{"id":321445,"date":"2020-06-25T02:07:47","date_gmt":"2020-06-25T09:07:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=321445"},"modified":"2024-06-24T05:23:07","modified_gmt":"2024-06-24T12:23:07","slug":"consumer-behavior-customer-engagement-and-the-new-normal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/consumer-behavior-customer-engagement-and-the-new-normal","title":{"rendered":"Comportamento del Consumatore, Engagement del Cliente e Nuova Normalit\u00e0"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nel 1943, Abraham Maslow present\u00f2 una teoria sulla motivazione umana, chiamata \u201cLa Gerarchia dei Bisogni di Maslow.\u201d Tale teoria \u00e8 rappresentata graficamente da una piramide gerarchica che mostra l\u2019ordine in cui le esigenze umane devono essere soddisfatte. In tutto il mondo esistono aziende che l\u2019hanno adottata come strumento di marketing e servizio verso i clienti e se esiste un momento in cui dobbiamo comprenderne il significato e come si relaziona con il customer engagement, \u00e8 proprio quello che stiamo vivendo oggi.<\/p>\n

La pandemia da COVID-19<\/a> ha sospinto tutti alla base della piramide, costringendo a domandarci: Cosa ci serve finch\u00e9 non torniamo alla nostra nuova normalit\u00e0? Come illustrato di seguito, le motivazioni umane cambiano decisamente nei momenti di confusione, dal concentrasi sulle esigenze contenute nel vertice, come un periodo di vacanza annuale, fino alla pura sopravvivenza. Quando i mercati si trovano in una situazione stabile, viene soddisfatto il funnel inferiore, dandoci la possibilit\u00e0 di concentrarci sulla realizzazione di quello superiore. Tuttavia, quando \u00e8 apparso il COVID-19, la nostra capacit\u00e0 di soddisfare le esigenze contenute in quello inferiore \u00e8 peggiorata. E questo comporta anche la necessit\u00e0 di adeguare<\/a> la strategia di customer engagement adottata.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Comprendi la tua Relazione con il Cliente<\/strong><\/p>\n

Devi chiederti concretamente che cosa i clienti hanno oggi bisogno da te e di cosa avranno bisogno domani. Le decisioni che prendi ora influiranno sulla tua continuit\u00e0 operativa in futuro. In alcuni casi, i clienti avranno bisogno di un engagement costante; devono sapere che le loro esigenze di base, come mantenere attivi i servizi elettrici e idrici nelle proprie abitazioni, siano soddisfatte. In altri casi, potresti doverli allertare circa i cambiamenti delle policy o degli orari dei negozi. Tuttavia, si tratta in entrambe le situazioni di elementi fondamentali per il tuo successo sul lungo termine, che dipende dalla fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

Quest\u2019ultima comincia dal raggiungimento di due traguardi \u2013 la comprensione del cliente e l\u2019empatia \u2013 che possono essere ottenuti tramite l’analisi del customer journey. In sostanza devi adattarti a dove si trovano i clienti. A seconda del tuo settore di appartenenza, situazione di crisi della tua regione <\/a>\u00a0e anche offerta di prodotto, il loro comportamento ti indicher\u00e0 quale punto di contatto dell\u2019interazione stanno fortemente desiderando. Sta qui l\u2019opportunit\u00e0 per differenziare la tua organizzazione fornendo un\u2019esperienza eccezionale, al momento giusto e nel modo giusto.<\/p>\n

Guida la Fidelizzazione del Cliente Con un\u2019Efficace Piano di Customer Engagement<\/strong><\/p>\n

Con all\u2019orizzonte meno nuovi clienti, prenditi con ancora maggiore cura di quelli gi\u00e0 esistenti. Una volta che sai cosa essi desiderano da te, fornisci le informazioni con rapidit\u00e0. Ad esempio, molti di noi hanno sottoscritto abbonamenti che non possono sfruttare. Quando ho chiamato la mia palestra sono rimasto piacevolmente sorpreso del messaggio IVR che mi informava che tutte le quote di abbonamento erano state sospese fino a nuova comunicazione. Questa \u00e8 solo una delle molte modalit\u00e0 che puoi adottare per offrire ai clienti le informazioni di cui necessitano.<\/p>\n

Serviti di strumenti di analisi e intelligenza artificiale per valutare i dubbi e le preoccupazioni pi\u00f9 comuni dei clienti. Quindi, implementali attraverso i tuoi canali aggiornando una pagina FAQ, l\u2019IVR, o inviando una email o SMS, con riposta diretta. I clienti potrebbero anche non apprezzare le risposte fornite, ma si fideranno di te se avrai offerto chiarezza quando era maggiormente necessario. I consumatori che si fidano dei brand avranno maggiori probabilit\u00e0 di restare quando le acque si saranno calmate.<\/p>\n

Cosa Accade Quando le Acque si Sono Calmate<\/strong><\/p>\n

Da Bain<\/a> ad Accenture<\/a> a\u00a0McKinsey<\/a>, tutti concordano sul fatto che abbiamo fatto progredire rapidamente l\u2019era del customer engagement digitale senza contatto. Oggi, le aziende sono sotto pressione per compiere il passaggio a un contact center in grado di gestire i cambiamenti non solo nel comportamento del cliente ma anche nella gestione del dipendente<\/a>. Noi non siamo totalmente certi di che cosa il futuro ci riserver\u00e0, ma sappiamo che il mondo sar\u00e0 diverso. Saremo dipendenti diversi, consumatori diversi \u2014 e questo significa che dovremo anche essere aziende diverse.<\/p>\n

\u201cL\u2019adozione del digitale da parte di coloro che ancora non lo hanno fatto sar\u00e0 accelerata da una riduzione degli ostacoli verso il virtuale per ogni tipo di esperienza richiesta. I vincitori saranno coloro che testano ed esplorano tutte le possibilit\u00e0 creative associate. Verr\u00e0 fatto tutto quanto possibile in virtuale.\u201d<\/strong><\/em><\/h5>\n
\u2013 Accenture <\/strong><\/em><\/h5>\n

Guardando le registrazioni dell’evento Virtual Xperience puoi imparare a trasformare la tua strategia di customer engagement per andare incontro alla nuova normalit\u00e0. In particolare, si parla di come alcuni clienti Genesys hanno cambiato la propria strategia di engagement e di che cosa puoi fare per rendere il tuo contact center \u201cpronto alla crisi.\u201d. Registrati subito.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nel 1943, Abraham Maslow present\u00f2 una teoria sulla motivazione umana, chiamata \u201cLa Gerarchia dei Bisogni di Maslow.\u201d Tale teoria \u00e8 rappresentata graficamente da una piramide gerarchica che mostra l\u2019ordine in cui le esigenze umane devono essere soddisfatte. In tutto il mondo esistono aziende che l\u2019hanno adottata come strumento di marketing e servizio verso i […]<\/p>\n","protected":false},"author":759,"featured_media":522701,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17750],"tax_blogcategory":[13114],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-321445","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/321445","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/759"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/321445\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":321948,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/321445\/revisions\/321948"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/522701"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=321445"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=321445"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=321445"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=321445"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=321445"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=321445"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=321445"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=321445"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=321445"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=321445"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=321445"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=321445"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=321445"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}