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Il passaggio a un contact center moderno basato su cloud<\/a><\/u> include numerosi vantaggi, tra i quali flessibilit\u00e0, resilienza rispetto ai guasti e minore dipendenza dall\u2019IT. Tuttavia, il processo di migrazione presenta anche determinati rischi per gli agenti e i manager dei call center e pu\u00f2 inoltre rappresentare una sfida ancora maggiore per chi si occupa dei sistemi informativi. Pianifica quindi in anticipo per evitare i problemi pi\u00f9 comuni e tutelare la salute mentale del tuo team.<\/p>\n Quando si migra da una piattaforma di call center on-premises a una costruita e manutenuta sul cloud, l\u2019IT deve obbligatoriamente prendere in considerazione il tema del networking, approfondendone due aspetti principali.<\/p>\n Il costo del lavoro degli agenti rappresenta la porzione maggiore del budget operativo di un contact center; il tasso di retention di un agente \u00e8 una metrica prestazionale fondamentale. Ecco che diventa critico progettare un\u2019interfaccia utente (UI) che renda gli agenti produttivi e felici. Il processo di disegno dovrebbe prevedere una collaborazione tra gli esperti dei sistemi IT, per capire che cosa sia effettivamente possibile, praticabile e supportabile, e il team operativo del contact center, per determinarne i desideri.<\/p>\n Una piattaforma di call center basata su cloud fornisce un vero ambiente omnicanale<\/a> a clienti e agenti. Per massimizzare i benefici di un nuovo sistema devi per prima cosa identificare le caratteristiche della nuova UI in un ambiente omnicanale, su quale piattaforma dovrebbe essere costruita e quali hardware e sistemi sono effettivamente necessari per garantire che tutto funzioni in modo affidabile.<\/p>\n Il problema che emerge con maggiore frequenza a seguito di una migrazione \u00e8 quello della reportistica, di fatto la linfa vitale di un contact center. Come IT manager, potresti anche non posizionarla in cima alla lista dei tuoi pensieri, ma faresti un errore. Anche se attualmente non sei tu responsabile della produzione dei report del call center<\/a>, avere pronto un piano prima del cambiamento, da concordare insieme al tuo call center manager, eviter\u00e0 molti grattacapi futuri.<\/p>\n In grande anticipo rispetto all\u2019inizio del passaggio alla nuova piattaforma, determina quali siano le esigenze di reportistica attuali, quali saranno le differenze tra la nuova struttura e i metodi applicati in passato, chi sar\u00e0 responsabile di gestire i report dopo la migrazione e come il call center manager potr\u00e0 ottenerli.<\/p>\n\n
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