{"id":330366,"date":"2020-08-04T06:20:42","date_gmt":"2020-08-04T13:20:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=330366"},"modified":"2020-07-30T06:23:47","modified_gmt":"2020-07-30T13:23:47","slug":"improving-online-retail-with-predictive-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/improving-online-retail-with-predictive-engagement","title":{"rendered":"Migliorare il Retail Online con l\u2019Engagement Predittivo"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c8 giusto affermare che, trattandosi di un settore verticale molto ampio, l\u2019impatto delle normative sul distanziamento sociale ha riservato alcune sorprese per il retail. Il novantacinque per cento di questo dipende infatti da clienti che visitano in quantit\u00e0 negozi fisici per studiare la merce in vendita e compiere acquisti non previsti. Sebbene alcuni retailer avessero gi\u00e0 scelto il digitale come proprio veicolo di engagement principale, la maggior parte ha dovuto muoversi molto rapidamente per adattarsi alla situazione. E questa corsa ha dato vita a Customer Experience poco desiderabili.<\/p>\n<p>\u00c8 difficile trovare un cliente che non sia incappato in un sito web mal funzionante, consegne ritardate a causa di un errato inventario o false promesse. Sebbene pare che lo shopping nei negozi fisici stia in qualche modo provando il rimbalzo a seguito di un allentamento delle regole sul distanziamento sociale, la reazione alla pandemia ha permanentemente travasato una parte del traffico retail su un canale digitale. Di conseguenza, i commercianti devono far compiere un salto di qualit\u00e0 alle proprie attivit\u00e0 per offrire un\u2019esperienza online decente.<\/p>\n<p>Una componente che appare subito ovvia per il miglioramento della Customer Experience online \u00e8 quella di ricerca degli articoli in vendita. Essa pu\u00f2 rivelarsi una delle esperienze pi\u00f9 frustranti, che porta rapidamente a un crescita della frequenza di rimbalzo. Secondo <a href=\"https:\/\/ux.stackexchange.com\/questions\/18089\/how-important-is-the-search-box\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Stack Exchange<\/a>, il 50% degli acquirenti si affideranno a una casella di ricerca anzich\u00e9 a una selezione gerarchica per categoria; Marketing Charts sottolinea invece che i risultati irrilevanti e inaccurati sono una delle <a href=\"https:\/\/www.marketingcharts.com\/digital\/seo-83805\">maggiori cause di frustrazione per gli utenti web<\/a>. Prova a pensare a questi episodi:<\/p>\n<ul>\n<li>La ricerca di un \u201ctermometro orale\u201d su una catena nazionale di farmacie restituisce una linea di cosmetici<\/li>\n<li>La ricerca di \u201cun chiodo zincato da 5 pollici\u201d su un grande negozio di articoli di fai da te propone oltre 100 voci che partono da chiodi da 1-1,5 pollici<\/li>\n<li>Una catena di articoli sportivi elenca pantaloni corti casual da uomo quando la ricerca era per quelli da triathlon<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ognuno di questi esempi \u00e8 sufficiente per lasciare al cliente l\u2019impressione che, come retailer, non conosci la tua stessa attivit\u00e0. E la ricerca all\u2019interno del tuo sito web pu\u00f2 dirsi conclusa.<\/p>\n<p>Costruire un motore di ricerca efficace in un sito non \u00e8 semplice, in primo luogo perch\u00e9 non \u00e8 un\u2019attivit\u00e0 che riguarda solo l\u2019IT, ma \u00e8 multidisciplinare. Il marketing deve infatti ragionare su come i clienti chiamano gli articoli, i team di product management devono costruire con attenzione le descrizioni dei prodotti sul sito web mentre l\u2019IT deve fare un uso costante degli strumenti di analisi per scoprire come i visitatori stanno servendosi del motore di ricerca e come questo eventualmente non si dimostra efficace.<\/p>\n<p><strong>Eliminare le Frustrazioni del Cliente Online<\/strong><br \/>\nSolitamente, se una ricerca non funziona, il cliente prover\u00e0 con altri termini di ricerca per raggiungere un risultato migliore. Lo far\u00e0 per tre, quattro o cinque volte prima di arrendersi. Ecco che\u00a0Genesys Predictive Engagement\u00a0ti permette di lanciare una strategia in due fasi per risolvere questo problema.<\/p>\n<p>Per prima cosa, l\u2019engagement predittivo ti consente di sapere dove la persistenza arriva per i differenti clienti e quando sono destinati al rimbalzo. Secondo, prima che quella soglia di persistenza sia raggiunta, l\u2019engagement predittivo avvisa un agente perch\u00e9 supporti il cliente.<\/p>\n<p>Immagina che un cliente inserisca le parole chiave per un particolare stile di calzature e si accorga che chiaramente il risultato non corrisponde. Un secondo tentativo per definire lo stile \u00e8 ugualmente scoraggiante. Quando il cliente comincia a compiere un terzo, e potenzialmente ultimo, tentativo frustrante, compare sul sito una finestra di chat che afferma, \u201cSembra che abbiamo un problema a soddisfare i tuoi criteri di ricerca. Lascia che ti aiuti.\u201d A quel punto, entra in campo un agente in voce o chat per allineare il linguaggio dell\u2019azienda con quello che il cliente sta usando. Questo non solo innalza i tassi di conversazione, ma migliora anche la soddisfazione del cliente.<\/p>\n<p>Nel complesso, l&#8217;uso dell\u2019engagement predittivo in questo modo:<\/p>\n<ol>\n<li>Riduce il rimbalzo<\/li>\n<li>Dimostra l\u2019impegno verso il retail digitale<\/li>\n<li>Offre una capacit\u00e0 di differenziazione<\/li>\n<\/ol>\n<p>Tuttavia \u00e8 importante che la schermata pop sia finalizzata ad apprendere quanto spesso una tipologia di cliente diversa, una tipologia di ricerca diversa, proseguir\u00e0 nei tentativi prima di arrivare all\u2019abbandono. Inoltre riguarda il coinvolgimento di un agente al momento giusto, ossia quando la frustrazione inizia ad aumentare. Ad esempio, in un negozio di articoli di arredamento, la ricerca di un frigorifero potrebbe essere abbandonata solo dopo appena due tentativi con restituzione di risposte inadeguate. Al contrario, la ricerca di una lampada da tavola, una lampada da lettura o una lampada da ufficio potrebbe essere ripetuta anche cinque volte.<\/p>\n<p>L\u2019engagement predittivo impara a coinvolgere dinamicamente l\u2019agente dopo il primo tentativo fallito per un frigorifero ma potrebbe suggerire una conversazione solo dopo il terzo tentativo sulla lampada. L\u2019uso di un agente in questi esempi pu\u00f2 portare al massimo le probabilit\u00e0 che il cliente trovi gli articoli giusti con ricerche rifinite, per cui il coinvolgimento non necessario degli agenti diminuisce.<\/p>\n<p>Avere una solida presenza digitale \u00e8 fondamentale in un mondo post pandemia. Quindi stabilire un livello di engagement superiore a quello dei concorrenti \u00e8 un fattore chiave. Dopo tutto, la concorrenza \u00e8 a una sola finestra di navigazione di distanza. Una soluzione di engagement omnicanale di Genesys che fa leva sulle funzionalit\u00e0 di engagement predittivo per potenziare le tue prestazioni la mantiene ulteriormente lontana dai tuoi clienti.<\/p>\n<p>Leggi questo ebook per scoprire come puoi <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/drive-more-sales-through-website?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blogpost\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">aumentare le vendite sul tuo sito web<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c8 giusto affermare che, trattandosi di un settore verticale molto ampio, l\u2019impatto delle normative sul distanziamento sociale ha riservato alcune sorprese per il retail. 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