{"id":404261,"date":"2021-10-18T09:49:08","date_gmt":"2021-10-18T16:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/il-futuro-del-lavoro-e-ibrido-e-flessibile"},"modified":"2021-10-19T02:52:02","modified_gmt":"2021-10-19T09:52:02","slug":"the-future-of-work-is-hybrid-and-flexible","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-future-of-work-is-hybrid-and-flexible","title":{"rendered":"Il Futuro del Lavoro \u00e8 Ibrido e Flessibile"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nel 2025, esseri umani e macchine dedicheranno la stessa quantit\u00e0 di tempo allo svolgimento delle attivit\u00e0 lavorative correnti.\u201d<\/p>\n

Questa predizione \u00e8 contenuta nel \u201cFuture of Jobs Report 2020<\/a>\u201d del World Economic Forum, che spiega come gli effetti del COVID-19 abbiano anticipato alcune future evoluzioni del mondo lavoro. In particolare, si parla di quanto avvenuto con l\u2019adozione di nuove tecnologie per affrontare i cambiamenti drastici fronte lavorativo, la volatilit\u00e0 del settore e l\u2019incertezza globale.<\/p>\n

Di fatto, siamo stati testimoni di un anno trascorso ad accelerare gli investimenti in tecnologie abilitanti il lavoro da remoto; stabilizzare le rispettive supply chain; digitalizzare processi, prodotti e servizi; e gestire picchi senza precedenti nelle interazioni svolte sui canali non vocali.<\/p>\n

L\u2019acquisto di \u2018cicli di contact center\u2019 procede spedito mentre le aziende guardano al cloud per trasformare la Customer Experience e abilitare il digital business. Ecco che l\u2019adozione digitale \u00e8 arrivata a un livello che non era atteso prima del 2025.<\/a><\/p>\n

Nel corso dell\u2019ultimo anno i consumatori di ogni et\u00e0 si sono sempre pi\u00f9 abituati all\u2019uso di canali digitali quali web chat e app di messaggistica. In tale contesto Forrester prevede che alla fine del 2021 le interazioni di digital customer service saranno aumentate del 40%<\/a>.<\/p>\n

Tuttavia, a cambiare non sono solo le aspettative dei consumatori, ma anche le nostre stesse modalit\u00e0 di lavoro<\/em>.<\/p>\n

Milioni di agenti del supporto clienti sono stati costretti a operare da remoto e molte realt\u00e0 stanno cercando di capire se farli rientrare nel contact center, mantenere il modello a distanza oppure introdurre un approccio ibrido pi\u00f9 flessibile.<\/p>\n

I contact center oggi affrontano un numero stimato di interazioni tre volte superiore rispetto al passato, senza per\u00f2 estendere la quantit\u00e0 di risorse ad esse dedicate. Molte di queste interazioni vengono infatti gestite dalla tecnologia self-service, mentre le richieste pi\u00f9 complesse sono affidate agli agenti umani.<\/p>\n

Questo significa che i lavoratori non solo devono migliorare le proprie competenze sui canali digitali, ma anche apprenderne costantemente di nuove. Di fatto, stando a quanto riportato da LinkedIn nel suo \u201c2021 Workplace Learning Report\u201d, un sondaggio globale condotto sui responsabili Learning and Development (L&D) evidenzia che la resilienza e la fluidit\u00e0 digitale sono ovunque posizionate al primo e al secondo posto in termini di importanza.<\/a><\/p>\n

Riassumendo, \u00e8 riduttivo affermare che la pressione sempre maggiore a cui sono sottoposti i leader di business sia causata solo dal periodo difficile che stiamo vivendo. In realt\u00e0 i contact center hanno molti problemi da affrontare privi di una diretta connessione con l\u2019emergenza.<\/p>\n

La presenza diffusa di svariati sistemi legacy, in funzioni e luoghi diversi, \u00e8 infatti fonte di complessit\u00e0 e inefficienze. Spesso i leader non hanno alcuna visibilit\u00e0 sui dati prestazionali dei dipendenti. Inoltre, l\u2019incapacit\u00e0 di visualizzare i trend riguardanti i clienti e le risorse che li servono ostacola la conoscenza e comprensione dei primi o la soddisfazione e produttivit\u00e0 delle seconde.<\/p>\n

Vediamo ora insieme che cosa tutto questo comporta per il futuro dei contact center cos\u00ec come del tuo team.<\/p>\n

Le Innovazioni Introducono una Nuova Modalit\u00e0 Ibrida<\/strong><\/p>\n

\u00c8 da parecchio tempo che ci si chiede se per i contact center sia meglio adottare un ventaglio di soluzioni best-of-breed puntuali o piuttosto un\u2019unica suite di soluzioni. Storicamente, molto realt\u00e0 hanno scelto il primo approccio acquistando prodotti studiati per andare incontro a specifiche esigenze funzionali. Tuttavia, un elevato numero di queste soluzioni si sono dimostrate costose e prive della velocit\u00e0 e agilit\u00e0 necessarie. Nel contempo, pur rendendosi conto dei benefici in termini di agilit\u00e0 offerti da una suite di soluzioni pre integrate, le aziende temevano di non poter godere delle innovazioni tipiche dell\u2019approccio best-of-breed.<\/p>\n

Oggi il mercato \u00e8 in realt\u00e0 passato a un ecosistema ibrido in cui \u00e8 possibile scegliere un partner strategico che offre un\u2019ampia suite di prodotti, applicazioni e servizi specializzati. Queste suite innovative offrono il meglio di entrambi i mondi<\/a> in termini di funzionalit\u00e0 e semplicit\u00e0 di gestione \u2014 integrando digitale, voce, self-service, workforce engagement e altre tecnologie \u2014 in un\u2019unica soluzione fluida.<\/p>\n

Nel corso dell\u2019ultimo anno, il passaggio al lavoro da casa ha spinto le organizzazioni di tutto il mondo a cercare soluzioni di workforce engagement management (WEM) per mantenere coinvolte le proprie risorse. Inoltre, le soluzioni di cloud contact center forniscono gli strumenti per coinvolgere e soddisfare meglio i dipendenti, tanto che il novantaquattro percento dei clienti Frost & Sullivan ha dichiarato che il loro prossimo investimento WEM sar\u00e0 in cloud.<\/p>\n

Le Macchine Non Sono le Sole a Imparare<\/strong><\/p>\n

I passi avanti compiuti in aree come l\u2019intelligenza artificiale (AI) stanno contribuendo al cambiamento in corso in termini di divisione dei compiti tra umani e macchine.<\/p>\n

Stando a quanto riportato dal World Economic Forum nel suo \u201cFuture of Jobs Report 2020\u201d, nel 2025 ci saranno 85 milioni<\/em> di posti di lavoro che potrebbero essere sostituiti, ma nel contempo potrebbero emergere 97 milioni di nuovi ruoli<\/em> pi\u00f9 adeguati alla nuova suddivisione dei compiti.<\/p>\n

Si tratta di cifre sbalorditive che evidenziano la necessit\u00e0 per tutti i lavoratori di sviluppare competenze in termini di pensiero critico, analisi, risoluzione di problemi, flessibilit\u00e0 e tolleranza allo stress.<\/p>\n

L\u2019esigenza fondamentale di colmare le lacune in termini di competenze \u00e8 ben compresa dai professionisti L&D. Secondo il \u201cLinkedIn 2021 Workplace Learning Report<\/a>\u201d, nel 2021 il 64% di questi leader a livello globale concordano che le attivit\u00e0 L&D non sono solo utili bens\u00ec un\u2019esigenza vera e propria.<\/p>\n

Ripensa il tuo Workforce Engagement per una Nuova Era<\/strong><\/p>\n

I processi di workforce management (WFM) e quality management (QM) tradizionali riguardano pi\u00f9 l\u2019ottimizzazione dei costi che l\u2019offerta di un customer service di qualit\u00e0. Eppure le risorse umane sono un asset importantissimo e per eccellere devono essere inserite, formate e fatte sentire parte di un team \u2014 di qualcosa di pi\u00f9 grande \u2014 anche se stanno lavorando da casa.<\/p>\n

La tecnologia WEM gioca in tal senso un ruolo critico nel mantenere gli agenti sulla strada del successo.<\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 sul futuro del workforce engagement management cos\u00ec su come Genesys lo sta realizzando, guarda il nostro webinar \u201cRethink: Workforce engagement management in 2021 and beyond<\/a>.\u201d[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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