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Immagina di scoprire che grazie al passaggio al cloud non solo hai migliorato la tua Customer Experience, ma hai anche reso i tuoi agenti pi\u00f9 appagati e contenti.<\/p>\n
Il coinvolgimento dei clienti su pi\u00f9 canali\u00a0\u00e8 fondamentale per il successo della tua attivit\u00e0 ed \u00e8 abilitato dalle innovazioni tecnologiche introdotte nei contact center. Tuttavia, esiste anche un altro elemento indispensabile all\u2019offerta delle migliori esperienze ai clienti: la tua base di dipendenti.<\/p>\n
Il successo di un contact center \u00e8 di fatto una questione di relazioni e un solido engagement del dipendente ne rappresenta un mattone essenziale. Gli strumenti e la tecnologia corretti non solo aumentano l\u2019engagement del cliente, ma migliorano anche quello del dipendente, favorendo ulteriori vantaggi: da un tasso di retention dello staff superiore a costi totali inferiori.<\/p>\n
Gli agenti Red Hat bilanciano meglio lavoro e vita privata<\/strong><\/p>\n Red Hat<\/a>, societ\u00e0 basata a Raleigh, in North Carolina, \u00e8 un fornitore leader di soluzioni software open-source. Operativa da 80 uffici in 30 Paesi, ha oltre 8.000 dipendenti. Fondamentali per il suo successo sono i solidi customer service e supporto IT di classe mondiale.<\/p>\n Red Hat utilizzava una soluzione di contact center legacy compartimentata e complessa, che richiedeva pesanti interventi manuali per reinstradare le chiamate tra le diverse regioni operative. Dopo essersi affidata a Genesys per creare un cloud contact center unificato, l\u2019azienda ha scoperto che la stessa piattaforma che aveva offerto una Customer Experience migliore aveva prodotto anche diversi benefici per gli agenti.<\/p>\n Inizialmente Red Hat ha costruito una coda vocale globale, che ha permesso all\u2019intera organizzazione di funzionare come un team virtuale e di gestire agevolmente tutte le interazioni vocali in una modalit\u00e0 effettivamente coerente e costante. Grazie a una coda universale, tutti i generi di attivit\u00e0 vengono gestiti dalla stessa piattaforma. Basandosi su regole e priorit\u00e0, la coda assegna il giusto tipo di compito, al momento giusto, all\u2019agente giusto. La variet\u00e0 offerta agli agenti durante la giornata li mantiene motivati e coinvolti.<\/p>\n Ottimizzando le risorse, Red Hat ha ridotto i costi e permesso agli agenti di trovare un bilanciamento migliore tra lavoro e vita privata. Adottando la soluzione Genesys\u00ae PureCloud\u00ae, Red Hat ha migliorato la sua capacit\u00e0 di gestire i workflow e di garantire che la persona giusta stia lavorando sulle attivit\u00e0 giuste. Una reportistica consolidata e automatizzata fornisce informazioni aggiornate sulla produttivit\u00e0 delle risorse e la coerenza del servizio, mettendo a disposizione dei colleghi e del team una nuova visibilit\u00e0 e capacit\u00e0 di prevedere con precisione tutto quanto ruota attorno all\u2019universo dello staffing. Una previsione migliore crea una pianificazione migliore e una pianificazione migliore influisce direttamente sull\u2019engagement del dipendente.<\/p>\n