{"id":286519,"date":"2020-05-08T06:45:57","date_gmt":"2020-05-08T13:45:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=286519"},"modified":"2020-04-30T06:49:32","modified_gmt":"2020-04-30T13:49:32","slug":"3-modi-in-cui-i-megatrend-2020-impatteranno-sui-tuoi-agenti-di-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/3-modi-in-cui-i-megatrend-2020-impatteranno-sui-tuoi-agenti-di-call-center","title":{"rendered":"3 Modi in cui i Megatrend 2020  Impatteranno sui Tuoi Agenti di Call Center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Siamo tutti molto impegnati a discutere dell\u2019impatto che gli sviluppi tecnologici hanno sulle attivit\u00e0 aziendali. Tuttavia, se il futuro del call center riguarda una maggiore \u2018umanizzazione\u2019 del customer service, allo stesso tempo \u00e8 anche necessario concentrarsi su come la tecnologia influenza gli agenti che si trovano in prima linea. Ragionando sugli imminenti trend tieni quindi conto delle persone che hanno un contatto diretto con i tuoi utenti finali, ed ecco che arriveranno anche i risultati cercati.<\/p>\n<p><strong>1. Il lavoro di un agente di call center sar\u00e0 pi\u00f9 difficile ma anche pi\u00f9 gratificante.<\/strong><\/p>\n<p>Da una ricerca del 2019 di Dimension Data, l\u201988,3% dei decisori di contact center prevede un aumento della diffusione della robotic automation entro i prossimi due anni. Un fenomeno che impatter\u00e0 decisamente sull\u2019attivit\u00e0 quotidiana degli agenti. L\u2019uso dell\u2019automazione basata su intelligenza artificiale (AI) per gestire operazioni elementari e ripetitive permette agli agenti di rivolgere l\u2019attenzione verso un lavoro a impatto superiore.<\/p>\n<p>In uno scenario in cui si attende una diminuzione delle chiamate vocali ma contemporaneamente anche un aumento della loro complessit\u00e0, gli agenti gestiranno interazioni che la AI o il self-service non riescono a portare a buon fine. Aumenter\u00e0 la durata delle chiamate, la difficolt\u00e0 delle soluzioni da applicare e il numero di passi e domande richieste per arrivarci. Inoltre, chi chiama potrebbe trovarsi gi\u00e0 in una situazione di ansia o frustrazione dopo essersi affidato al self-service senza successo.<\/p>\n<p>Gli agenti dovranno essere formati per trattare questa esplosione di problemi ed emozioni. Fornisci quindi loro gli strumenti e la formazione necessari, e potranno offrire un customer service in grado di fare la differenza.<\/p>\n<p><strong>2. Il potenziamento tramite AI permetter\u00e0 agli agenti di concentrarsi su una peculiarit\u00e0 esclusiva degli essere umani: l\u2019empatia.<\/strong><\/p>\n<p>Conclusa la giornata, tutti desideriamo aver speso bene il nostro tempo. E se una persona si \u00e8 rivolta a un agente dal vivo, avr\u00e0 bisogno di rassicurazioni sul fatto che non lo stia sprecando. Gli strumenti basati su AI consentono agli agenti di comprendere e servire meglio questi clienti.<\/p>\n<ul>\n<li>Le applicazioni di customer service identificano chi sta chiamando e forniscono agli agenti di call center il contesto sulle interazioni precedenti.<\/li>\n<li>Gli strumenti per l\u2019efficienza forniscono agli agenti istruzioni e automazione dei processi.<\/li>\n<li>Gli strumenti che producono efficacia permettono agli agenti di cercare agevolmente all&#8217;interno del contenuto per trovare risposte e permettono attivit\u00e0 di training e coaching tempestive, in base alle necessit\u00e0.<\/li>\n<li>Gli strumenti prescrittivi forniscono una guida comportamentale e suggeriscono agli agenti i migliori prossimi passi logici da compiere.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Automatizzando il possibile, liberi gli agenti perch\u00e9 si concentrino sugli aspetti umani del customer service. Questo permette loro di interagire a livello emotivo con i clienti e di favorire la fidelizzazione del brand. Un processo che non pu\u00f2 essere automatizzato.<\/p>\n<p><strong>3. Il numero e la tipologia di attivit\u00e0 svolte dagli agenti aumenteranno e cambieranno.<\/strong><\/p>\n<p>Mentre le evoluzioni tecnologiche continuano ad ampliare le attivit\u00e0 degli agenti di call center, anche il loro ruolo \u00e8 destinato a cambiare. Bot e automazione possono gestire i compiti svolti in passato dagli agenti generalisti e di primo livello. Questo consente a questi ultimi di ricevere ulteriore formazione e addestramento per trasformarsi in knowledge worker o esperti in materia.<\/p>\n<p>Inoltre, tali agenti di call center potrebbero dedicarsi ai nuovi lavori emergenti. Per gestire la tua nuova tecnologia, avrai infatti bisogno di persone che lavorano al controllo dei bot, alla progettazione della conversazione e alla supervisione dei dati. Tutto questo offre alle persone un motivo per restare pi\u00f9 a lungo con la tua organizzazione. Producendo opportunit\u00e0 di carriera abbasserai il tasso di ricambio e migliorerai l\u2019engagement generale dei dipendenti. Quando introduci ulteriore automazione, \u00e8 molto importante notare che questo non significher\u00e0 meno lavoro per le persone, ma generer\u00e0 opportunit\u00e0 per dedicarsi ad attivit\u00e0 pi\u00f9 complesse e interessanti.<\/p>\n<p><strong>Percepisci il futuro del tuo tempo<\/strong><\/p>\n<p>Scopri di pi\u00f9 su come i megatrend del 2020 influiranno sul tuo call center guardando il nostro webinar on-demand, \u201cI megatrend che plasmano il customer service nel 2020.\u201d[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Siamo tutti molto impegnati a discutere dell\u2019impatto che gli sviluppi tecnologici hanno sulle attivit\u00e0 aziendali. 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