Il tone of voice e il riconoscimento dell\u2019intento sono qualit\u00e0 innate alle quali gli esseri umani si affidano per rendere le conversazioni significative e arrivare ad attivit\u00e0 reciprocamente vantaggiose. Accogliere i clienti salutandoli per nome e offrire una consulenza finanziaria personalizzata sono due esempi di attivit\u00e0 che ottengono l\u2019attenzione del cliente. I nostri cervelli sono programmati per ascoltare e filtrare le informazioni vantaggiose, scartando quelle irrilevanti come il rumore.<\/p>\n
Ecco alcune statistiche sulla tipica Customer Experience attesa nelle banche, compresi i canali di comunicazione preferiti:<\/p>\n
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- Il 52% dei millennials<\/a>cambierebbe banca per ottenere migliori funzionalit\u00e0 mobili o digitali. Tuttavia, i consumatori digitalizzati affermano di avere nostalgia del servizio personalizzato fornito dagli agenti dal vivo.<\/li>\n
- Il 90% dei consumatori valuta <\/a>una risposta immediata come \u201cimportante\u201d o \u201cmolto importante\u201d quando pone una domanda al customer service.<\/li>\n
- Di questi consumatori,\u00a0il 33% afferma<\/a>che l\u2019aspetto pi\u00f9 frustrante quando si chiede aiuto al customer service \u00e8 quello di restare in attesa o di doversi ripetere.<\/li>\n
- Nel 2023, i clienti preferiranno usare interfacce vocali per avviare il 70% delle interazioni self-service, un dato in crescita rispetto all\u2019odierno 40%, secondo la Gartner Customer Service Technology Vendor Guide, 2019, 27 giugno 2019.<\/li>\n<\/ol>\n
Le banche riconoscono che l\u2019adozione delle tecnologie di customer service e dei canali di comunicazione \u00e8 obbligatoria per raggiungere gli obiettivi della soddisfazione dei clienti e dell\u2019efficacia dei costi aziendali. Una maggiore soddisfazione dei clienti pu\u00f2 essere raggiunta pi\u00f9 rapidamente quando le domande e le interrogazioni pi\u00f9 frequenti vengono gestite da agenti digitali su voce e chat<\/a>, usando le tecnologie di natural language processing e machine learning.\u00a0Gli agenti dal vivo <\/a>possono dal canto loro occuparsi delle richieste complesse.<\/p>\n
In passato, le soluzioni di digital banking presupponevano che il cliente avesse la conoscenza e la pazienza per fare le scelte giuste durante il proprio digital banking journey. Oggi, con la maggior parte dei clienti che ricercano una gratificazione istantanea per via delle concrete limitazioni di tempo o delle preferenze culturali, il customer journey non ha n\u00e9 un inizio n\u00e9 una fine. Questa situazione \u00e8 evidentemente dovuta a un customer engagement<\/a> che invece di essere continuo \u00e8 intermittente o totalmente assente.<\/p>\n
Con i millennials, la Generazione Z e la iGeneration che stanno intensamente mutando i linguaggi comunicativi servendosi di slang, emoji e altre abbreviazioni, la Customer Experience nelle banche deve essere differenziata perch\u00e9 continui ad aumentare la durata del ciclo di vita di un cliente<\/a>\u00a0e quindi il valore e i risultati che ne conseguono.<\/p>\n
Una piattaforma conversazionale ben progettata basata sull’intelligenza artificiale (AI) l<\/a>ibera fino al 20% del\u00a0 personale che lavora nel supporto clienti. E questo permette loro di rispondere a quei problemi pi\u00f9 complessi che sono risolvibili attraverso le interazioni umane. Accrescendo cos\u00ec la creazione di valore dell’80%<\/a>.<\/p>\n
Oggi i migliori bot offrono una\u00a0iper-personalizzazione con accurate interfacce utente basate su voce e testo per abilitare un\u2019esperienza digitale e una conversazione a due vie. I fattori chiave per il successo sono:<\/p>\n
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- Costruire l\u2019intento del cliente<\/strong>: \u00e8 essenziale sviluppare e costruire l\u2019intento del cliente; avere a disposizione un ampio e diversificato vocabolario del consumatore risulta fondamentale a tale scopo. Poich\u00e9 la maggioranza dei data set richiesti per costruire agenti digitali basati sulla conversazione risiedono presso i colossi tecnologici che controllano il world wide web a livello di ricerca ed eCommerce, lo sviluppo di un proprio data set necessita di un certo sforzo. Per le interazioni restanti, una volta identificato l\u2019intento del cliente, ci si pu\u00f2 affidare a un journey predefinito e con domande principalmente a scelta multipla, ottenendo una risposta definitiva.<\/li>\n
- Riconoscimento vocale automatico superiore<\/strong>: addestrata per una valutazione superiore del vocabolario, questa tecnologia fornisce intelligenza contestuale e abilita il natural language processing.<\/li>\n
- Velocit\u00e0 di uscita sul mercato<\/strong>: utilizza bot gi\u00e0 pronti per avviare il banking journey conversazionale. Questo approccio include un framework per costruire e personalizzare i bot e realizzarne di ulteriori dedicati alla soddisfazione di nuove strategie di business.<\/li>\n
- Costruiti per le banche<\/strong>: questi sono i bot di livello enterprise realizzati allo scopo di potenziare la Customer Experience nel settore bancario.<\/li>\n
- Omnicanalit\u00e0<\/strong>: costruisci una volta e diffondi su molti<\/a>\u00a0canali con una gestione centralizzata. Questo produce una Customer Experience costante poich\u00e9 i dati condivisi sono coerenti tra i diversi canali.<\/li>\n
- Opzioni di inserimento flessibili<\/strong>: il framework utilizzato per costruire i bot dovrebbe consentire alle banche di inserirli in ambienti cloud, on-premises o servendosi di un approccio ibrido.<\/li>\n
- Motore empatico<\/strong>:\u00a0sebbene i bot empatici non possano sostituire gli esseri umani, si comportano meglio per determinate attivit\u00e0 rispetto ai bot ordinari, comprese quelle di servizio clienti\/transattive, i servizi di assistenza guidata che la banca offre, la risposta a domande basiche (FAQ, esecuzione di una singola funzione come l\u2019estratto conto e la reimpostazione della password).<\/li>\n<\/ol>\n
Ottenere il primo rapido risultato e mostrare il ROI<\/strong><\/p>\n
Le banche hanno fatto fatica a trovare un punto di equilibrio tra i servizi personalizzati vecchio stampo e il costo legato all\u2019uso esclusivo di agenti umani. Ecco che i servizi conversazionali possono fornire un percorso di riduzione dei costi.<\/p>\n
Le banche dovrebbero far leva sui dati dei clienti esistenti provenienti dalle interazioni precedenti finch\u00e9 non costruiscono le proprie capacit\u00e0 analitiche e cognitive per affrontare richieste complesse. Questo include la segregazione dei data set sui clienti esistenti in base alla complessit\u00e0 e alla frequenza delle domande a cui si \u00e8 risposto.<\/p>\n
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<\/p>\nFAQ<\/strong>: partire con le domande poste con maggiore frequenza fornir\u00e0 alle banche risultati immediati. L\u2019automazione delle risposte \u00e8 di fatto un\u2019operazione semplice e liberer\u00e0 preziose risorse del contact center indirizzando domande relative alla reimpostazione della password, l\u2019indirizzo della filiale pi\u00f9 vicina, ecc.<\/p>\n
Servizi contabili e di pagamento<\/strong>: dopo aver convertito le FAQ in chatbot, le banche possono fornire servizi semplici dedicati a conti e pagamenti, come \u201cQual \u00e8 il mio saldo?\u201d e \u201cPaga la mia bolletta mobile.\u201d<\/p>\n
- Riconoscimento vocale automatico superiore<\/strong>: addestrata per una valutazione superiore del vocabolario, questa tecnologia fornisce intelligenza contestuale e abilita il natural language processing.<\/li>\n
- Il 90% dei consumatori valuta <\/a>una risposta immediata come \u201cimportante\u201d o \u201cmolto importante\u201d quando pone una domanda al customer service.<\/li>\n