{"id":214127,"date":"2020-01-14T03:12:44","date_gmt":"2020-01-14T11:12:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=214127"},"modified":"2020-01-14T03:12:44","modified_gmt":"2020-01-14T11:12:44","slug":"9-trend-tecnologici-sul-radar-dei-call-center-di-medie-dimensioni","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/9-trend-tecnologici-sul-radar-dei-call-center-di-medie-dimensioni","title":{"rendered":"9 Trend Tecnologici sul Radar dei Call Center di Medie Dimensioni"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201cIl regno del contatto con il cliente \u00e8 un luogo entusiasmante dove risiedere. Non essendo pi\u00f9 un centro di costo, bens\u00ec il fulcro di CX ed engagement eccezionali, il contact center rappresenta il punto chiave moderno per la differenziazione competitiva.\u201d \u2013 Frost & Sullivan, Global Research Midsized Call Centers take a Digital-first Approach<\/a><\/p>\n

Per realizzare il nuovo report, Frost & Sullivan ha intervistato 600 decisori di business e IT in tutto il mondo. Il suo obiettivo era di capire come questi si servono della tecnologia per rispondere alle crescenti aspettative in termini di Customer Experience e quali trend tecnologici risultano fondamentali per soddisfare le aspettative emergenti dei clienti.<\/p>\n

\"GraphI Trend Tecnologici in Ascesa<\/strong><\/p>\n

1. Nuovi canali digitali<\/strong><\/p>\n

Garantire che la tua attivit\u00e0 risponda sul canale digitale di preferenza di un determinato cliente \u00e8 fondamentale. Per questo motivo molti call center hanno come priorit\u00e0 la crescita digitale, prevedendo di mantenerla quest\u2019anno cos\u00ec come in quelli a venire.<\/p>\n

2. Customer engagement predittivo<\/strong><\/p>\n

Sui clienti sai gi\u00e0 tante cose ma devi anche mettere a frutto tutta questa conoscenza. Addestra gli agenti perch\u00e9 possano condurre i customer journey nel modo migliore. Ad esempio, \u00e8 importante far leva sui dati storici per anticipare la prossima azione migliore da compiere per ciascun cliente.<\/p>\n

3. Modello di adozione in cloud<\/strong><\/p>\n

Esiste un valido motivo per cui l’adozione in cloud<\/a> si distingue come un trend tecnologico destinato a durare nel tempo. Il cloud trasmette al tuo call center flessibilit\u00e0 e scalabilit\u00e0. Ecco che mentre i call center di medie dimensioni stanno attrezzandosi per eguagliare i concorrenti pi\u00f9 grandi, una soluzione basata su cloud permette loro di modificare al volo la rispettiva configurazione per rispondere alle esigenze di business.<\/p>\n

4. Gestione e mappatura del customer journey<\/strong><\/p>\n

Molti trend tecnologici ruotano attorno all\u2019uso dei tuoi dati per guidare la Customer Experience. Nel caso dei customer journey, analizza questi dati e sfrutta i risultati emersi per definire gli scenari ricorrenti.<\/p>\n

5. Consolidamento di pi\u00f9 sistemi<\/strong><\/p>\n

Le tecnologie racchiuse in compartimenti stagni rallentano le attivit\u00e0 aziendali e complicano le interazioni ad agenti e clienti. Portando il tuo call center su un sistema all-in-one potrai risparmiare tempo e denaro sul lungo periodo.<\/p>\n

6. Analisi e comprensione dei clienti<\/strong><\/p>\n

I dati sono sovrani e la tecnologia moderna consente al tuo call center di analizzarli per ricavare informazioni utili alla comprensione. Studia in profondit\u00e0 quanto gi\u00e0 disponibile sui clienti e applica quanto apprendi per migliorare la situazione di quelli esistenti.<\/p>\n

7. Marketing proattivo<\/strong><\/p>\n

Proprio come accade per l\u2019engagement predittivo, anche per il marketing proattivo si parla dell\u2019utilizzo di quanto si conosce sui clienti per decidere quali informazioni sono necessarie. Essere proattivi \u2014 al contrario dell\u2019essere reattivi \u2014 richiede una tecnologia agile. Utilizzala per adattarti ai clienti. Fornisci agli agenti informazioni in tempo reale sui desideri dei clienti perch\u00e9 possano soddisfarne le aspettative.<\/p>\n

8. Intelligenza artificiale (AI)<\/strong><\/p>\n

Anche se non viene espressamente citata, molti dei trend qui elencati hanno radici nella AI. L\u2019intelligenza artificiale prende i dati che hai raccolto, li analizza e trova le tendenze ivi presenti per fornirti informazioni utili. Tuttavia la AI pu\u00f2 anche aiutare la gestione dei volumi di chiamata. I bot si stanno diffondendo nei settori dei call center e del customer service. Un bot ben programmato pu\u00f2 aiutare i clienti a trovare le risposte a domande ricorrenti, dando ai tuoi agenti il tempo di dedicarsi ai problemi pi\u00f9 complessi.<\/p>\n

9. Biometria vocale<\/strong><\/p>\n

La biometria vocale \u2014 anche detta riconoscimento vocale o autenticazione vocale \u2014 semplifica la sicurezza per i clienti del call center trasformando la loro voce in una password. Inoltre fa s\u00ec che la sicurezza sia garantita nel corso dei journey omnicanale, anche quando un cliente chiama da un nuovo numero di telefono.<\/p>\n

Concentrati sulla Customer Experience<\/strong><\/p>\n

Se utilizzata correttamente, la tecnologia rappresenta uno strumento straordinario per migliorare la Customer Experience. Per saperne di pi\u00f9 su che cosa oggi sta guidando il customer service nel mondo dei call center scarica il report di Frost & Sullivan<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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