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Dal report Genesys State of Customer Experience<\/a>, frutto di un\u2019indagine condotta nel 2017, emerge che il 53% di chi ha risposto ha una predilezione per la messaggistica mobile. Si tratta di un esito superiore al 43% del 2014, a testimonianza di un\u2019inversione di tendenza nelle preferenze relative al canale di comunicazione da utilizzare. E probabilmente non sorprender\u00e0 il fatto che i millennial si sono distinti rispetto alle altre fasce di et\u00e0 per un sostegno nettamente superiore alla messaggistica mobile. Scegliendola, inoltre, anche come canale preferito per un\u2019ampia gamma di attivit\u00e0: acquisti, tracciamento ordini, accesso ad account, pianificazione appuntamenti, e raccolta di informazioni. Ecco che, se non stai ancora offrendo questo canale ai tuoi clienti, dovresti perlomeno pensarci.<\/p>\n La messaggistica mobile comprende un\u2019ampia gamma di strumenti, inclusi i tradizionali SMS, i social media e anche una serie crescente di app come Signal e LINE. Il supporto di pi\u00f9 canali aggiunge nel contempo complessit\u00e0 e costi aziendali e, per alleviare tale pressione, si possono introdurre funzionalit\u00e0 self-service all\u2019interno dei canali di messaggistica offerti. I bot dedicati possono catturare in anticipo l\u2019intento del tuo cliente, ridurre il tempo di gestione richiesto agli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti. In tutto questo, il grado di tolleranza dei consumatori rispetto ai bot<\/a>\u00a0risulta maggiore di quanto tu possa pensare.<\/p>\n Nel 2018,\u00a0Genesys ha stretto un partnership con Amazon Web Services<\/a>\u00a0relativa all\u2019uso di Amazon Lex nel proprio IVR per fornire ai clienti\u00a0PureCloud<\/a>\u00a0funzionalit\u00e0 native di conversazione vocale tramite bot. Quest\u2019anno, abbiamo esteso l\u2019integrazione per includere bot di messaggistica dedicati ai canali social, coprendo i messaggi diretti su SMS, Facebook, LINE e Twitter. I clienti possono quindi appoggiarsi al proprio bot di conversazione Lex esistente e metterlo a disposizione di tutti questi nuovi canali, oppure creare una bot experience completamente nuova dedicata ad SMS e app di messaggistica.<\/p>\n Anzich\u00e9 instradare ogni messaggio a un agente perch\u00e9 lo prenda direttamente in carico, oggi puoi servirti dapprima del self-service per abilitare interazioni che comprendano una vera e propria conversazione con un bot. Un\u2019opzione che supera le prestazioni dei complicati messaggi di men\u00f9 che rispondono solo a comandi elementari; al contrario, i bot sono in grado di comprendere e comunicare usando il linguaggio naturale. Dietro le quinte, il sistema si appoggia ad avanzate tecnologie NLU (Natural Language Understanding) per comprendere quanto il cliente ha detto e rispondere appropriatamente per coglierne ulteriormente l\u2019intento. Se \u00e8 richiesto l\u2019intervento di un agente, il cliente viene trasferito in modo trasparente per consentire una conversazione senza soluzione di continuit\u00e0.<\/p>\n Ecco i cinque elementi a cui dovresti pensare quando implementi i bot self-service dedicati a SMS e canali di messaggistica social:<\/p>\n I clienti desiderano servirsi dei canali digitali considerandoli strumenti che permettono di fare un uso pi\u00f9 efficiente del proprio tempo. Piuttosto che sprecare minuti preziosi restando fermi in attesa di un rappresentante che risponda alla loro chiamata, possono risolvere rapidamente i rispettivi problemi inviando una manciata di messaggi mentre si trovano seduti sul bus o dal parrucchiere. Per agevolare questo scenario, \u00e8 importante una configurazione appropriata delle pause creando il giusto equilibrio tra il mantenere la conversazione aperta e risparmiare risorse.<\/p>\n L\u2019offerta di men\u00f9 vecchio stile (\u201cRispondi 1 per S\u00ec o 2 per No\u2026.\u201d) con le piattaforme di messaggistica, d\u00e0 la sensazione di qualcosa di goffo e complicato e stabilisce il tono sbagliato per quella che potrebbe essere la prima percezione avuta da un cliente della tua attivit\u00e0. Affidandoti ai bot, puoi invece offrire ai clienti un\u2019esperienza pi\u00f9 amichevole e mostrare l\u2019identit\u00e0 esclusiva della tua azienda. Considera l\u2019ingaggio di un autore che produca la giusta voce per i tuoi bot, stabilendo il tono e la personalit\u00e0 pi\u00f9 adeguati al tuo brand.<\/p>\n Puoi personalizzare ulteriormente la tua Customer Experience trasferendo al bot quanto sai del cliente o dell\u2019interazione. Questo contesto pu\u00f2 essere usato per sollecitare il cliente in modo personalizzato o per far emergere pi\u00f9 rapidamente il suo intento.\u00a0<\/strong><\/p>\n Puoi costruire in Amazon Lex un bot vocale o di chat una sola volta per poi posizionarlo su pi\u00f9 canali o flussi all\u2019intero di PureCloud. Quindi, \u00e8 possibile servire canali di messaggistica vocale, SMS e social da un unico bot, consentendoti di fornire ai clienti un\u2019esperienza coerente e garantire una continuit\u00e0 di brand sui vari canali.<\/p>\n Il tuo nuovo virtual customer assistant potrebbe anche essere smart, ma non sar\u00e0 comunque in grado di gestire ogni situazione. Ci sono momenti in cui dovr\u00e0 passare l\u2019interazione ai suoi colleghi in carne ed ossa. Noi definiamo questo approccio Blended AI, un trasferimento che deve avvenire in modo lineare e senza soluzione di continuit\u00e0 per non frustrare i clienti. L\u2019idea \u00e8 che dovresti mostrare all\u2019agente sia il dialogo condotto con il bot che ogni intento, per prendere in carico la conversazione proprio l\u00e0 dove il bot l\u2019ha lasciata e garantire che il cliente non debba ripetersi.<\/p>\n L\u2019integrazione Amazon Lex for PureCloud Messaging include tutte queste best practice, permettendoti di esser facilmente pronto a lavorare con un bot NLU pienamente efficace.<\/p>\n\n
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