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Ti ricordi l\u2019ultima volta in cui sei rimasto invischiato in un ingorgo stradale? Anche per te l\u2019esperienza comprendeva lo spettacolo di migliaia di luci intermittenti che segnalavano le continue frenate dei veicoli, fin su in lontananza? E, magari, inconsciamente avrai anche fatto un paragone con il traffico che, sulla corsia inversa, fluiva liberamente. Il tutto senza avere alcuna idea del perch\u00e9 subivi un ritardo o di quanto avresti dovuto aspettare prima di poter ripartire. Ecco che oggi ricorderai ancora l\u2019ondata di frustrazione causata da quella sensazione di impotenza, che sono poi le stesse emozioni che i tuoi dipendenti e clienti vivono quando i tuoi sistemi di contact center legacy non funzionano come si deve.<\/p>\n
Quando a fermarsi \u00e8 il sistema principale che supporta il tuo brand, viene di fatto delusa l\u2019aspettativa del journey di migliaia di persone, con conseguenze serie per la tua reputazione. Per evitare che questi guasti si verifichino, prendi in considerazione la metodologia cloud nativa che permette di costruire una serie di sistemi innovativi in grado di far fluire il traffico delle interazioni dei clienti in modo prevedibile, tranquillo e senza ritardi.<\/p>\n
Semplicit\u00e0 con i microservizi<\/strong><\/p>\n I sistemi legacy, noti anche come sistemi monolitici, sono progettati e costruiti come un\u2019unit\u00e0 completa di tutto quanto serve per funzionare. I sistemi cloud si servono invece dei microservizi, che sono gestiti in modo indipendente e che, insieme, cambiano le regole della costruzione di un sistema cloud.<\/p>\n Questo non significa che i microservizi non vivano mai problemi. Anzi, al di l\u00e0 dell\u2019opinione che avrai sentito da altri, anche i sottosistemi cloud hanno la possibilit\u00e0 di cadere. Tuttavia, i veri sistemi cloud sono realizzati sapendo che potrebbero rompersi, ma anche per ritornare in funzione automaticamente. Di fatto, il recovery dei sistemi cloud nativi \u00e8 cos\u00ec intrinseco nella loro natura che non si verifica mai un\u2019interruzione del servizio per un\u2019azienda o i suoi clienti.\u00a0\u00c8 questo a cui ci riferiamo quando parliamo di \u201cresilienza cloud\u201d.<\/p>\n Nella piattaforma Genesys\u00ae<\/sup>\u00a0PureCloud<\/a>\u00ae<\/sup>, le caratteristiche di automazione che rilevano eventuali problemi dei microservizi reindirizzano automaticamente il traffico su un altro servizio in funzione e disponibile. Quello guasto viene dal canto suo ritirato nel momento in cui uno nuovo viene avviato.\u00a0In questo modo, esiste sempre un insieme completo di servizi che funzionano attivamente, migliaia dei quali collaborano in sinergia su pi\u00f9 zone di disponibilit\u00e0.<\/p>\n Un piccolo segreto di Netflix \u00e8 che \u00e8 costruita proprio con lo stesso tipo di componenti di PureCloud, ossia i microservizi. Netflix ha realizzato alcuni strumenti per mettere intenzionalmente in difficolt\u00e0 i singoli microservizi distribuiti su intere regioni per verificare che i suoi servizi siano configurati correttamente per tornare attivi. Ecco che PureCloud fa uso degli stessi strumenti e pratiche.\u00a0Mentre stai facendo il binge-watching di \u201cStranger Things\u201d vivi in effetti un\u2019esperienza priva di intoppi.\u00a0Quand\u2019\u00e8, invece, l\u2019ultima volta che hai pianificato lo spegnimento del tuo sistema legacy nel bel mezzo della giornata?<\/p>\n Come i microservizi influenzano la tua reputazione<\/strong><\/p>\n I microservizi manterranno in funzione tutto il tuo sistema, senza nemmeno avvisarti se e quando si \u00e8 verificato un problema. Questo ti permette di evitare lo stop completo delle attivit\u00e0, aumentando di conseguenza il flusso di opportunit\u00e0 per accrescere la tua reputazione presso i clienti. Tuttavia, su di essa non influisce solo l\u2019essere sempre in funzione.<\/p>\n Non tutti i microservizi sono di fatto costruiti allo stesso modo. Alcuni sistemi cloud li usano duplicando ancora i sistemi legacy e potrebbero quindi s\u00ec godere del beneficio della resilienza cloud, ma non essere funzionali alla tua crescita. La caratteristica speciale di un microservizio progettato in modo appropriato sta invece nella capacit\u00e0 di integrare rapidamente nuove tecnologie.<\/p>\n Butterball<\/a>, un cliente PureCloud, serve 100.000 chiamate consumer nei periodi di vacanza di novembre e dicembre. Con solo 50 agenti esperti, si affida all\u2019IVR self-service per garantire ai propri clienti un\u2019eccellente esperienza attraverso la funzione di richiamata di PureCloud. Quando questi percepiscono che il tempo di attesa non soddisfa le loro esigenze immediate, possono programmare una richiamata e fare un uso migliore del tempo altrimenti speso al telefono.<\/p>\n Una volta disponibile, la funzionalit\u00e0 di richiamata \u00e8 stata veicolata gratuitamente su ogni cliente PureCloud (Butterball inclusa). Non \u00e8 stato quindi necessario alcun coordinamento per effettuare l\u2019aggiornamento e nessuno ha dovuto scegliere tra due versioni di IVR o migrare su quello nuovo.<\/p>\n