<\/p>\n
Se provi a domandare a un qualsiasi supervisore del customer service quali siano gli effetti collaterali di Customer Experience negative emerger\u00e0 sempre una tematica in comune. Gli effetti collaterali, di fatto, non sono poi cos\u00ec sorprendenti. Tra essi si possono citare un basso punteggio\u00a0NPS (Net Promoter Score), l\u2019esodo dei clienti, l\u2019esodo degli agenti, un aumento dei costi di formazione, l\u2019abbandono del carrello, una scarsa conversione dei lead e i danni alla reputazione. Con tutti quanti che, singolarmente, contribuiscono ad abbassare i guadagni.<\/p>\n
Ad esempio, nei soli Stati Uniti una Customer Experience negativa influisce negativamente sui risultati per decine di miliardi di dollari. Ecco che, secondo IDC, si \u00e8 previsto che nel 2019 gli investimenti delle aziende in tecnologie per la Customer Experience fossero pari a 508 miliardi di dollari<\/a>, cifra di circa l\u20198% superiore rispetto a quella del 2018 e con le stesse realt\u00e0 che continueranno a incrementare la spesa nei prossimi tre anni.<\/p>\n Ma c\u2019\u00e8 una nota dolente: le aziende stanno s\u00ec spendendo e focalizzandosi pi\u00f9 che mai sulla Customer Experience; tuttavia, l\u201981% dei brand non stanno assistendo ad alcun cambiamento che la riguarda, spiega un sondaggio contenuto nel Forrester Customer Experience (CX) Index for 2019<\/a>\u00a0e condotto su oltre 100.000 consumatori statunitensi.<\/p>\n Se non altro, questo dato dimostra che le esperienze positive non dipendono dalla sola tecnologia e che per crearne di eccezionali<\/a> serve la combinazione di tecnologia, persone e un approccio filosofico del brand. Quindi, anzich\u00e9 discutere gli effetti collaterali di Customer Experience negative, un esercizio simile a (e produttivo come) discutere i sintomi di un comune raffreddore, il consiglio \u00e8 di focalizzarsi piuttosto su una cura che prenda in considerazione tecnologia, persone e filosofia.<\/p>\n Tecnologia<\/strong><\/p>\n Come gi\u00e0 affermato in precedenza, gli strumenti (o la tecnologia) da soli non rappresentano una cura per tutto. Cos\u00ec come una sega elettrica non fa un buon carpentiere, un nuovo stack tecnologico non porta necessariamente a Customer Experience straordinarie. Tuttavia ottimi strumenti \u2014 nelle giuste mani \u2014 possono produrre risultati straordinari.<\/a><\/p>\n Proprio come un abile carpentiere che lavora con gli attrezzi giusti pu\u00f2 costruire cose straordinarie, allo stesso modo pu\u00f2 farlo un agente con a disposizione la tecnologia giusta. E un fattore che contribuisce a non perdere agenti \u00e8 una tecnologia facile da usare. Fai felici gli agenti con la giusta tecnologia e a loro volta questi faranno felici i clienti.<\/p>\n La tecnologia pu\u00f2 anche migliorare la risoluzione al primo contatto garantendo un accesso pi\u00f9 pronto e continuo ai dati. Inoltre, permette agli agenti di accedere pi\u00f9 rapidamente alle informazioni relative ai prodotti, il che migliora i tassi di conversione dei lead. E ancora, permette ai clienti di servirsi da s\u00e9 attraverso le tecnologie alimentate dall’intelligenza artificiale (AI)<\/a>.<\/p>\n L\u2019applicazione Genesys\u00ae PureCloud\u00ae <\/a>pu\u00f2 produrre tutti questi risultati e molto di pi\u00f9, ma necessita comunque del contributo delle persone.<\/p>\n Persone<\/strong><\/p>\n Il report Forrester CX Index ha anche fatto un collegamento tra le emozioni e la soddisfazione del cliente. Di fatto, Forrester ha scoperto che \u201ci brand di \u00e9lite hanno fornito una media di 22 esperienze emozionalmente positive per ogni esperienza negativa, mentre il 5% dei brand con le prestazioni pi\u00f9 basse hanno fornito solo tre esperienze emozionalmente positive per ciascuna esperienza negativa.\u201d<\/p>\n L\u2019emozione \u00e8 relativa alle persone e non esiste una quantit\u00e0 di tecnologia che basti a fornire una soluzione. Metti quindi in campo le persone giuste con gli strumenti giusti, formale e offri loro una filosofia di riferimento per la Customer Experience, ed ecco che faranno la cosa giusta per i tuoi clienti.<\/p>\n Filosofia della Customer Experience<\/strong><\/p>\n Avere a disposizione lo stack tecnologico pi\u00f9 recente e agenti formati correttamente rappresenta un ottimo inizio. Ma senza una filosofia della Customer Experience ben definita, non \u00e8 possibile performare al massimo del proprio potenziale.\u00a0Swisscard<\/a>, ad esempio, ha implementato alcune tecnologie avanzate di Genesys per abilitare le Customer Experience veicolate. E il suo approccio filosofico alimenta anch\u2019esso il suo successo.<\/p>\n \u201cI nostri dipendenti sono il motore del nostro successo, basato sul motto: dipendenti coinvolti, clienti felici. Ci concentriamo sulla nostra cultura che mette al centro il cliente, sul nostro ambiente di lavoro positivo e coinvolgente e sul nostro programma di sviluppo dei dipendenti,\u201d spiega Dario Tibolla, Head of Customer Service di Swisscard.<\/p>\n \u00c8 grazie a questa filosofia che un customer service manager di Swisscard ha risolto in modo creativo il problema di un cliente e ha di fatto lasciato al call center il compito di fornire “a mano” le informazioni pi\u00f9 utili a quel dato cliente. La tecnologia non ha risolto da sola il problema, ma \u00e8 stato necessario l\u2019intervento di un umano attrezzato con gli strumenti e la filosofia giusti.<\/p>\n Se stai vivendo gli effetti collaterali di Customer Experience negative o la reputazione del tuo brand rallenta sui social media, esiste una cura. Il terzetto composto da tecnologia, persone e principi guida ti consentir\u00e0 di passare in vantaggio nella partita della Customer Experience.<\/p>\n Per saperne di pi\u00f9 sull\u2019offerta di una Customer Experience eccezionale, guarda il nostro webinar\u00a0\u201cFai la personalizzazione giusta per i tuoi clienti,\u201d<\/a> con la partecipazione del CEO di Genesys, Tony Bates, e la pioniera del settore della Customer Experience, Jeanne Bliss. E leggi sugli Eroi della CX G<\/a>enesys, ossia i responsabili del customer service che sono andati oltre per fornire Customer Experience eccezionali.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Se provi a domandare a un qualsiasi supervisore del customer service quali siano gli effetti collaterali di Customer Experience negative emerger\u00e0 sempre una tematica in comune. Gli effetti collaterali, di fatto, non sono poi cos\u00ec sorprendenti. 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