{"id":253095,"date":"2020-03-23T11:23:37","date_gmt":"2020-03-23T18:23:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=253095"},"modified":"2020-03-23T11:23:37","modified_gmt":"2020-03-23T18:23:37","slug":"perche-omnicanalita-e-customer-experience-vanno-a-braccetto","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/perche-omnicanalita-e-customer-experience-vanno-a-braccetto","title":{"rendered":"Perch\u00e9 Omnicanalit\u00e0 e Customer Experience Vanno a Braccetto"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]L\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8 qualcosa che supera la comunicazione svolta attraverso pi\u00f9 canali; essa infatti permette di orchestrare, o collegare, quegli stessi canali per prestare effettivamente un servizio al cliente anzich\u00e9 offrire singole interazioni tra loro disgiunte. Vediamo insieme alcuni esempi.<\/p>\n<ul>\n<li>Un cliente naviga un sito web e successivamente chiama l\u2019azienda in questione. Questa sa in anticipo che il cliente vuole completare quanto avviato sul web, evitando l\u2019uso del self-service vocale. Ecco che lo connette con un agente che ha in mano tutte le informazioni del caso, e che entra in gioco l\u00e0 dove il cliente si era fermato.<\/li>\n<li>Un cliente riceve una email di richiesta di informazioni e clicca sul link ivi contenuto, ma una volta sul sito web non riesce a proseguire. L\u2019azienda gli presenta proattivamente le indicazioni da seguire e, quindi, si offre di assisterlo durante la sessione web. Quando il cliente accetta, l\u2019agente coinvolto consulta la email inviata in origine e lo aiuta, tenendo conto del contesto.<\/li>\n<li>Da diversi giorni si sta verificando un problema di supporto. Il cliente rimbalza tra voce, email ed SMS per trasmettere informazioni e ricevere qualche suggerimento utile. Indipendentemente dal canale usato, il cliente viene messo in contatto con il tecnico incaricato del suo caso e tutta la comunicazione viene conservata in un unico posto a fini di consultazione.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La vera omicanalit\u00e0 offre un\u2019esperienza personale agendo su un contesto distribuito attraverso pi\u00f9 canali. Essa ne veicola una agevole riducendo le ripetizioni quando il cliente cambia canale. Inoltre fornisce un\u2019esperienza significativa quando l\u2019azienda si introduce con intelligenza nel customer journey, scegliendo il momento e i canali giusti per ottenere i risultati ricercati. Queste caratteristiche dell\u2019omnicanalit\u00e0 vanno a vantaggio di un engagement efficiente che produce a sua volta una Customer Experience soddisfacente.<\/p>\n<p><strong>Customer Experience e Omnicanalit\u00e0<\/strong><\/p>\n<p>La Customer Experience \u00e8 la percezione che un cliente ha di un brand. Che la tua attivit\u00e0 sia di tipo business-to-business, business-to-consumer, no-profit o pubblica, avere un prodotto o servizio di qualit\u00e0 non basta. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/genesys-cloud-la-via-da-seguire-questa-e\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">La conduzione di un engagement personale, semplice e significativo<\/a> \u00e8 un\u2019attivit\u00e0 necessaria e trasversale su tutti i settori e brand. Per far questo ti servono:<\/p>\n<ul>\n<li>Dipendenti preparati e attrezzati che si relazionano con precisione ed empatia<\/li>\n<li>Processi trasparenti ed efficienti e che mettono al centro il cliente<\/li>\n<li>Comunicazioni che soddisfano le preferenze e l\u2019obiettivo del cliente cos\u00ec come dell\u2019azienda per riuscire a creare relazioni concrete<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se progettato bene, l\u2019engagement omnicanale supporta tutti questi punti chiave. Di fatto, arricchisce le conoscenze dei dipendenti presentando la cronologia delle interazioni svolte sui diversi canali; espone i processi in modo coerente; e connette cliente e azienda in un modo personale che mantiene sempre i canali di comunicazione sulla rotta giusta.<\/p>\n<p>Progetto della Customer Experience e Omnicanalit\u00e0<\/p>\n<p>Ecco quattro considerazioni progettuali per usare l&#8217;omnicanalit\u00e0\u00a0a potenziamento della tua strategia dedicata alla Customer Experience.<\/p>\n<p><strong>Selezione del Canale<\/strong><\/p>\n<p>Quando definisci i tuoi customer journey, tieni presente che in genere i canali di comunicazione servono a scopi che superano le pure preferenze personali. La voce \u00e8 il canale dell\u2019emozione e della complessit\u00e0. La chat \u00e8 il canale del web perch\u00e9 mantiene il cliente l\u00e0 dove ha scelto di restare. La messaggistica \u00e8 il canale del \u2018tempo trovato\u2019, consentendo ai clienti di interagire quando conviene senza vincoli di sorta. La email \u00e8 il canale della registrazione, quando la comunicazione deve essere formalizzata o referenziata pi\u00f9 tardi. Poter contare su una vastit\u00e0 di canali utili ai diversi scopi \u00e8 fondamentale per un progetto completo di Customer Experience.<\/p>\n<p><strong>Contesto Omnicanale<\/strong><\/p>\n<p>La risoluzione al primo contatto \u00e8 un obiettivo prezioso. Il contesto del canale entra in gioco nella risoluzione non al primo contatto. I journey che necessitano di pi\u00f9 fasi possono derivare da problemi di progettazione, errori degli utenti o dal flusso naturale del percorso. A prescindere da questo, il progetto di Customer Experience deve tenere conto di journey svolti in pi\u00f9 fasi. Inoltre, considerare l\u2019attivit\u00e0 condotta in precedenza su ogni canale mentre si sta servendo l\u2019interazione attuale, risulta un ingrediente essenziale per produrre una Customer Experience personalizzata, agevole e significativa.<\/p>\n<p>Per progettare la Customer Experience sulla base del contesto del canale, devi avere un unico riferimento che ti permette di trovarlo su ciascun canale: attivit\u00e0 sul sito web, post social, chiamate telefoniche ed email inviate o ricevute. La realt\u00e0 \u00e8 che un\u2019attivit\u00e0 ha bisogno anche di informazioni di business, in particolare sul journey di riferimento. Grazie a questa conoscenza, gli spazi dove i clienti entrano in contatto con te, come l\u2019IVR o un sito web, o quelli dai quali tu entri in contatto con i clienti, come SMS o app mobili, rappresentano i tuoi \u2018portoni\u2019 di ingresso. Tutto questo permette di personalizzare l\u2019interazione in corso con il nome del cliente, la fase del journey attuale e le informazioni per farlo proseguire nel suo percorso.<\/p>\n<p>Il contesto cross-canale \u00e8 la caratteristica pi\u00f9 potente dell\u2019omnicanalit\u00e0 in quanto ricorda il <em>chi<\/em> e il <em>che cosa<\/em>, indipendentemente dal <em>dove<\/em>, semplificando i passi che portano alla risoluzione e abbassando di conseguenza gli sforzi richiesti ad azienda e cliente.<\/p>\n<p><strong>Customer Experience e Misurazione del Canale<\/strong><\/p>\n<p>Quando stabilisci i parametri di misurazione e gli obiettivi del tuo progetto di Customer Experience, considera due prospettive. La prima \u00e8 quella dei risultati \u2014 progresso e risultati del journey, la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/5-principi-per-potenziare-la-employee-experience-e-il-customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">percezione del journey da parte del cliente<\/a>, la qualit\u00e0 delle interazioni che lo hanno composto. Questi parametri sono agnostici rispetto al canale, ma dovrebbero esserlo anche gli obiettivi. La seconda prospettiva comprende le metriche prestazionali fondamentali come il tempo di attesa, il tempo di chiusura, il tempo di gestione e i volumi associati. Queste metriche dovrebbero essere le stesse per tutti i canali, mentre gli obiettivi dovrebbero considerare le variazioni degli stili di comunicazione per ciascuno di essi.<\/p>\n<p>Il punto di intersezione di queste due prospettive sono le informazioni scaturite dall\u2019analisi dei customer journey e che riguardano le modalit\u00e0 di utilizzo dei diversi canali \u2014 e quali producono risultati migliori. La comprensione di queste dinamiche \u00e8 essenziale per dare forma al tuo progetto di Customer Experience, in particolare sfruttando le tecniche di intelligenza artificiale (AI).<\/p>\n<p>Una misurazione coerente di tutti i canali risulta fondamentale per lo svolgimento di un progetto di Customer Experience, e quindi garantirne efficienza e qualit\u00e0.<\/p>\n<p><strong>Staffing Omnicanale<\/strong><\/p>\n<p>Nella maggior parte dei casi, l\u2019aggiunta di canali aumenter\u00e0 il lavoro richiesto in quanto emergeranno nuove occasioni di relazione, differentemente da quanto accade quando si redistribuisce il volume di lavoro esistente. Reclutare, pianificare e supportare le risorse umane tenendo presente l&#8217;omnicanalit\u00e0 \u00a0permette di mitigare l\u2019impatto della crescita in volumi grazie a un uso efficiente delle risorse.<\/p>\n<p>Ecco alcuni consigli.<\/p>\n<p>Il reclutamento di risorse in grado di supportare pi\u00f9 canali, amplia il numero di quelle a tua disposizione rendendo pi\u00f9 efficiente l\u2019attivit\u00e0 da svolgere; si tratta della formula matematica che si applica al contact center, valida in special modo quando hai un mix di canali asincroni e in tempo reale utile a evitare tempi morti.<\/p>\n<p>Quando pianifichi il fabbisogno di personale devi tenere conto di quanto pazienza del cliente sia accettabile in base alla tipologia di lavoro richiesto rispetto al canale utilizzato, anzich\u00e9 pensare che tutte le chiamate telefoniche necessitino di una risposta rapida e che tutte le email possano invece aspettare. In questo modo eviti di avere troppe risorse dedicate ai canali di interazione in tempo reale e troppo poche a quelli asincroni.<\/p>\n<p>Infine, garantisci che i processi di business utilizzino gli stessi strumenti, indipendentemente dal canale, e che la dotazione desktop a disposizione sia coerente. Queste strutture garantiscono che i dipendenti possano spostarsi senza problemi in base alle richieste tue o del cliente.<\/p>\n<p><strong>Fornire Coerenza a Clienti e Dipendenti<\/strong><\/p>\n<p>I progetti di Customer Experience pi\u00f9 solidi forniscono journey personali, agevoli e significativi. E le funzionalit\u00e0 omnicanale li supportano collegando le attivit\u00e0 svolte attraverso i diversi canali per garantire coerenza e una transizione fluida a clienti e dipendenti. Di fatto, \u00e8 dimostrata la forza della collaborazione di questi due concetti per produrre Customer Experience e risultati di business positivi.<\/p>\n<p>Nel prossimo articolo di questa serie, approfondiremo le ragioni per cui il valore di un progetto omnicanale non \u00e8 ancora compreso quanto ci si potrebbe aspettare \u2014 e come \u00e8 possibile invertire tale trend.<\/p>\n<p>Scopri subito come <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/omnichannel-builder\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">costruire il tuo progetto per una CX omnicanale<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]L\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8 qualcosa che supera la comunicazione svolta attraverso pi\u00f9 canali; essa infatti permette di orchestrare, o collegare, quegli stessi canali per prestare effettivamente un servizio al cliente anzich\u00e9 offrire singole interazioni tra loro disgiunte. 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