{"id":316097,"date":"2020-06-08T02:01:21","date_gmt":"2020-06-08T09:01:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=316097"},"modified":"2020-06-08T02:01:23","modified_gmt":"2020-06-08T09:01:23","slug":"analizzare-il-passaggio-del-contact-center-al-lavoro-in-remoto-durante-covid-19","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/analizzare-il-passaggio-del-contact-center-al-lavoro-in-remoto-durante-covid-19","title":{"rendered":"Analizzare il Passaggio del Contact Center al Lavoro in Remoto Durante COVID-19"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Fino a poco tempo fa, solo il 13% degli agenti di contact center lavoravano stabilmente in modalit\u00e0 remota. Oggi, in un ambiente ridefinito dalla pandemia da coronavirus, tale percentuale sta tuttavia crescendo rapidamente.<\/p>\n

Nel suo ultimo report, \u201cThe Inner Circle Guide to Contact Center Remote Working Solutions,\u201d ContactBabel<\/a> ha intervistato alcuni contact center degli Stati Uniti in merito alle sfide incontrare durante la pandemia da COVID-19, tra le quali \u00e8 emerso il cambiamento della forza lavoro e dei requisiti richiesti. Nello specifico, si parla dell\u2019esigenza di utilizzare soluzioni di lavoro in remoto<\/a> per scongiurare un impatto pesante sulle attivit\u00e0 di supporto ai clienti. Diamo quindi uno sguardo a come i contact center statunitensi stanno comportandosi per indirizzare le esigenze attuali.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Il Lavoro in Remoto Prima di COVID-19: Risultati di un Sondaggio del 2019<\/h3>\n

Prima del contagio da coronavirus, poco meno della met\u00e0 dei contact center statunitensi consentiva agli agenti di lavorare da casa. Di quelli intervistati nel 2019, il 43% lo permetteva ad almeno una parte dei propri agenti, mentre il 57% era fermamente deciso a non offrire alcuna opzione di lavoro in remoto, stava valutandolo o non aveva ancora compiuto mosse in un senso o nell\u2019altro.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”293938″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1588781628861{background-color: #fafafa !important;}”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”293965″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Prima della pandemia, venivano percepiti come maggiori benefici del lavoro da casa una maggiore flessibilit\u00e0 del personale e la capacit\u00e0 di gestire volumi di chiamate inattesi.<\/h3>\n

La virtualizzazione di pi\u00f9 contact center consente agli agenti di spostarsi agevolmente da un luogo virtuale all’altro \u2014 e questo introduce una maggiore flessibilit\u00e0. E poich\u00e9 il lavoro da casa offre ai call center un ampio ventaglio di agenti da cui attingere in base alle necessit\u00e0, pu\u00f2 dimostrarsi un grande vantaggio nella gestione dei picchi di chiamate.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

L\u2019elemento di maggiore inibizione al lavoro in remoto era il timore dei rischi per la sicurezza e legati alle frodi \u2014 citato come la principale preoccupazione dal 41% degli intervistati.<\/h3>\n

Gli intervistati hanno dichiarato di temere che i lavoratori in remoto avrebbero operato in ambienti privi di supervisione, aumentando quindi i rischi di brecce nella sicurezza dei dati e di frodi rispetto a chi sta all\u2019interno di un call center controllato. Questo aspetto \u00e8 emerso come particolarmente preoccupante qualora fosse stato necessario anche del lavoro fisico su carta o gli agenti avessero dovuto trascrivere i dettagli di pagamento o le password.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”293991″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1588781660884{background-color: #fafafa !important;}”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

La Situazione del Settore Durante il Coronavirus: Risultati del Sondaggio di Aprile 2020<\/h3>\n

A met\u00e0 aprile 2020, gli analisti di ContactBabel hanno condotto un breve sondaggio presso 108 contact center statunitensi per stimare alcuni dei cambiamenti in corso nel settore a causa della pandemia da coronavirus. Sebbene le dimensioni del campione siano pi\u00f9 ridotte rispetto al consueto, i risultati del sondaggio restituiscono comunque un quadro di quanto sta accadendo nel settore.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row equal_height=”yes”][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294017″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Gli effetti del coronavirus sul numero di dipendenti impiegati sono per certi versi positivi: Pi\u00f9 contact center stanno infatti assumendo persone anzich\u00e9 licenziarle durante la pandemia.<\/h3>\n

Mentre il 7% degli intervistati ha registrato alcuni esuberi e il 12% ha messo parte dello staff in congedo temporaneo, il 28% dei contact center ha reclutato concretamente nuove risorse durante la crisi. Segmentandoli per dimensioni del contact center, i risultati mostrano che quelli pi\u00f9 grandi (54%) stanno assumendo attivamente nuovo personale, mentre quelli di medie dimensioni sono sembrati i pi\u00f9 soggetti alle perdite di posti di lavoro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Gli agenti non sono in malattia causa coronavirus.<\/h3>\n

Solo 1 contact center intervistato su 10 stava registrando tassi di assenteismo superiori al 25%, suggerendo che l\u2019assenza dovuta a malattia o alla mancanza di servizi di assistenza all’infanzia non sembra essere un problema per la maggior parte degli intervistati. Naturalmente, questi risultati variano a livello regionale, e le aree che sono considerate critiche per il virus hanno vissuto maggiormente un’assenza di agenti.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294043″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1588781669216{background-color: #fafafa !important;}”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294069″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Non sorprende il fatto che il numero di agenti in remoto sia cresciuto decisamente.<\/h3>\n

Prima dell’epidemia alla fine del 2019, solo il 14% degli agenti di chi ha partecipato al sondaggio aveva lavoratori in remoto. Dalla met\u00e0 di aprile, la percentuale \u00e8 balzata al 71% con soprattutto le aziende pi\u00f9 grandi a optare per tale scelta.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Il volume di chiamate inbound globale \u00e8 diminuito.<\/h3>\n

Tuttavia per ottenere un quadro pi\u00f9 chiaro, bisogna osservare i risultati per settori verticali. Mentre il 34% degli intervistati mostra un aumento del volume delle chiamate inbound, il 44% parla di una diminuzione. Questi risultati variano comunque di molto in base al settore di appartenenza. Mentre realt\u00e0 come banche, negozi di alimentari e operatori di telecomunicazione stanno vivendo un aumento delle chiamate, altre come venditori di beni di lusso, uffici reclami per le assicurazioni auto e operatori del trasporto pubblico registrano probabilmente volumi di contatti ben inferiori al consueto.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294095″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1588781677887{background-color: #fafafa !important;}”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294122″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

La velocit\u00e0 media di risposta sta reggendo abbastanza bene nel settore.<\/h3>\n

Mentre le attivit\u00e0 di medie dimensioni evidenziano una minima diminuzione nella velocit\u00e0 di risposta, le organizzazioni pi\u00f9 piccole e pi\u00f9 grandi stanno registrando un aumento nella relativa media, variabile tra il 40% e il 50%.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Gli orari di servizio dei contact center sono in gran parte rimasti immutati.<\/h3>\n

Tre quarti di chi ha risposto non ha applicato alcun cambiamento agli orari di servizio. Uno su sei li ha ridotti e il 3% ha interrotto del tutto l\u2019attivit\u00e0. L\u20198% dei contact center pi\u00f9 grandi ha invece esteso gli orari di servizio.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294148″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1588781685308{background-color: #fafafa !important;}”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294175″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

I tassi di abbandono delle chiamate stanno aumentando.<\/h3>\n

La combinazione di\u00a0 una eventuale crescita dei volumi di chiamate, tempo superiore di risposta, orari di servizio ampliati e pi\u00f9 assenza di personale ha generato un aumento di fino al 60% dei tassi di abbandono delle chiamate in tutto il comparto. Si tratta di una crescita che oscilla tra il 3,8% e il 6,2%, in base ai dati degli intervistati. Anche se le aziende di tutte le dimensioni hanno assistito a un incremento di tali tassi, questo fenomeno appare particolarmente evidente in quelle medie.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row equal_height=”yes”][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Si \u00e8 registrato un balzo nell\u2019uso delle soluzioni di contact center basate su cloud.<\/h3>\n

L\u2019aumento del lavoro in remoto \u00e8 supportato da un decollo delle soluzioni di contact center basate su cloud. Ecco che nel corso della pandemia da coronavirus, si \u00e8 registrato un balzo nell\u2019uso del cloud, in special modo fra i contact center di medie e grandi dimensioni, per supportare il lavoro in remoto e la continuit\u00e0 operativa.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294201″][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=”.vc_custom_1588781698314{background-color: #fafafa !important;}”][vc_row equal_height=”yes”][vc_column elemental_order=”order-2″ width=”1\/2″][vc_single_image image=”294254″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

L\u2019utilizzo di canali digitali, in particolare email e webchat, \u00e8 cresciuto durante la crisi.<\/h3>\n

Mentre i clienti cercano strade alternative per contattare le aziende, si \u00e8 registrata una crescita nell’uso di tutti i canali digitali. Il 51% dei contact center segnala aumenti nell\u2019uso delle email, il 47% in quello delle webchat e il 37% in quello dei social.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column elemental_order=”order-2″][vc_column_text]Per avere un quadro esaustivo della situazione attuale della forza lavoro nei contact center, scarica qui il report completo. Oltre ai dati sull\u2019impatto della pandemia da coronavirus sui contact center, il documento include anche informazioni su come le diverse soluzioni di contact center supportano il lavoro in remoto, come approcciare la sicurezza cloud per il proprio contact center virtuale e come gestire una forza lavoro che opera a distanza.<\/p>\n

Inoltre avrai accesso ai dati su comportamenti e preferenze dei clienti per le diverse modalit\u00e0 di interazione \u2014 da grande emozione a grande urgenza a grande complessit\u00e0. E ancora, il report copre il ruolo attuale di canali digitali, self-service e intelligenza artificiale, e analizza quale sar\u00e0 la strada che i contact center dovranno seguire una volta superata la crisi.<\/p>\n

Per leggere il report completo, scarica \u201cThe Inner Circle Guide to Contact Center Remote Working Solutions.\u201d Inoltre scopri maggiori dettagli sul programma Genesys Ready Response per evitare eventuali conseguenze negative al tuo contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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