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Tutti abbiamo sentito o vissuto orribili storie \u2014 alcune delle quali leggendarie \u2014 relative a disastri epici verificatisi in ambito Customer Service<\/a>. Ecco quella accaduta alla mia amica Denise, mentre tentava di risolvere ci\u00f2 che appariva come un semplice problema software.<\/p>\n In prima battuta, Denise ha parlato con un dipendente di Atlanta, negli USA, che non riuscendo ad aiutarla l\u2019ha reindirizzata in India. Anche l\u00ec senza alcun successo. Quindi Denise ha ribadito il suo problema al dipendente successivo e ancora a quello dopo, mentre rimbalzava tra Filippine, Ucraina e Irlanda. Nove interazioni pi\u00f9 tardi \u00e8 quindi stata riportata ad Atlanta, dove \u00e8 restata in attesa per diversi minuti mentre due persone portavano avanti una ricerca. In totale ci sono volute 2 ore e mezza per identificare il problema e 45 secondi per risolverlo.<\/p>\n Si \u00e8 trattato di un\u2019enorme perdita di tempo che pi\u00f9 si allungava, pi\u00f9 appariva come uno scherzo agli occhi di Denise. Tuttavia, mi ha anche detto di essersi dispiaciuta per quei dipendenti, in quanto per loro non si trattava affatto di uno scherzo, visto che stavano chiaramente cercando di fare tutto il possibile per aiutarla.<\/p>\n Purtroppo l\u2019arsenale di strumenti a loro disposizione era ridotto.<\/p>\n Un Customer Service scarso non danneggia solo i clienti<\/strong><\/p>\n La maggior parte dei clienti che hanno bisogno di interagire con un\u2019azienda\u00a0preferiscono servirsi da soli<\/a>. Tuttavia, quando parlano con qualcuno, si aspettano che questi sappia tutto del journey svoltosi fino a quel momento, riuscendo anche ad aiutare al meglio il cliente nel prosieguo della conversazione.<\/p>\n Anche i tuoi dipendenti migliori presenteranno diverse competenze e lacune nella conoscenza dei prodotti. Ecco che gli agenti virtuali ne stanno rapidamente colmando alcune, gestendo attivit\u00e0 banali e ripetitive. Al di l\u00e0 di questo, finora hanno per\u00f2 dimostrato un valore altalenante, in parte per la mancanza di integrazione con altri sistemi e canali come la voce. Ma anche per la mancanza di quella capacit\u00e0 di decifrare le sfumature di voce e tono, una qualit\u00e0 che diamo per scontata nelle persone. In altre parole, finora non si sono presentati quei collaboratori che effettivamente servirebbero ai dipendenti.<\/p>\n Le cose stanno per\u00f2 cambiando.<\/p>\n Il nuovo mondo di Agent Assist<\/strong><\/p>\n L\u2019Agent Assist basato sull\u2019AI fa parte di una nuova partnership tra Genesys e Google <\/a>che combina l\u2019Intelligenza Artificiale e le tecnologie di interazione vocale di Google con l\u2019automazione e il routing predittivo di Genesys per aiutare i dipendenti di Customer Service.<\/p>\n Ascoltando e analizzando attivamente il contenuto e il contesto di un\u2019interazione dal vivo, Agent Assist fornisce solleciti, suggerimenti, consigli e anche offerte speciali basate su un’interpretazione dinamica di quanto serve in quel dato momento, mostrando tutte queste informazioni direttamente sul desktop. I dipendenti possono attivare l\u2019assistente virtuale o cliccare su un\u2019icona e chiedere a un bot di uscire da una conversazione.<\/p>\n Guardando all\u2019esperienza di Denise, questi assistenti virtuali avrebbero potuto ricercare e analizzare i dati relativi a problemi simili al suo e presentare la soluzione molto pi\u00f9 rapidamente. Oltre ad accelerare la correzione del problema, Agent Assist si serve del machine learning per individuare in anticipo le strade utili ai dipendenti per poter servire il cliente, incluso l\u2019up-selling dei prodotti.<\/p>\n