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L\u2019Intelligenza Artificiale (AI) sta sempre pi\u00f9 cambiando le modalit\u00e0 di conduzione del lavoro e del \u2018chi fa che cosa\u2019, ma il suo impatto principale riguarder\u00e0 il potenziamento delle capacit\u00e0 delle persone e non la loro sostituzione. Gli umani, di fatto, sono esseri intuitivi; interagiscono con i clienti usando qualit\u00e0 personali, creativit\u00e0 e competenze sociali uniche. I bot, dal canto loro, offrono rapidit\u00e0, scalabilit\u00e0 e capacit\u00e0 quantitative ineguagliabili. Ecco che entrambi, se lavorano insieme, producono Customer Experience e risultati di business migliori.<\/p>\n
Un\u2019indagine condotta da Harvard Business Review<\/a>\u00a0su 1.075 aziende appartenenti a 12 settori, ha scoperto che quando queste realt\u00e0 ottimizzavano la collaborazione tra esseri umani e AI, le rispettive iniziative in questo campo registravano prestazioni migliori in termini di velocit\u00e0, risparmi sui costi, fatturato e altri parametri operativi.<\/p>\n In base ai dati dei benchmark Genesys, i benefici previsti per questo approccio, battezzato \u201cBlended AI\u201d, includono:<\/p>\n I traguardi certi della Blended AI<\/strong><\/p>\n Ecco cinque strade per risparmiare tempo e ridurre i costi grazie alla collaborazione tra bot ed esseri umani.<\/p>\n 1 – Personalizzazione del self-service<\/strong><\/p>\n Oggi, i contact center registrano una costante diminuzione delle chiamate telefoniche relative a problemi di semplice risoluzione. Nel contempo stanno aumentando le aspettative in ambito self-service sulla voce e i canali digitali<\/a>. Il self-service engagement costa da 25 a 75 volte meno a transazione rispetto alle interazioni svolte con un agente. Inoltre, favorisce un servizio pi\u00f9 rapido, volumi di chiamate ridotti e un FCR migliore. Tuttavia, il fattore chiave di una soluzione ottimizzata risiede in un servizio assistito strettamente integrato con il self-service, in ogni momento in cui i clienti dovessero cercarlo.<\/p>\n La combinazione dell\u2019AI con il personale in carne ed ossa all\u2019interno di un ambiente omnicanale, permette ai clienti che usano il self-service di connettersi facilmente con un agente. Si tratta di un approccio che mette a disposizione di quest\u2019ultimo tutte le informazioni e il contesto raccolto dall\u2019Intelligenza Artificiale incluso lo storico, l\u2019intento e i prossimi passi previsti.<\/p>\n\n