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Per ottenere il massimo dai tuoi agenti di contact center potresti iniziare mostrando loro alcune informazioni prestazionali vitali. Questo, tuttavia, non \u00e8 sufficiente. Per raggiungere i risultati migliori devi infatti adottare un approccio olistico che coinvolga i dipendenti sfruttando sia i KPI in gioco (e i relativi punti di rilevamento) che i messaggi che costruiscono cultura, cos\u00ec da farli sentire importanti per l\u2019azienda.<\/p>\n
Individuare un lavoro stimolante che contribuisca a costruire una cultura aziendale positiva \u00e8 di fatto un aspetto molto importante per il dipendente moderno. Grazie a una nuova attivit\u00e0 di formazione comprensiva della cultura aziendale \u2013 e intrecciando i rispettivi ruoli dei dipendenti di call center con lo scenario pi\u00f9 ampio di business \u2013 gli agenti possono comprendere meglio quanto il proprio lavoro influisca effettivamente sui colleghi e perch\u00e9 abbia una sua valenza.<\/p>\n
In sostanza, i dipendenti di call center si trovano sulla prima linea di un business e possono avere un grande impatto sulla percezione che un cliente ha di un\u2019azienda. Comunicare che il loro lavoro \u00e8 significativo li mantiene coinvolti e produttivi, portando al raggiungimento di profitti sempre maggiori.<\/p>\n
Creare una comunicazione che impatti sugli agenti<\/strong><\/p>\n Se desideri che i tuoi agenti si comportino in un determinato modo, fornire dati che abbiano valore strategico \u00e8 fondamentale non solo per la salute del business ma anche per il morale generale del contact center. Una strada per raggiungere questo obiettivo sta nell\u2019utilizzo di una piattaforma centralizzata, ossia un CMS (content management system) agnostico e versatile che consenta ai singoli individui di pubblicare un contenuto su una svariata gamma di canali, inclusi app mobile, intranet, schermi fisici in ufficio, social media e widget sui desktop. Le informazioni devono essere mirate e pertinenti per ciascun dipendente e presentate nel formato che usano maggiormente.<\/p>\n I messaggi pi\u00f9 efficaci sono quelli coerenti e semplici da consumare, indipendentemente da dove i dipendenti li incontrino. Se la tua organizzazione \u00e8 dotata di un portale intranet tradizionale ma decide di veicolare il contenuto su pi\u00f9 dispositivi, dovrebbe usare una piattaforma che integri i dati a disposizione senza interruzioni. Inoltre deve assicurarsi che i dipendenti vedano il messaggio e agiscano di conseguenza.<\/p>\n Il canale dal messaggio pi\u00f9 efficace varier\u00e0 a seconda del suo destinatario. Usando una piattaforma CMS completa di strumenti di analisi e intelligenza artificiale (AI) hai la possibilit\u00e0 di coinvolgere un dipendente sul suo canale preferito, in modo sempre automatizzato e in base alle tue stesse preferenze e allo storico dei tassi di risposta registrati. Per migliorare le probabilit\u00e0 di successo delle tue comunicazioni, combina quindi la tecnologia in grado di inviare i messaggi su pi\u00f9 piattaforme con alcune strategie chiave di messaggistica.<\/p>\n Indirizza i dipendenti ad azioni misurabili<\/strong><\/p>\n \u00c8 importante che i dipendenti si sentano spinti ad agire in base ai messaggi contenuti nelle comunicazioni interne. Un modo efficace per raggiungere questo obiettivo \u00e8 quello di applicare la segmentazione degli utenti su contenuti \u2018taggati\u2019 e dare quindi vita a una messaggistica personalizzata. In una piattaforma CMS avanzata i tag possono comprendere ruoli, canali, team, posizione geografica, reparto di appartenenza e altro ancora.<\/p>\n Quando hai bisogno di una risposta specifica dai dipendenti, sar\u00e0 probabilmente pi\u00f9 efficace un messaggio personalizzato pubblicato sull\u2019hub di comunicazione aziendale e mostrato sugli smartphone dei dipendenti rispetto a un digital signage tradizionale o a un messaggio intranet. I dipendenti desiderano vedere un contenuto che li riguardi direttamente; devi quindi essere in grado di condividere quelli pi\u00f9 specifici e pertinenti.<\/p>\n Coinvolgi gli agenti oltre i KPI<\/strong><\/p>\n \u00c8 importante comunicare i messaggi aziendali in modo efficace perch\u00e9 possano raggiungere tutti i dipendenti, sia quelli operativi da remoto che gli interni. L\u2019uso di una strategia di comunicazione multi-piattaforma attraverso applicazioni mobile e desktop garantisce che ogni dipendente si senta aggiornato con importanti informazioni aziendali.<\/p>\n Oltre a capire come presentare i messaggi aziendali ai dipendenti, risulta critico confezionare in modo strategico il contenuto stesso del messaggio. Tutte le comunicazioni destinate agli agenti dovrebbero essere rilevanti e motivanti; in tal senso si parla dell\u2019inclusione di notizie e di aggiornamenti aziendali, nonch\u00e9 dei risultati raggiunti. Un contenuto pertinente eviter\u00e0 di sommergere inutilmente i dipendenti, mantenendoli pi\u00f9 coinvolti e con maggiori probabilit\u00e0 che leggano i messaggi aziendali.<\/p>\n Affidandoti a soluzioni di contact center intelligenti, puoi apprendere le strade di comunicazione pi\u00f9 efficaci in base alle attivit\u00e0 dei singoli destinatari. Scopri come il Genesys AppFoundry partner RMG Networks<\/a> fa leva su una piattaforma di comunicazione di classe enterprise per aiutare i manager di contact center a coinvolgere, conservare e potenziare la produttivit\u00e0 degli agenti. Guarda il suo breve webinar on-demand Porta l\u2019Engagement dell\u2019Agente di Contact Center Oltre i Dati<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Per ottenere il massimo dai tuoi agenti di contact center potresti iniziare mostrando loro alcune informazioni prestazionali vitali. Questo, tuttavia, non \u00e8 sufficiente. 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