{"id":350312,"date":"2020-11-24T08:26:36","date_gmt":"2020-11-24T16:26:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=350312"},"modified":"2020-11-09T08:26:59","modified_gmt":"2020-11-09T16:26:59","slug":"7-ways-to-improve-employee-engagement-for-home-workers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/7-ways-to-improve-employee-engagement-for-home-workers","title":{"rendered":"7 Modi per Migliorare l\u2019Engagement dei Dipendenti che Lavorano in Remoto"},"content":{"rendered":"

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Guest Blog di Maarten Copini, <\/em><\/strong>Director of CX Consulting di Effecta<\/em>\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n

Tra le conseguenze del COVID-19 sui contact center c’\u00e8 stato il passaggio al lavoro da casa. Un cambiamento che, probabilmente, \u00e8 destinato a restare.<\/p>\n

Alcuni sondaggi condotti presso i responsabili di contact center ci dicono che le sfide introdotte inizialmente dall\u2019adattamento al lavoro da casa \u2013principalmente problematiche IT e di rete \u2013 sono state risolte. Quelle organizzazioni che hanno adottato soluzioni di Contact Center as a Service (CCaaS) sono infatti riuscite ad attivare rapidamente i propri agenti di contact center per operare dalla propria abitazione. Tuttavia, oggi che molte organizzazioni hanno un\u2019ampia quota dei dipendenti di call center che lavorano in tale modalit\u00e0, i rispettivi responsabili si trovano di fronte nuove sfide, ossia mantenere quelle stesse risorse coinvolte e garantire che offrano la migliore Customer Experience.<\/p>\n

Le sfide del lavoro da casa<\/strong><\/h4>\n

Secondo i manager di contact center da noi intervistati, nei primi mesi del lavoro da casa la produttivit\u00e0 degli agenti non aveva subito particolari scossoni. Oggi, tuttavia, stiamo assistendo agli effetti sul lungo termine della nuova realt\u00e0 e alle sfide che questa genera.<\/p>\n

Engagement: <\/strong>Il filosofo greco Aristotele una volta disse, \u201cL\u2019uomo \u00e8 per natura un animale sociale.\u201d E questa affermazione risulta ancora pi\u00f9 vera per gli agenti di contact center. Dalle interviste condotte emerge che le due mancanze principali percepite dai dipendenti quando lavorano da casa sono le interazioni con i colleghi e la capacit\u00e0 di restare connessi con team e aziende.<\/p>\n

Management: <\/strong>I contact center manager e i team leader si trovano a dover affrontare l\u2019altra faccia di questa sfida, ossia restare connessi con gli agenti remoti<\/a>\u00a0e mantenerli coinvolti gestendo con successo la produttivit\u00e0 cos\u00ec come la soddisfazione di clienti e dipendenti.<\/p>\n

Strumenti<\/strong>: Per offrire il customer service migliore, ai dipendenti servono gli strumenti e le informazioni giusti. Dipendenti motivati, ben attrezzati, addestrati e informati influenzano positivamente la produttivit\u00e0 delle risorse e la soddisfazione dei clienti. Tuttavia diventa complicato organizzare tutte questo quando la maggioranza degli\u00a0 agenti sta lavorando da casa.<\/p>\n

Potenziare l\u2019Engagement e le Prestazioni dei Dipendenti<\/strong><\/h4>\n

Scopri i sette modi per migliorare l’engagement e le prestazioni dei dipendenti di contact center che operano da casa..<\/p>\n

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  1. \n
    Gamification<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    La gamification sta registrando un rinnovato interesse per mantenere gli agenti motivati e allineati rispetto alle proprie prestazioni, cos\u00ec come in contatto con i rispettivi team. Aggiungere una competizione amichevole e la possibilit\u00e0 di ottenere delle ricompense li mantiene motivati e coinvolti. E questo vale in in special modo per i millennials, che sono cresciuti con i video giochi e rappresenteranno presto la vasta maggioranza della tua forza lavoro. Una best practice \u00e8 in tal senso quella di integrare la gamification con gli strumenti di contact center che utilizzi. In questo modo potrai creare in tempo reale un ponte tra i tuoi obiettivi e il comportamento del contact center rispetto ai KPI definiti.<\/p>\n

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    1. \n
      Assistenza agente<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Una semplice alzata di mano non consentir\u00e0 certo agli agenti di call center che operano da casa di ricevere le risposte alle domande complesse poste dai clienti. I contact center stanno quindi adottando nuovi modi per organizzare il supporto degli agenti con chat, messaggistica o chatbot<\/a> cos\u00ec come come soluzioni di gestione della conoscenza basate sull’intelligenza artificiale (AI)<\/a>.<\/p>\n

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      1. \n
        Gestione della conoscenza<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Probabilmente una persona seduta accanto a te in cucina non sar\u00e0 in grado di fornirti l\u2019aiuto necessario a rispondere a una domanda di un cliente. Un valido strumento di gestione della conoscenza offre a chi opera da casa un accesso rapido alle giuste risposte di cui hanno bisogno. Ecco che i leader di settore integrano l\u2019analisi vocale e l\u2019intelligenza artificiale negli strumenti di riconoscimento della domanda o dell\u2019intento del cliente. Affidare queste istanze a una base di conoscenza supportata dalla AI consente di trovare automaticamente la risposta giusta alla domanda del cliente liberando l\u2019agente perch\u00e9 si dedichi ad altre richieste.<\/p>\n

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        1. \n
          Coaching ed eLearning remoti<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Con l’impossibilit\u00e0 di svolgere formazione in classe e coaching di persona, le organizzazioni necessitano di alternative digitali. Facendo leva sui dati provenienti da una gestione della qualit\u00e0 automatizzata, analisi vocale e gamification, queste forniscono agli agenti una modalit\u00e0 di eLearning e coaching al momento opportuno e con precisione assoluta basata sulle statistiche delle prestazioni.<\/p>\n

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          1. \n
            Dashboard delle prestazioni<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Manager di call center, supervisori e agenti gi\u00e0 da tempo si servono di dashboard sui KPI, in tempo reale e in giornata, per non sbagliare le proprie decisioni. Oggi, i contact center stanno mettendo a disposizione anche degli agenti che lavorano da casa l\u2019accesso a dashboard delle prestazioni complete di informazioni omnicanale basate sulle code e di statistiche sui team cos\u00ec come sulle prestazioni individuali. Per coinvolgere e motivare ulteriormente i dipendenti in tempo reale \u00e8 inoltre possibile potenziare dette dashboard aggiungendo elementi di gamification.<\/p>\n

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            1. \n
              Gestione della forza lavoro<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Trovare il giusto equilibrio tra vita personale e lavorativa \u00e8 importante, specialmente quando i dipendenti lavorano da casa. Far s\u00ec che restino produttivi, motivati e in salute richiede una pianificazione e programmazione intelligenti. Le best practice comprendono la scelta diretta delle attivit\u00e0 da svolgere da parte degli agenti in base alle proposte e una pianificazione delle loro preferenze.<\/p>\n

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              1. \n
                Gestione della qualit\u00e0<\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                A fini di coaching e compliance, la registrazione delle interazioni svolte in chiamata e su schermo risulta ancora pi\u00f9 importante nel caso del lavoro da casa. Utilizzando una combinazione di intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio naturale per effettuare l\u2019analisi vocale e testuale, le organizzazioni possono automatizzare una buona parte del lavoro di controllo della conformit\u00e0 e di valutazione delle interazioni. In questo modo, coach e agenti hanno pi\u00f9 tempo per concentrarsi sul miglioramento della Customer Experience.<\/p>\n

                Per implementare tutte queste best practice, ti serve una soluzione leader di workforce engagement management che combina i dati provenienti dalla tua piattaforma di routing del contact center cos\u00ec come strumenti di gestione della qualit\u00e0 e della forza lavoro.<\/p>\n

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