la-visione-di-10-esperti-su-customer-ed-employee-experience"},"modified":"2021-11-30T02:21:47","modified_gmt":"2021-11-30T10:21:47","slug":"la-visione-di-10-esperti-su-customer-ed-employee-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/la-visione-di-10-esperti-su-customer-ed-employee-experience","title":{"rendered":"La visione di 10 esperti su Customer ed Employee Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La pandemia di COVID-19 ha intensificato l\u2019attenzione sulla Customer Experience (CX) e accelerato l\u2019adozione della tecnologia cloud in tutte le organizzazioni. Inoltre, l\u2019emergenza ha spinto la crescita delle piattaforme digitali, permettendo di rendere pi\u00f9 fluide le interazioni con i clienti.<\/p>\n

Nel recente report Genesys intitolato \u201c<\/span>La Customer Experience connessa<\/span><\/a>\u201d<\/span> \u00e8 stato chiesto ad alcune realt\u00e0 operative a livello globale di indicare gli aspetti pi\u00f9 importanti del customer service, facendo emergere come i tempi siano di fatto cambiati. La ricezione di una risoluzione rapida non \u00e8 pi\u00f9 il principale desiderio dei clienti, preceduta dall\u2019empatia. In ordine di importanza, si parla di:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Servizio da parte di un agente che fa capire chiaramente di comprendere la situazione del cliente<\/li>\n
  2. Risoluzione rapida ed efficiente<\/li>\n
  3. Servizio personalizzato che il cliente percepisce come unico<\/li>\n<\/ol>\n

    Abbiamo chiesto a 10 leader di pensiero in tema di Customer Experience, Employee Experience (EX) e tecnologia di indicare gli aspetti che influiscono maggiormente sulle esperienze vissute da clienti e dipendenti. Nella grande maggioranza dei casi, gli esperti concordano: CX ed EX impattano direttamente sul fatturato. Inoltre, se un\u2019attivit\u00e0 non mette al centro il cliente \u2013 avendone conoscenza di desideri e necessit\u00e0 \u2013 rester\u00e0 indietro rispetto alla concorrenza. Garantire un\u2019esperienza personalizzata fidelizzer\u00e0 clienti e dipendenti, facendoli sentire apprezzati.<\/p>\n

    Abbiamo infine aggiunto una domanda sul ruolo giocato dalla tecnologia nel fornire Customer Experience straordinarie. Ecco qui di seguito le 10 opinioni raccolte. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    \"Blair<\/span><\/b><\/p>\n

    Blair Pleasant<\/span><\/b>
    \nPresident & Principal Analyst, COMMfusion<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u201cLe esperienze di clienti e dipendenti camminano a braccetto, con il valore della Customer Experience che dipende dall’esperienza delle persone che la forniscono. Sappiamo che \u2018dipendenti contenti fanno clienti contenti,\u2019 aumentando i guadagni. \u00c8 invece pi\u00f9 probabile che clienti non contenti abbandonino un\u2019azienda, portandosi via con s\u00e9 anche i propri soldi.<\/p>\n

    Alcuni studi hanno dimostrato una connessione diretta tra la soddisfazione dei dipendenti e la crescita dei risultati. I clienti che vivono un\u2019esperienza positiva con un brand o un\u2019organizzazione continueranno a restarvi fedeli. E lo stesso vale anche per il personale. Gli agenti che sono motivati, coinvolti e dotati degli strumenti giusti sono infatti pi\u00f9 felici e soddisfatti del proprio lavoro, fornendo un customer care migliore. Una situazione che riduce il tasso di abbandono e i costi associati all\u2019inserimento e formazione delle nuove risorse.<\/p>\n

    La tecnologia pu\u00f2 favorire o danneggiare la Customer\/Employee Experience. Gli agenti di contact center desiderano compiere un buon lavoro e servire adeguatamente i clienti. Con gli strumenti e la cultura aziendale giusti, \u00e8 possibile migliorare le prestazioni dello staff e la CX, producendo un customer care superiore, ma anche un abbandono inferiore. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Ad esempio, un desktop agente e un\u2019interfaccia utente intuitivi e personalizzabili, completi dei dati sui clienti, le risposte suggerite, le prossime azioni migliori da compiere, i contenuti rilevanti e altro ancora, assistono gli agenti di contact center nell\u2019offerta di informazioni giuste e nella risoluzione rapida ed efficace delle problematiche, in modo personalizzato ed empatico. L’uso delle tecnologie che aiutano a comprendere le preferenze dei clienti e, addirittura, anticiparne o prevederne le esigenze, permette agli agenti non solo di risparmiare tempo, ma anche di migliorare l\u2019esperienza di entrambi gli attori coinvolti.\u201d<\/p>\n

    \u201cAvere a portata di mano <\/span><\/span>gli strumenti e le tecnologie giuste semplifica l’offerta di livelli di assistenza pi\u00f9 elevati da parte degli agenti. Quando un agente sa chi sei \u2014 e perch\u00e9 stai chiamando, addirittura prima di rispondere alla tua chiamata o avviare una chat \u2014 l\u2019interazione pu\u00f2 essere pi\u00f9 personalizzata, abilitando l\u2019offerta di vere esperienze empatiche<\/span>\u201d – Blair Pleasant @blairplez<\/span><\/span><\/em><\/p>\n

     <\/p>\n

    \"Jeanne<\/p>\n

    Jeanne Bliss<\/span><\/b>\u00a0<\/span>
    \nPresident, CustomerBLISS\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u201cIl termine Customer Experience non riguarda un unico reparto, ma \u00e8 un obbligo di leadership finalizzato al miglioramento delle vite di ciascuno cos\u00ec come dei risultati aziendali. Si tratta di scegliere di comportarsi in un modo tale da destare ammirazione e quindi emergere sul mercato. Questo significa:<\/p>\n