{"id":120637,"date":"2018-12-11T13:40:10","date_gmt":"2018-12-11T21:40:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=120637"},"modified":"2019-01-03T11:53:22","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:22","slug":"costruire-un-futuro-migliore-per-la-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/costruire-un-futuro-migliore-per-la-customer-experience","title":{"rendered":"Costruire un futuro migliore per la Customer Experience"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

Spesso ad Abraham Lincoln, sedicesimo Presidente degli Stati Uniti, viene attribuita la massima \u201cIl modo migliore per predire il futuro \u00e8 quello di crearlo\u201d. Di fatto, si tratterebbe di un compito facile se non esistessero cos\u00ec tante scelte in termini di quale<\/em> futuro creare. Ecco perch\u00e9 una delle parti migliori del mio lavoro \u00e8 riflettere su che cosa verr\u00e0 dopo, quali importanti traguardi tecnologici sono all\u2019orizzonte e come possiamo renderli rilevanti per i nostri clienti. Creare il futuro per il leader di mercato della Customer Experience va, tuttavia, ben oltre l\u2019\u201cessere visionario\u201d.<\/p>\n

Ci\u00f2 che ci distingue come organizzazione \u00e8 a) la capacit\u00e0 di immaginare un futuro desiderabile, b) di anticipare se, quando e come i clienti esistenti e quelli potenziali intendono viverci, c) trovare un modo per mantenere meglio le promesse e il valore di business di tale futuro per i clienti. In altre parole, chiunque pu\u00f2 dipingere una grande visione, ma sono davvero pochi quelli che la trasformano in un successo economico per i rispettivi clienti, partner, ma anche per s\u00e9 stessi.<\/p>\n

La capacit\u00e0 di anticipare quale futuro i nostri clienti esistenti e potenziali accoglieranno con maggiore trasporto si rivela oggi pi\u00f9 importante che mai nel settore della Customer Experience e dei contact center. Questo perch\u00e9 il comparto in cui operiamo vive un incredibile cambiamento su pi\u00f9 dimensioni. I canali di supporto al cliente si stanno moltiplicando. Le preferenze dei consumatori stanno cambiando. Le aziende stanno pensando meno alle singole interazioni con i clienti e pi\u00f9 al customer journey nel suo complesso. E il ruolo dei dipendenti di contact center sta acquisendo valore, con il lavoro pi\u00f9 semplice che viene automatizzato attraverso l\u2019Intelligenza Artificiale mentre situazioni pi\u00f9 complesse restano affidate alla gestione umana. L\u2019AI sta realmente trasformando tutto ci\u00f2 che facciamo (oltre a generare un po\u2019 troppo rumore in questo momento).<\/p>\n

Considerato questo cambiamento nel suo complesso, \u00e8 stato confortante constatare che Genesys si \u00e8 spostata ulteriormente in l\u00e0 in termini di completezza di visione nel Gartner Magic Quadrant per i Contact Center as a Service (CCaaS) in Nord America<\/a> 2018. Noi riteniamo che la nostra posizione nel quadrante dei leader rifletta la nostra capacit\u00e0 di anticipare le esigenze dei clienti alla luce degli attuali cambiamenti del settore, cos\u00ec come quella di offrire soluzioni cloud rivoluzionarie che rispondono a tali esigenze sfruttando un\u2019architettura e un approccio all\u2019avanguardia.<\/p>\n

Immaginare il futuro del contact center<\/strong><\/p>\n

I vecchi metodi di comunicazione con i clienti non funzionano pi\u00f9. Le aziende devono costantemente ripensare a come commercializzare, vendere e soddisfare i propri clienti servendosi della tecnologia. \u00c8 questo oggi il perno su cui poggiare per aggiudicarsi nuovi clienti e trasformare quelli esistenti in fedelissimi del brand. In tale contesto, i benefici dell\u2019Intelligenza Artificiale non sono pi\u00f9 riservati a quelle realt\u00e0 che hanno al loro interno ingegneri dedicati e focalizzati sulla liberazione di tutto il suo potenziale. L\u2019AI \u00e8 ormai stata democratizzata e Genesys ne sta guidando la carica: negli ultimi anni ci siamo concentrati sull\u2019individuazione di nuove strade per distribuire l\u2019AI, il machine learning, l\u2019analisi predittiva, le funzionalit\u00e0 di natural language processing e altro ancora su tutto il customer journey nel suo complesso. Quando le aziende accolgono tecnologie come queste, sono in grado di connettere ogni momento vissuto dai consumatori nel momento in cui passano attraverso i vari canali (telefono, web chat, testo e altro ancora) e dipartimenti con risultati ben superiori a quelli generati dalle precedenti tecnologie basate su regole.<\/p>\n

Anticipare in che modo i clienti desiderino accogliere questo futuro<\/strong><\/p>\n

Noi abbiamo costruito una serie di soluzioni di AI che singolarmente forniscono benefici gi\u00e0 evidenti. Tuttavia, quando combinate tra loro, offrono risultati esponenzialmente migliori fondati su dati decisamente pi\u00f9 ricchi provenienti dall\u2019intero customer journey cos\u00ec come dalla nostra piattaforma di AI. Ad esempio, Predictive Engagement si serve del machine learning e dell\u2019analisi predittiva per permettere alle aziende di interagire e intervenire nel journey di un cliente proprio nel momento giusto per alimentare un lead, portare avanti una vendita, prevenire un esodo e altro ancora. In poche parole, offre alle aziende uno strumento dinamico e in tempo reale per ottenere i risultati di business cercati. Gi\u00e0 come prodotto stand-alone, la soluzione \u00e8 molto efficace. Tuttavia, se combinata con i nostri bot vocali di chat e messaggistica basati sull\u2019AI, Predictive Engagement fornisce prestazioni ancora migliori. Tenendo conto di ogni momento, azione e interazione presenti nel ciclo di vita del cliente, i bot acquisiscono sempre pi\u00f9 intelligenza. Ecco che i dati derivanti dalla soluzione Predictive Engagement e dai nostri bot, possono allora essere condivisi con il nostro algoritmo Predictive Routing per abilitare un abbinamento ottimale tra cliente ed agente che sia in grado di aumentare la probabilit\u00e0 di raggiungere obiettivi specifici. Di nuovo, il valore globale di un approccio sinergico \u00e8 superiore rispetto a quello combinato di ogni singola soluzione.<\/p>\n

Indirizzare il futuro della Customer Experience<\/strong><\/p>\n

Genesys sta facendo affidamento su cloud, microservizi e metodologia DevOps agile per innovare pi\u00f9 velocemente che mai. Di fatto, stiamo aggiornando le nostre soluzioni dedicate al mondo \u2018customer\u2019 pi\u00f9 volte al giorno, accelerando il rilascio delle innovazioni rispetto al passato. L\u2019elasticit\u00e0 del cloud ha anch\u2019essa drasticamente migliorato le prestazioni permettendo di diffondere ulteriormente l\u2019adozione dell\u2019AI. Infine, ci stiamo assicurando che le nostre innovazioni funzionino al meglio con le nostre soluzioni esistenti on-premises e cloud.<\/p>\n

In definitiva stiamo vivendo nell\u2019era della \u2018experience\u2019, quando il come<\/em> le cose accadono importa pi\u00f9 del che cosa<\/em> sta accadendo. Non \u00e8 un impegno da poco restare al passo con l\u2019odierna velocit\u00e0 di innovazione. E io sono orgoglioso di affermare che la nostra capacit\u00e0 di anticipare il futuro \u00e8 quella che ci permette di offrire soluzioni all\u2019avanguardia, rendendoci il partner prescelto da migliaia di aziende, inclusi 60 dei primi 100 brand al mondo.<\/p>\n

Mentre il riconoscimento di leader da parte di Gartner \u00e8 certamente gratificante, il premio pi\u00f9 grande sta nel constatare che le aziende che adottano le nostre soluzioni innovative sono in grado di offrire un valore superiore per il cliente.<\/p>\n

Gartner non sostiene alcun vendor, prodotto o servizio citato nelle ricerche, e non consiglia agli utenti di tecnologia di selezionare solo quelli con le valutazioni pi\u00f9 elevate o altre designazioni. Le pubblicazioni di Gartner sono composte da opinioni della sua organizzazione di ricerca e non devono essere interpretate come affermazioni di fatto. Gartner non fornisce alcuna garanzia, espressa o implicita, relativamente a questa ricerca, incluse quelle di commerciabilit\u00e0 o idoneit\u00e0 per uno scopo particolare.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

  Spesso ad Abraham Lincoln, sedicesimo Presidente degli Stati Uniti, viene attribuita la massima \u201cIl modo migliore per predire il futuro \u00e8 quello di crearlo\u201d. Di fatto, si tratterebbe di un compito facile se non esistessero cos\u00ec tante scelte in termini di quale futuro creare. Ecco perch\u00e9 una delle parti migliori del mio lavoro \u00e8 […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":120678,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17760],"tax_blogcategory":[15948,13114,13094],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-120637","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-business-optimization-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/120637","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/120637\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":120695,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/120637\/revisions\/120695"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120678"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=120637"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=120637"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=120637"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=120637"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=120637"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=120637"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=120637"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=120637"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=120637"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=120637"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=120637"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=120637"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=120637"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}