<\/p>\n
L\u2019intelligenza artificiale (AI)<\/a> pu\u00f2 essere denigrata in modo pi\u00f9 o meno elevato, con riferimenti a una possibile apocalisse robotica o a una disoccupazione e inattivit\u00e0 di massa innescata proprio dall\u2019automazione. Tuttavia, quando si parla di contact center, la scelta dell\u2019AI pu\u00f2 avere ricadute positive in grado di migliorare l\u2019esperienza e renderla pi\u00f9 umana. Ed oggi ci troviamo proprio nel bel mezzo di una rivoluzione della Customer Experience che sta sollecitando la creazione di un posto di lavoro pi\u00f9 coinvolgente per chi opera in un contact center.<\/p>\n Grazie all\u2019AI, il futuro dei dipendenti di contact center appare nella sostanza pi\u00f9 luminoso, con il software basato sull\u2019intelligenza artificiale che svolger\u00e0 i compiti monotoni e ripetitivi.\u00a0<\/strong><\/p>\n Le aziende oggi si rendono conto che una focalizzazione sulle interazioni con i clienti costruite su misura e maggiormente coinvolgenti pu\u00f2 influenzare positivamente i risultati finali. Inoltre, riconoscono che questa esperienza non pu\u00f2 essere calata dall\u2019alto di un\u2019organizzazione; deve invece essere coltivata direttamente proprio in quei dipendenti che vivono quotidianamente il contatto con i clienti. Per fare questo hai per\u00f2 bisogno di ri-coinvolgerli e garantire che siano realmente motivati e competenti condividendo nel contempo la visione della tua azienda.<\/p>\n L\u2019AI mette a disposizione gli strumenti per aumentare il livello di engagement e nei prossimi dieci anni probabilmente contribuir\u00e0 a creare dipendenti pi\u00f9 contenti e capaci, cos\u00ec come clienti pi\u00f9 felici e soddisfatti.<\/p>\n Io ho gli strumenti<\/strong><\/p>\n Nel suo libro\u00a0First, Break All The Rules<\/a>, Marcus Buckingham tratta 12 domande dalla cui risposta dipende una crescita dell\u2019engagement e della felicit\u00e0 dei singoli dipendenti. Una di quelle pi\u00f9 importanti, alle quali questi devono rispondere di \u201cS\u00ec\u201d, \u00e8 se pensano di avere a disposizione gli strumenti utili a svolgere al meglio il proprio lavoro.<\/p>\n Nei contact center, gli strumenti da usare vanno oltre la disponibilit\u00e0 di una semplice cuffia, di una penna e di un blocco di carta. In gioco ci sono invece quei software che presentano al dipendente tutte le informazioni rilevanti necessarie a svolgere il proprio lavoro in modo corretto, quali il nome del chiamante, lo storico delle operazioni e la cronologia dei contatti con i risultati ottenuti sui diversi punti. Tuttavia, l\u2019AI analizza anche le caratteristiche della chiamata e le confronta\u2014in tempo reale\u2014con migliaia, o addirittura milioni, di chiamate simili. E questa attivit\u00e0 fornisce agli agenti alcuni suggerimenti e previsioni sulla prossima risposta da dare.<\/p>\n Gli agenti possono usare tali informazioni per arricchire le conversazioni con i clienti in un modo utile per tutti. Ad esempio, se centinaia di clienti chiamano per un problema simile, un sistema basato su AI identifica questo modello di comportamento avvisando di conseguenza il dipendente. Quest\u2019ultimo pu\u00f2 quindi rassicurare il cliente sul fatto che l\u2019azienda \u00e8 informata del problema e che non si tratta di qualcosa riguardante solo lui.<\/p>\n Pi\u00f9 flessibilit\u00e0 genera maggiore controllo<\/strong><\/p>\n Le politiche e gli script calati dall\u2019alto vengono inviati ai dipendenti del contact center per eliminare i costi incontrollati o evitare che i clienti sviluppino comportamenti sbagliati. La sensazione di molti creatori di policy \u00e8 che le eccezioni diventino poi la regola, e che ne debbano realizzare di pi\u00f9 solide. Di conseguenza, quando emergono conflitti tra i clienti e policy aziendali, i dipendenti devono applicarle oppure difendere la posizione della propria organizzazione. Spesso potrebbero non concordare con la policy, dovendone comunque sostenere la posizione.<\/p>\n Un sistema basato sull\u2019AI pu\u00f2 eseguire in tempo reale il monitoraggio dei costi associati alle modifiche applicate alle policy. Quindi, allerta il management su eventuali problemi o fornisce potenzialmente una policy adattiva ottimizzata per la conservazione e la soddisfazione dei clienti, o altre metriche in gioco. Di conseguenza, le aziende possono concedere maggiore flessibilit\u00e0 ai dipendenti per gestire le richieste dei clienti controllando nel contempo i costi.<\/p>\n Ad esempio, un retailer online permette ai dipendenti di gestire nel modo preferito i problemi segnalati dai clienti, tenendo conto di un limite di spesa predefinito. Il risultato \u00e8 che esercitano una creativit\u00e0 maggiore per individuare una soluzione, sentendo anche di avere saldo in mano il proprio lavoro e, quindi, di possedere un controllo superiore del proprio successo. Ne conseguono una maggiore motivazione, clienti pi\u00f9 felici e migliori tassi di retention.<\/p>\n Grazie a una policy adattiva basata sull\u2019AI, le aziende hanno gli strumenti per concedere ai dipendenti una maggiore autonomia operativa.<\/p>\n Risolvere le situazioni ancor prima che si verifichino<\/strong><\/p>\n I lavoratori di contact center sono sempre impegnati; devono trascorrere la maggior parte del proprio tempo a conversare con i clienti, che si tratti di singole chiamate o della gestione di anche cinque chat simultanee. Ecco che, quando le chiamate filano lisce, il lavoro pu\u00f2 rivelarsi estenuante. E se le chiamate non hanno un esito positivo, di solito i dipendenti di contact center pagano il peso dell’angoscia dovuto alla rabbia dei clienti, influenzando i propri comportamenti.<\/p>\n Nei prossimi anni i servizi di AI saranno quindi in grado di valutare come le conversazioni influiscono sui dipendenti analizzando lo stato d\u2019animo effettivamente percepito. Quindi riusciranno a suggerire rimedi potenziali per alleviare lo stress o aggiungere all\u2019insieme un elemento di gamification e divertimento.<\/p>\n