{"id":118182,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118182"},"modified":"2019-01-03T11:53:23","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:23","slug":"10-abilita-che-non-devono-mancare-ad-un-agente-di-customer-service","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/10-abilita-che-non-devono-mancare-ad-un-agente-di-customer-service","title":{"rendered":"10 abilit\u00e0 che non devono mancare ad un agente di customer service"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Spesso gli agenti di Customer Service trasmettono fin dal primo momento un\u2019impressione di successo o fallimento. Posizionati sulla prima linea del rapporto con clienti dalle aspettative sempre pi\u00f9 crescenti, si trovano a non dover rispondere semplicemente al telefono. Con la Customer Experience ormai diventata un elemento di distinzione fondamentale per un brand, le organizzazioni di maggiore successo si stanno quindi focalizzando con decisione sulla scelta delle risorse da assegnare a posizioni critiche nel rapporto con il cliente, e su come concretamente formarle.<\/p>\n

La posta in gioco \u00e8 diventata troppo alta per potersi permettere di scommettere su agenti di customer service privi di competenze adeguate. Non solo queste persone mettono a repentaglio le relazioni con il cliente, ma contribuiscono anche ad alimentare il tasso di ricambio. Poich\u00e9 ogni perdita di un cliente o di un dipendente ha un suo costo, esiste anche una motivazione finanziaria nella scelta e preparazione attenta degli agenti. Mentre la Customer Experience sta passando a una maggiore personalizzazione e automazione, \u00e8 dunque importante ricercare e alimentare negli agenti le seguenti caratteristiche.<\/p>\n

Ascolto \u2013<\/strong> Le conversazioni di successo con i clienti iniziano con un ascolto efficiente. Gli agenti non avranno successo se le loro qualit\u00e0 in termini di comunicazione si limitano a una bella parlantina. Se non si riesce ad ascoltare ci\u00f2 che un cliente sta dicendo, i dettagli possono essere fraintesi o male interpretati, ed \u00e8 questa una delle cause pi\u00f9 comuni di problemi di comunicazione e di frustrazione del cliente. Ascoltare \u00e8 ben pi\u00f9 che sentire: si tratta di prestare attenzione a quanto viene detto, o resta non detto. Attivit\u00e0 costanti di formazione sulla comunicazione, inclusi i giochi di ruolo, possono migliorare e preservare le capacit\u00e0 di ascolto degli agenti.<\/p>\n

Attenzione<\/strong> \u2013 I clienti si rendono facilmente conto quando gli agenti sono distratti o stanno fornendo una serie di risposte preconfezionate, e poco pensate. Sempre pi\u00f9 i clienti desiderano vivere esperienze personalizzate, e agli agenti viene quindi richiesto un certo grado di attenzione per rendere le interazioni pi\u00f9 personali e significative. Anche quando devono mantenersi allineati a determinate risposte, l\u2019attenzione pu\u00f2 garantire che il dialogo resti in target e personalizzato per ciascun cliente.<\/p>\n

Risoluzione di problemi \u2013<\/strong> Con l\u2019aumento della popolarit\u00e0 dei canali self-service<\/a>, i clienti spesso parlano con un agente solo se hanno un problema che resta irrisolto. In altre parole, gli agenti di customer service hanno a che fare con un volume pi\u00f9 ampio di problemi e necessitano di quelle capacit\u00e0 e competenze indispensabili a una loro gestione efficace. Queste comprendono anche l\u2019ascolto attento del cliente, il colmare le lacune quando le informazioni a disposizione sono limitate, e l\u2019identificazione dell\u2019approccio migliore per una risoluzione rapida, mantenendo nel contempo un tono di voce calmo e informativo.<\/p>\n

Intraprendenza<\/strong> \u2013 Esiste un numero illimitato di situazioni di customer service che spuntano all\u2019improvviso richiedendo capacit\u00e0 di improvvisazione e adattabilit\u00e0. Gli \u2018aggiusta tutto\u2019 in grado di reagire e agire con prontezza spesso prosperano nei contact center perch\u00e9 riescono a identificare rapidamente una soluzione che soddisfer\u00e0 temporaneamente un cliente finch\u00e9 non verr\u00e0 trovata quella adatta a risolvere un problema pi\u00f9 ampio.<\/p>\n

Conoscenza del prodotto<\/strong> \u2013 I clienti considerano gli agenti come la propria fonte di informazione sui prodotti. Per evitare di frustrarli, gli agenti dovrebbero sempre essere al corrente delle novit\u00e0 sui prodotti, i servizi, e le promozioni in corso. Grazie a una profonda familiarit\u00e0 con la base di conoscenza a disposizione, sapranno esattamente dove trovare le risposte e fornire un valore concreto al cliente.<\/p>\n

Multitasking <\/strong>\u2013 Sui canali digitali<\/a> gli agenti di customer service spesso gestiscono pi\u00f9 di una conversazione alla volta. Un\u2019attivit\u00e0 che richiede una combinazione di capacit\u00e0 e competenze per garantire che i clienti non siano costretti a restare a lungo in attesa tra una risposta e l\u2019altra.<\/p>\n

Competenze tecniche \u2013<\/strong> Oltre alla capacit\u00e0 di conversare e scrivere email rapidamente, gli agenti dovrebbero avere una netta padronanza degli strumenti che usano per ogni interazione. L\u2019abbandono di sistemi diversi e infrastrutture legacy pu\u00f2 aiutare a garantire il proprio successo. Implementando una piattaforma all-in-one per la Customer Experience<\/a> gli agenti non sono costretti a passare da una schermata e da un sistema all\u2019altro. Possono quindi concentrarsi sull\u2019assistenza ai clienti, anzich\u00e9 dover svolgere processi ripetitivi, per offrire un servizio pi\u00f9 coerente, costante e personalizzato.<\/p>\n

Autocontrollo<\/strong> \u2013 Sebbene la maggior parte considerer\u00e0 l\u2019autocontrollo un tratto caratteriale, in realt\u00e0 \u00e8 un elemento da affinare all\u2019interno di un ambiente di call center. Lavorare con i clienti \u00e8 sfidante anche nelle migliori circostanze, e richiede un autocontrollo allenato per mantenere la calma con clienti arrabbiati e per trattare ogni interazione in modo distinto, indipendentemente da quanto negativa sia stata quella precedente. Gli agenti che imparano a mantenere la calma sono quelli che ottengono la soddisfazione maggiore dal loro lavoro, offrendo anche la qualit\u00e0 del servizio pi\u00f9 elevata.<\/p>\n

Capacit\u00e0 di formarsi <\/strong>\u2013 Visti i progressi tecnologici cos\u00ec rapidi e le aspettative dei clienti in costante evoluzione, il successo di un agente dipende da una formazione e da un auto miglioramento costanti. Anche se questa pu\u00f2 sembrare una qualit\u00e0 universale, \u00e8 una delle pi\u00f9 importanti per gli agenti che non vogliono restare nelle retrovie.<\/p>\n

Capacit\u00e0 di lavorare in team <\/strong>\u2013 Il customer service non \u00e8 un\u2019attivit\u00e0 isolata. L\u2019importanza del lavoro di gruppo resta, nonostante i progressi tecnologici compiuti. I team in grado di condividere e imparare reciprocamente godono di una conoscenza ed esperienza collettiva. Una situazione che ha un grande impatto sia sulla qualit\u00e0 della vita degli agenti che sul successo organizzativo.<\/p>\n

Nomina un CX hero<\/strong><\/p>\n

In ogni settore esistono agenti di customer service talentuosi e dedicati che stanno usando le proprie capacit\u00e0, competenze ed esperienze per fare uno sforzo in pi\u00f9 e aiutare i clienti. Questi eroi quotidiani meritano un riconoscimento per tutto quanto mettono in pratica per migliorare la vita degli altri.<\/p>\n

Condividi la storia di un tuo agente meritevole di un premio per il suo ottimo customer service. Candidalo\/la subito come CX Hero<\/a>. Ogni mese vengono selezionati tre eroi a cui assegnare un riconoscimento CX Heroes, mentre il vincitore di un gran premio sar\u00e0 ospite della nostra user conference CX19 e celebrato sul palco.<\/p>\n

Inoltre, ottieni le risorse sulla Customer Experience, – inclusi il webinar con Jeanne Bliss, il journey mapping, le infografiche, e le storie di successo sulla CX \u2013 visitando la nostra pagina risorse CX Day. CX Week. CX Life.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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