<\/p>\n
Ogni grande idea ha la sua origine in un garage. Era il 2012 quando un gruppetto di ribelli, riunitisi in un piccolo spazio di lavoro temporaneo, discutevano su come distruggere il legacy dell\u2019azienda per cui lavoravano, e pi\u00f9 in generale l\u2019intera tradizione del settore contact center. Ma in tutto questo la cosa pi\u00f9 interessante era probabilmente che quell\u2019azienda li aveva ingaggiati proprio a tale scopo. Ed \u00e8 cos\u00ec che \u00e8 nato il prodotto Genesys Cloud.<\/p>\n
Di fatto, lo sviluppo tradizionale dei software di contact center si \u00e8 sempre fortemente poggiato sul paradigma di una grande personalizzazione e controllo. Un ragionamento che ha le sue radici nel concetto di possesso: il possesso della base di installazione, iquello dei sistemi di failover e il possesso diretto di quel talento e di quelle relazioni con terze parti necessari a mantenere tutto sotto controllo. Il modello cloud<\/a> hosted, successivamente, ha esteso le opzioni di comunicazione a disposizione e portato all\u2019integrazione delle tecnologie emergenti. Tuttavia una gran parte di quella mentalit\u00e0 di controllo resisteva, mantenendo quindi immutata la complessit\u00e0 d\u2019origine.<\/p>\n Con alle spalle oltre 20 anni di presenza sul mercato \u2013 e una propensione alle scelte pi\u00f9 dirompenti \u2013 l\u2019applicazione Genesys Cloud era stata quindi qualificata come una startup segreta finalizzata al raggiungimento di alcuni obiettivi ritenuti fondamentali:<\/p>\n Mi riferisco a una \u201cstartup segreta\u201d in quanto quel gruppo ristretto, composto da talenti scelti con cura all\u2019interno e all\u2019esterno dell\u2019azienda, era stato tenuto ben lontano dalle sedi Genesys. A Raleigh, in North Carolina, i suoi membri avevano iniziato a lavorare senza legami politici, limitazioni tecniche, o qualsiasi caratteristica tipica dei contact center tradizionali. Di fatto solo gli alti dirigenti erano al corrente dell\u2019iniziativa. Una mossa ispirata da Salim Ismail (autore di Exponential Organizations) che suggeriva come i cosiddetti \u2018disruptor\u2019 per poter sopravvivere non dovessero avere alcun contatto con la casa madre. Ecco\u2026 questa teoria \u00e8 stata in questo caso messa alla prova, dimostrando certamente un grande coraggio nella storia della leadership di Genesys Cloud.<\/p>\n Provocando grande sorpresa nell\u2019azienda, un anno dopo \u00e8 stata annunciata la API Genesys Cloud sicura, anche se naturalmente c\u2019era un gruppo totalmente nuovo di talenti selezionati che ne era al corrente. I quali una settimana prima avevano ricevuto il loro MacBook Pro perch\u00e9 potessero creare una suite di prodotti partendo da questa piattaforma di API per contact center<\/a> disponibile per la prima volta sul mercato. Di fatto, uno dei momenti pi\u00f9 importanti della mia carriera \u00e8 stata la collaborazione alla prima suite di prodotti di contact center cloud nativa realizzata partendo interamente da una API pubblica.<\/p>\n Per me \u00e8 stato un periodo esaltante, ma tutte le storie che si raccontano di sesso, droga e rock\u2018n\u2019roll non sono propriamente corrette. Mancavano sia il sesso che la droga. (Francamente, non ce n\u2019era nemmeno il tempo.) Si trattava semplicemente di un gruppo di rock star che si liberavano di tutte le loro pessime nozioni di sviluppo aziendale a favore di un nuovo mondo fatto di apertura e fiducia. Io ero un ingegnere del software con un trascorso di esperienze nei settori bancario e sanit\u00e0 e alcuni dei miei colleghi stavano dal canto loro cercando qualcosa di meglio.<\/p>\n Eravamo consapevoli di che cosa significasse proteggere il proprio orticello di codice e diventare il collo di bottiglia di nuove funzionalit\u00e0. In quanto ingegnere tradizionale il tuo valore era infatti basato su quali caratteristiche (e codice) controllavi. Quindi, potete ben immaginare che cosa frena le innovazioni, dovendo tutti stare attenti che non ci siano sconfinamenti nel rispettivo \u201corticello a valore.\u201d (Non sto suggerendo che ci siano intenti malevoli, ma evidenziando semplicemente i pregiudizi creatisi nel tipico ambiente di sviluppo). Questo atteggiamento si sposa negativamente con il cliente e le sue aspettative tradizionali.<\/p>\n Assistere a come la potenza distribuita operava internamente mi ha fatto letteralmente perdere la testa e tutti noi abbiamo accolto questo cambiamento\u00a0come fossimo una vera e propria famiglia.<\/p>\n Lo sviluppo \u00e8 avvenuto a piccole raffiche con l\u2019obiettivo di introdurre nuove caratteristiche in settimane e non in trimestri. Lavoravamo in ristrette \u2018cellule\u2019 auto gestite, nelle quali il codice di ogni rock star veniva reso pubblico; non esistevano pi\u00f9 compartimenti stagni. Se avevo bisogno di una micro-funzione (o microservizio), avrei riutilizzato quanto gi\u00e0 esisteva oppure creato qualcosa di nuovo rendendolo pubblico a tutti, per vederlo, discuterne, dibatterne, approvarlo e adottarlo.<\/p>\n Se notavo un bug in un componente che stavo usando, non aspettavo che la rock star di origine lo risolvesse; lo facevo per lei o lui e lo sottoponevo per discussione e approvazione. Ciascuno aveva totale libert\u00e0 di promuovere il codice alla condizione di base di prodotto \u2018master\u2019 senza alcuna limitazione tecnica. Riuscite a immaginare che cosa accadeva quando qualcuno danneggiava la copia master globale inserendovi del codice che non funzionava a dovere?<\/p>\n Nei primi giorni di Selvaggio West, il processo di introduzione di Genesys Cloud non godeva del forte contributo oggi offerto dal testing automatizzato. Attualmente, infatti, la promozione di nuove caratteristiche per gli aggiornamenti settimanali di produzione deve passare dal completamento di migliaia di test svolti in un\u2019ora. Tornando a quell\u2019epoca (mi brillano gli occhi a pensarci), bastavano invece solo tre secondi per fondere i cambiamenti con la base di codice master. E ricordo ancora bene come venne gestita la situazione quando qualcuno fin\u00ec per rovinare il master storico.<\/p>\n Naturalmente, alcuni suggerirono la necessit\u00e0 di controllare la capacit\u00e0 di ciascuno di inviare modifiche, una scelta certamente ragionevole. Ne discutemmo tutti \u2013 senza controllo politico o di management \u2013 e stabilimmo la regola ufficiale: tutti avrebbero sempre avuto il potere di apportare le proprie modifiche. Nessuno sarebbe stato censurato. Semplicemente dovevamo far crescere il nostro stato di rock star perch\u00e9 non si verificasse ancora. (Accadde di nuovo qualche settimana dopo; e la decisione fu confermata). Lo spirito di tale scelta oggi si ritrova nella libert\u00e0 che i mie clienti hanno quando realizzano <\/a>qualcosa di significativo usando la API Genesys Cloud o semplicemente comprano prima la suite di prodotti e poi costruiscono sulla base di API via via che crescono.<\/p>\n Ho bei ricordi delle coraggiose origini di Genesys Cloud. Dopo aver partecipato alla stessa corsa sulle montagne russe di molte startup, sono orgoglioso della maturit\u00e0 di cui Genesys Cloud oggi gode. Per me, come consumatore e uomo d\u2019azienda, l\u2019app Genesys Cloud ha perfettamente senso mentre ci dirigiamo verso i ruggenti Anni 20. Sar\u00f2 sempre orgoglioso del fatto che il prodotto Genesys Cloud \u00e8 nelle mie origini.<\/p>\n Per saperne di pi\u00f9 sull\u2019applicazione Genesys Cloud, fai un viaggio <\/a>o guarda on line la app Genesys Cloud in azione<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ogni grande idea ha la sua origine in un garage. Era il 2012 quando un gruppetto di ribelli, riunitisi in un piccolo spazio di lavoro temporaneo, discutevano su come distruggere il legacy dell\u2019azienda per cui lavoravano, e pi\u00f9 in generale l\u2019intera tradizione del settore contact center. 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