{"id":284387,"date":"2020-05-05T06:49:39","date_gmt":"2020-05-05T13:49:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=284387"},"modified":"2020-04-23T06:55:24","modified_gmt":"2020-04-23T13:55:24","slug":"dallon-premise-al-cloud-levoluzione-dei-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/dallon-premise-al-cloud-levoluzione-dei-contact-center","title":{"rendered":"Dall\u2019On-Premise al Cloud: L\u2019Evoluzione dei Contact Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La migrazione a un cloud contact center parte dalle decisioni fondamentali su ci\u00f2 che conta di pi\u00f9. Mettere i clienti al primo posto e interagire con loro sui canali che preferiscono \u00e8 certamente un elemento decisivo, come del resto lo \u00e8 concentrarsi sulle esigenze dei dipendenti. Nel contempo bisogna per\u00f2 tenere conto anche del budget a disposizione. Uno scenario che sta portando molte aziende a prendere in considerazione una soluzione di Contact Center as a Service (CCaaS).<\/p>\n

Il CCaaS trae vantaggio dalle moderne soluzioni di Customer Experience basate su cloud<\/a>. Di fatto, affidandoti a un software erogato da un provider hai la possibilit\u00e0 di ridurre gli investimenti iniziali e semplificare l\u2019implementazione tecnologica cos\u00ec come l\u2019utilizzo effettivo del prodotto. Flessibilit\u00e0 e scalabilit\u00e0 migliorano le Customer Experience sui diversi canali e permettono di servire meglio i clienti, mentre gli analisti concordano sul fatto che il CCaaS stia sostituendo rapidamente la tradizionale infrastruttura di contact center on-premise. Ecco che di recente Genesys ha parlato con Art Schoeller, VP and Principal Analyst for Forrester<\/a>, approfondendo il tema del cloud in ambito contact center e il suo contributo all\u2019adozione di applicazioni basate su intelligenza artificiale (AI).<\/p>\n

Qual \u00e8 la visione di Forrester relativa alla crescita del mercato cloud contact center?<\/strong><\/p>\n

Art Schoeller:<\/strong> Forrester stima che nel 2019 il valore del mercato cloud contact center abbia raggiunto i 2 miliardi di dollari mentre per il 2022 prevede che si arrivi a quota 2,8 miliardi di dollari. Dalle attivit\u00e0 di consulenza i clienti Forrester confermano, inoltre, che la migrazione al cloud rappresenta una priorit\u00e0 principale. E questo vale anche per chi nel corso del prossimo anno ha in programma di compiere un ulteriore aggiornamento fronte on-premise.<\/p>\n

Come impatta il cloud sull\u2019approccio allo sviluppo software, quali sono le ricadute positive sui contact center?<\/strong><\/p>\n

Schoeller:<\/strong> I sistemi legacy on-premise nascono da una metodologia di sviluppo software radicata nel passato, chiamata \u201cwaterfall.\u201d Detto approccio prevedeva un lungo processo di definizione dei requisiti, sviluppo, testing e messa in produzione, di durata misurabile in mesi e anni. Il cloud ha introdotto un\u2019innovazione nello sviluppo software sposando un modello \u201cagile. Quest\u2019ultimo abilita un rapido lancio dei prodotti che permette ai clienti di valutare e fornire riscontri e indicazioni utili agli sviluppatori. Ne conseguono l\u2019introduzione veloce di eventuali miglioramenti, nel giro di giorni e settimane. Questa rapidit\u00e0 e reattivit\u00e0 genera un\u2019innovazione altrettanto rapida che consente ai contact center di far affidamento sulla tecnologia per ottenere pi\u00f9 efficienza ed efficacia, compreso il contatto con i clienti sui canali emergenti.<\/p>\n

L’intelligenza artificiale (AI) promette molto per tante applicazioni aziendali e casi d\u2019uso. Quale impatto avr\u00e0 su customer service e contact center?<\/strong><\/p>\n

Schoeller:<\/strong> Inizialmente, i clienti Forrester si aspettavano dalla AI una drastica diminuzione dei costi derivante da una riduzione del numero degli agenti coinvolti. Si attendevano che tutto questo avvenisse automatizzando le risposte alle domande poste al customer service. Pi\u00f9 nel dettaglio, uno dei nostri clienti pensava di farlo per il 50% delle interazioni svolte con le chiamate dal vivo. Sebbene l\u2019AI abbia in effetti aumentato l\u2019automazione, i risultati sono per\u00f2 stati inferiori al previsto. Un altro impatto si \u00e8 invece verificato sull\u2019impegno richiesto agli agenti dal vivo, ai quali vengono assegnate solo le interazioni complesse che richiedono un grado di competenze molto elevato e tempi di gestione superiori.<\/p>\n

Ecco che l\u2019intelligenza artificiale \u00e8 utile ad affrontare queste nuove dinamiche. Ad esempio, gli assistenti desktop basati su AI aiutano gli agenti a gestire con maggiore efficacia i dialoghi complessi. Clienti e agenti sono a loro volta abbinati in modo pi\u00f9 corretto grazie a un routing avanzato, abilitato dall\u2019omnicanalit\u00e0. L\u2019AI estende poi le capacit\u00e0 dei team che si occupano di assicurazione della qualit\u00e0 e gestione della forza lavoro donando pi\u00f9 efficienza al contact center. Infine, l\u2019intelligenza artificiale \u00e8 in grado di identificare proattivamente i punti critici dei customer journey, abilitando la riduzione di insoddisfazione e frizione da parte di chi si occupa di Customer Experience.<\/p>\n

Quale ruolo il cloud potrebbe giocare nell\u2019aiutare l\u2019offerta di applicazioni di contact center basate su AI?<\/strong><\/p>\n

Schoeller:<\/strong> L\u2019intelligenza artificiale richiede molti dati e un processore GPU (graphical processing unit) dedicato. Le funzionalit\u00e0 in gioco sono disponibili pi\u00f9 rapidamente sotto forma di servizio cloud rispetto all\u2019on-premise. Le applicazioni che richiedono l\u2019elaborazione del linguaggio naturale possono attingere a servizi cloud prontamente disponibili come quelli di Google, Amazon, IBM e Microsoft. Il suggerimento \u00e8 di cercare quei vendor che hanno gi\u00e0 attive queste importanti collaborazioni.<\/p>\n

I contact center richiedono una vasta gamma di applicazioni. Qual \u00e8 l\u2019impatto del cloud su di esse?<\/strong><\/p>\n

Schoeller:<\/strong> Quella sul confronto tra \u201cbest-of-breed\u201d e \u201capplication suite\u201d \u00e8 una domanda che coinvolge l\u2019intero spettro dei software aziendali. Il passaggio al cloud avviene insieme a quello verso suite pi\u00f9 integrate che considerano l\u2019ottimizzazione della forza lavoro su una soluzione CCaaS.<\/p>\n

Quali ulteriori considerazioni si possono fare sul tema della migrazione al CCaaS?<\/strong><\/p>\n

Schoeller:<\/strong> Alcune organizzazioni richiedono la capacit\u00e0 di scalare in base alle variazioni di traffico stagionali. Pensiamo al settore retail e a come i requisiti capacitivi aumentano in occasione delle feste, e alle compagnie assicurative che hanno bisogno di ulteriore capacit\u00e0 nei periodi di stipula delle polizze annuali.<\/p>\n

Nel caso delle aziende che si affidano a diversi outsourcer, una soluzione cloud permette di occuparsi di tutti gli agenti interni ed esterni su un unico sistema per ottenere gestione del traffico, reportistica e valutazioni in forma consolidata. Sono questi i principali vantaggi che derivano da un approccio cloud rispetto a uno software e hardware on-premise, in definitiva pi\u00f9 immobile e rigido.<\/p>\n

Guarda il <\/em><\/strong>webinar Genesys con Art Schoeller<\/em><\/strong> per un confronto approfondito su che cosa cercare nelle soluzioni CCaaS.<\/em><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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