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Quando parliamo di scalabilit\u00e0 del contact center tendiamo a concentrarci sull\u2019automazione della tecnologia sottostante. Tuttavia, per una soluzione di contact center \u00e8 altrettanto importante poter scalare nel momento in cui arrivano nuove risorse, in special modo in quei periodi di picco o investimento stagionale che coinvolgono una buona parte di forza lavoro temporanea. Questi momenti potrebbero includere Black Friday, Cyber Monday, aperture delle iscrizioni e scadenze tributarie.<\/p>\n
Se l\u2019applicazione Genesys\u00ae\u00a0PureCloud\u00ae<\/a>\u00a0\u00e8 altamente scalabile, bisogna anche tenere conto di tre variabili in grado di semplificare il lavoro svolto con agenti stagionali e le relative aspettative: formazione, uso del dipendente o dell\u2019agente e gestione della forza lavoro.\u00a0<\/strong><\/p>\n Per restare al passo con il cambiamento che caratterizza il comportamento dei consumatori, i contact center tradizionali hanno gi\u00e0 fatto del loro meglio per integrare nuovi canali nei propri sistemi centrali come ad esempio SMS, app di messaggistica, social, email, web chat e chatbot<\/a>. In molti casi, le integrazioni risultano tuttavia troppo rigide mancando di fluidit\u00e0 e la loro gestione richiede un trattamento speciale in termini di formazione, reportistica, routing delle chiamate e organico. Nel corso delle attivit\u00e0 quotidiane queste realt\u00e0 trovano comunque il modo per riuscire a estrarre valore da questo insieme eterogeneo. Tuttavia, di fronte a un\u2019ondata di nuovi agenti e con la necessit\u00e0 di scalare per andare incontro ai picchi stagionali, la complessit\u00e0 che ne deriva impedisce di ottenere rapidamente il massimo dalle risorse.<\/p>\n Formazione e inserimento<\/strong><\/p>\n Pensa ai diversi canali che gli agenti appena inseriti devono conoscere nel dettaglio. Se si tratta di pi\u00f9 sistemi, dovranno apprendere un \u2018linguaggio\u2019 differente per ciascuno di essi. Interfacciarsi con i clienti via SMS sar\u00e0 forse diverso rispetto a quanto avviene con email, chat, WhatsApp, Twitter, Facebook e voce. La presenza di pi\u00f9 sistemi danneggia inoltre le possibili sinergie e pesa sulla rapidit\u00e0 con cui i tuoi agenti saranno pronti ad affrontare un momento critico. \u00c8 un po\u2019 come quando si guida un camion: il mezzo ha un volante e freni d\u2019ordinanza a cui sei abituato, ma devi comunque adattarti in relazione all\u2019ambiente specifico in cui viaggi.<\/p>\n Alcune aziende risolvono questo problema concentrando gli agenti su uno o due canali, una mossa che tuttavia riduce l\u2019utilit\u00e0 di impiego degli agenti stessi per cui, quando i volumi di chiamate aumentano su pi\u00f9 canali vocali e digitali, manca l\u2019agilit\u00e0 necessaria a compensare le eventuali mancanze.<\/p>\n L\u2019applicazione PureCloud abbassa i costi di inserimento delle nuove risorse fornendo un\u2019unica user experience per tutti i dipendenti di contact center, dagli agenti ai supervisori allo staff di back-office. Tutti i canali integrati vengono definiti allo stesso modo e con un \u2018linguaggio\u2019 comune. Ne deriva una sinergia uniforme, chiamata anche \u2018efficacia funzionale\u2019, che d\u00e0 alla reportistica qualit\u00e0 simili a quelle dell\u2019attivit\u00e0 post chiamata mentre l\u2019interazione via SMS ha delle familiarit\u00e0 con quella vocale. Alcuni agenti scoprono di poter imparare a muoversi in poche ore, piuttosto che nella tradizionale settimana (o pi\u00f9).<\/p>\n Con tempi di formazione ridotti, gli agenti possono essere dotati di tutto il necessario per lavorare su ogni tuo canale<\/a>. In questo modo cresce la scalabilit\u00e0 e l\u2019azienda diventa sufficientemente agile da riuscire a gestire un aumento delle chiamate vocali la mattina e un picco di interazioni social e chat nel pomeriggio.<\/p>\n Routing e utilit\u00e0 del dipendente<\/strong><\/p>\n Avere un\u2019unica interfaccia non basta. L\u2019applicazione PureCloud unifica anche i canali perch\u00e9 possano condividere lo stesso motore di routing. Questo ti permette di migliorare l\u2019utilizzo degli agenti nell\u2019ambito di interazioni concorrenti. Ad esempio, i supervisori possono chiedere all\u2019applicazione PureCloud di abilitare un agente perch\u00e9 abbia pi\u00f9 interazioni SMS e chat contemporanee, ma di instradare una nuova interazione digitale solo se questi non \u00e8 gi\u00e0 coinvolto in una chiamata vocale prioritaria. Poich\u00e9 il motore di routing ha una conoscenza totale di tutti i canali \u2014 e non hai pi\u00f9 bisogno di concentrare le capacit\u00e0 degli agenti su un unico canale \u2014 avrai anche meno esigenze fronte forza lavoro.<\/p>\n Workforce Management<\/strong><\/p>\n L\u2019organico stagionale aggiunge un ulteriore grado di complessit\u00e0 alle attivit\u00e0 di workforce management<\/a>. Ogni contact center manager deve chiedersi se i suoi metodi di pianificazione quotidiana della forza lavoro siano in grado di scalare quando vengono aggiunti tanti nuovi agenti. Molte volte la risposta \u00e8 no. Senza un\u2019automazione perfetta, ti troverai probabilmente a dover mettere insieme pi\u00f9 report per determinare le assegnazioni degli agenti i quali, durante la fase di inserimento, potrebbero maturare le competenze necessarie a ritmi diversi. La complessit\u00e0 \u00e8 poi destinata ad esplodere se ti limiti a pianificare sul giorno successivo laddove il mondo digitale richiede valutazioni infragiornaliere su un volume di agenti che solo qualche settimana prima non dovevi governare.<\/p>\n