{"id":235784,"date":"2020-02-17T02:25:38","date_gmt":"2020-02-17T10:25:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=235784"},"modified":"2020-07-30T14:14:50","modified_gmt":"2020-07-30T21:14:50","slug":"5-principi-per-potenziare-la-employee-experience-e-il-customer-journey","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/5-principi-per-potenziare-la-employee-experience-e-il-customer-journey","title":{"rendered":"5 Principi per Potenziare la Employee Experience e il Customer Journey"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Quando parliamo dell\u2019offerta di una Customer Experience adeguata, tendiamo a focalizzarci esclusivamente sul cliente. Tuttavia, oggi le aziende stanno interessandosi maggiormente anche di chi \u00e8 effettivamente coinvolto nell\u2019offerta di queste esperienze. Ecco che mentre gli specialisti della CX hanno sempre ritenuto fondamentale concentrarsi sul customer journey cos\u00ec come sull\u2019employee journey, anche la parte business si sta rendono conto del valore del miglioramento dell’esperienza vissuta dal dipendente per poterne offrire una corretta ai clienti.<\/p>\n

Quando si parla di una solida experience strategy il riferimento non \u00e8 per\u00f2 solo al cliente o al dipendente, bens\u00ec pi\u00f9 in generale a un lavoro corretto da compiere sul fronte umano, ossia allineare desideri, esigenze e motivazioni cos\u00ec come creare momenti abilitanti, arrivando a un\u2019empatia reciproca.<\/p>\n

Ecco 5 principi da cui puoi partire subito per potenziare la tua Customer ed employee Experience<\/a>:<\/p>\n

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  1. Strategia chiara<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Recandoti al ristorante o prevedendo un viaggio in auto, \u00e8 molto probabile che controllerai il tragitto da percorrere. Non solo vorrai sapere la distanza ma anche le indicazioni precise da seguire, svolta dopo svolta. E lo stesso vale per i tuoi dipendenti. Avere a disposizione una strategia di business chiara \u00e8 come utilizzare il GPS; permette ai membri del team di conoscere quale sia l\u2019obiettivo o la destinazione finale, e quindi di pianificare le azioni per un progresso della strategia stessa.<\/p>\n

    Come tutto questo migliora la tua Customer Experience<\/strong><\/p>\n

    Quando i dipendenti hanno una strategia nitida da seguire, possono comunicare correttamente ai clienti che cosa attendersi. Grazie ad aspettative chiare, questi ultimi si sentono pi\u00f9 sicuri e fiduciosi nei confronti della tua organizzazione. Inoltre, i dipendenti che conoscono la direzione seguita dall\u2019azienda possono anche rivolgersi con onest\u00e0 al cliente. E anche se i risultati non dovessero essere quanto questi desidera, onest\u00e0 e integrit\u00e0 nella conduzione del lavoro restano sempre dei valori in grado di fidelizzare.<\/p>\n

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    1. Valori allineati<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Hai mai deciso di acquistare un paio di scarpe perch\u00e9 hai saputo che quel brand particolare ne dona anche un paio alle popolazioni bisognose? Pensa a come ti sei sentito. Ecco che quando i dipendenti valutano positivamente i valori alla base di un\u2019azienda, desiderano restarci. Inoltre si trasformano in promotori del tuo brand diventando i primi a raccomandarlo ad amici e colleghi. E ancora, in presenza di un ventaglio di valori condivisi aumentano il legame con l’organizzazione. Infine, guadagnano in produttivit\u00e0 e desiderano superarsi quando percepiscono l’allineamento di valori come un arricchimento della propria persona.<\/p>\n

      Come questo migliora la tua Customer Experience<\/strong><\/p>\n

      Il passaparola \u00e8 una qualit\u00e0 importante; \u00e8 probabile che i clienti abbiano costruito una relazione con i dipendenti. Ecco che quando notano che un dipendente agisce come tuo promotore si rafforza anche il loro legame con il brand <\/a>\u2014 accrescendo ulteriormente la propria fiducia. Ed \u00e8 pi\u00f9 che probabile che tu ti stia anche allineando ai valori dei clienti stessi, fidelizzandoli.<\/p>\n

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      1. \u00a0Strategia trasparente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Pu\u00f2 essere frustrante e spesso deludente girare a vuoto mentre cerchi di ottenere la risoluzione di un problema oppure ricevere una risposta diversa a seconda della persona con cui parli. Lo stesso avviene per i tuoi dipendenti. Oltre ad avere chiaro il percorso strategico da seguire, le aziende devono dimostrarsi trasparenti su quanto serve per compierlo, altrimenti si costruiranno ambienti compartimentati dove ogni area non sa che cosa sta accadendo nelle altre. La trasparenza abilita un lavoro coeso tra tutte le componenti, evitando sovrapposizioni e ridondanze ed evidenziando dove questo andr\u00e0 a impattare.<\/p>\n

        Come questo migliora la tua Customer Experience<\/strong><\/p>\n

        La trasparenza permette alle organizzazioni di concentrarsi sulla creazione di esperienze prive di ostacoli. Quando ogni parte di un\u2019organizzazione \u00e8 consapevole di, e ha visibilit\u00e0 su quanto gli altri team stanno facendo, i silos vengono rimossi. Ci\u00f2 offre al cliente esperienze pi\u00f9 fluide e una comunicazione chiara su quanto sta accadendo tramite il team di riferimento. Questi pu\u00f2 dal canto suo fornire al cliente risposte oneste e pi\u00f9 accurate che diradano eventuali dubbi.<\/p>\n

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        1. \u00a0Metriche definite<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Pensa ai tempi della scuola. Se ne frequentavi una negli Stati Uniti venivi giudicato su una scala che andava da A a F. Se praticavi uno sport, le valutazioni erano basate sul tempo, la tecnica, l\u2019esecuzione o una determinata combinazione di questi fattori. Stiamo parlando di metriche, ossia misure che mostrano il successo di un singolo o i punti in cui deve migliorarsi. Insegnanti e istruttori aiutavano i rispettivi allievi a identificare il successo in base a queste metriche. E lo stesso vale per il mondo delle aziende. Le metriche definite aiutano i dipendenti a sapere dove stanno avendo successo e dove possono intervenire per progredire. L\u2019uso di metodi come il framework objectives and key results (OKR)<\/a> garantisce che i dipendenti possano concentrarsi sul necessario, conoscere i requisiti per avere successo e aiutare le aziende a spostare l\u2019ago della bilancia per raggiungere gli obiettivi strategici prefissati. Arrivando a migliorare l\u2019esperienza complessiva del dipendente.<\/p>\n

          Come questo migliora la tua Customer Experience<\/strong><\/p>\n

          I clienti ricevono dei benefici quando i dipendenti raggiungono i propri obiettivi, un traguardo che pu\u00f2 dipendere anche dalla frequentazione costante di corsi per cesellare le proprie competenze oppure dall’offerta tempestiva di prodotti e servizi composti dal giusto insieme di caratteristiche. Le metriche danno quindi alle aziende la possibilit\u00e0 di mantenere la promessa del proprio brand e offrire stabilmente esperienze di qualit\u00e0.<\/p>\n

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          1. Mostrare empatia<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            I professionisti della Customer Experience spesso citano il motto \u201cCamminare per un miglio con le scarpe di un altro.\u201d\u00a0 Tuttavia pu\u00f2 essere difficile farlo con quelle dei clienti se non lo metti in pratica prima con i tuoi stessi team. L’empatia<\/a>, un attributo fondamentale per la Customer Experience, parte dai dipendenti. Quando i leader e i membri del team sono in grado di capirsi veramente a vicenda e di assumere la prospettiva di un altro \u2013 dall\u2019adattare gli stili di comunicazione ad ogni singolo individuo al potenziarsi e motivarsi l\u2019uno con l\u2019un l\u2019altro \u2013 l\u2019empatia diventa poi naturale nella relazione con i clienti .<\/p>\n

            Come questo migliora la tua Customer Experience<\/strong><\/p>\n

            L\u2019elemento che sta alla base di employee experience e Customer Experience \u00e8 l\u2019essere umano. L\u2019empatia \u00e8 quell’elemento che pu\u00f2 costruire o rompere le relazioni. Indipendentemente dai prodotti o dai servizi in gioco, quando riusciamo a comprendere in profondit\u00e0 i nostri clienti possiamo applicare le informazioni ottenute ad aspetti pi\u00f9 propriamente di business, dai processi con al centro il cliente ai prodotti pi\u00f9 mirati sull\u2019utente ai servizi che si avvicinano alla persona.<\/p>\n

            Quando Customer ed employee Experience si allineano, ecco che avviene la magia. Le esperienze assumono coerenza, i dipendenti possono prendersi i giusti rischi per l\u2019innovazione e tu puoi avere pi\u00f9 promotori del tuo business \u2014 internamente tra i tuoi dipendenti cos\u00ec come esternamente fra la tua base di clienti. Guarda questa infografica per avere maggiori informazioni su come migliorare la employee experience, soddisfare i clienti e offrire Customer Experience eccezionali.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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