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Immagina di riuscire a far crescere la tua attivit\u00e0 cos\u00ec rapidamente da diventare, in meno di dieci anni, una delle aziende ad espansione pi\u00f9 rapida del tuo settore. \u00c8 proprio questo il traguardo raggiunto dalla piattaforma di viaggi online Kiwi.com grazie al passaggio al cloud.<\/p>\n
Basandosi su un algoritmo proprietario, Kiwi.com ha creato il pi\u00f9 ampio database di voli locali esistente, permettendo ai suoi clienti di scegliere tra 750 milioni di combinazioni. Il tutto con uno staff di oltre 2.100 persone, e la gestione di 8.400 prenotazioni al giorno.<\/p>\n
Un\u2019ascesa stellare come questa genera tuttavia anche diverse sfide di business. E nel caso di Kiwi.com si parla di requisiti impegnativi per il contact center di Brno, in Repubblica Ceca, la cui infrastruttura legacy on-premise aveva di fatto raggiunto i propri limiti rendendo difficoltoso l\u2019inserimento di nuovi agenti e funzionalit\u00e0, e complicando nel contempo anche il tracciamento di metriche di base.<\/p>\n
L\u2019agilit\u00e0 \u00e8 vincente nel competitivo mercato dei viaggi<\/strong><\/p>\n Per vincere queste sfide Kiwi.com ha deciso di passare al cloud<\/a>. Ha quindi scelto la piattaforma Genesys\u00ae PureCloud\u00ae per gli ampi benefici che garantisce, inclusi quelli di una maggiore scalabilit\u00e0, mobilit\u00e0 e resilienza. L\u2019agilit\u00e0 del servizio basato su cloud ha permesso a Kiwi.com di competere in un mercato affollato dove i brand pi\u00f9 grandi esercitano un tradizionale dominio.<\/p>\n Ad esempio, per ottimizzare le code, la societ\u00e0 si serve oggi di una combinazione delle due forme di routing offerte da PureCloud, quella basata sulle competenze e quella di tipo bullseye. La prima garantisce che i contatti siano indirizzati agli agenti posizionati meglio e con le corrette competenze linguistiche. La seconda estende invece le opzioni a un bacino di agenti progressivamente pi\u00f9 ampio qualora gli esperti di prima scelta non siano disponibili nei tempi di risposta previsti.<\/p>\n Passando alla piattaforma PureCloud<\/a>, Kiwi.com ha quindi ottenuto un significativo miglioramento in termini di case management, tempo medio di risposta e risoluzione al primo contatto. Ma i vantaggi importanti non si fermano qui: le vendite sono raddoppiate di anno in anno, con nessun aumento di costi o risorse.<\/p>\n Tale traguardo \u00e8 stato raggiunto con successo in quanto gli agenti possono dedicarsi a pi\u00f9 compiti, lavorare con maggiore efficienza e servire un numero di clienti superiore. Se ad esempio un passeggero si trova bloccato in aeroporto e necessita di assistenza urgente, gli agenti possono prendere in carico una chiamata telefonica, cercare un volo alternativo e aggiornare un biglietto elettronico via email. Tutto contemporaneamente.<\/p>\n La piattaforma PureCloud \u00e8 inoltre estremamente user-friendly. Essendo semplice impararne l\u2019utilizzo, ha ridotto i tempi di inserimento dei nuovi assunti; la capacit\u00e0 di unificare i canali in un unico desktop\u2014 incluse chat, SMS, video, social media e chiamate outbound proattive \u2014 semplifica la vita degli agenti. E agenti efficienti vogliono dire anche una Customer Experience migliore, avendo a disposizione pi\u00f9 tempo per concentrarsi sulle proprie soft skill e risolvere i problemi al primo contatto.<\/p>\n