{"id":118169,"date":"2018-09-27T00:00:00","date_gmt":"2018-09-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118169"},"modified":"2019-01-03T11:53:25","modified_gmt":"2019-01-03T19:53:25","slug":"il-contatto-umano-nella-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/il-contatto-umano-nella-customer-experience","title":{"rendered":"Il contatto umano nella Customer Experience"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un customer journey frammentato pu\u00f2 costare molto caro. L\u2019edizione 2018 del Customer Experience Index redatto da Forrester mostra ancora una volta come le aziende siano ancora molto indietro nello stabilire una stretta relazione con i propri clienti. Resta quindi un obiettivo prioritario rivedere l\u2019organizzazione aziendale per mettere al centro il cliente e i suoi bisogni. Pu\u00f2 sembrare banale, ma vedere un cliente come un essere umano, non semplicemente come un mero abbonato o titolare di un conto, pu\u00f2 aiutare a ridisegnare le operazioni intorno a lui e a permettere un ritorno pi\u00f9 rapido sull\u2019investimento fatto.<\/span><\/p>\n

L\u2019indice di Forrester si compone di due analisi principali: la prima confronta l\u2019efficacia e la facilit\u00e0 d\u2019uso dei servizi offerti, con il livello di empatia sviluppato nel cliente; la seconda confronta il valore percepito rispetto al prodotto o al servizio utilizzato, con la percezione del valore dato dall\u2019azienda alla fedelt\u00e0 del cliente. In entrambi i casi, ci\u00f2 che si evidenzia \u00e8 un notevole distacco da colmare, trasversale tra settore economici diversi tra loro.<\/span><\/p>\n

Fattori negativi<\/span><\/strong><\/p>\n

Consumatori e brand non sono cos\u00ec connessi come le aziende auspicherebbero. C\u2019\u00e8 tanto da lavorare, ma alcuni fattori al contorno non contribuiscono al raggiungimento dell\u2019obiettivo. Vediamone alcuni.<\/span><\/p>\n

Il declino della fiducia nelle istituzioni \u00e8 un trend consolidato che si registra da anni in tutte le democrazie occidentali. Un clima che non facilita lo sviluppo delle relazioni tra brand e cliente.<\/span><\/p>\n

Gli incentivi verso i nuovi clienti spesso generano un senso di frustrazioni verso chi cliente lo \u00e8 gi\u00e0 e non ne ha accesso. Si arriva al paradosso, nell\u2019industria delle telecomunicazioni per fare un esempio, per cui conviene abbandonare il proprio gestore per godere di promozioni riservate ai clienti che hanno lasciato, per farli rientrare. <\/span><\/p>\n

La concorrenza dei grandi player del digitale e delle piattaforme di ecommerce segnano nuovi standard di riferimento per il servizio cliente. Standard difficili da raggiungere in tempi brevi da aziende consolidate, ancora indietro nel percorso di trasformazione digitale.<\/span><\/p>\n

I silo interni frammentano il customer journey, dando maggiore priorit\u00e0 all\u2019efficienza delle operazioni interne rispetto al contatto umano con il cliente.<\/span><\/p>\n

I programmi di fidelizzazione spesso spingono maggiormente una nuova transazione, prima che costruire un\u2019affinit\u00e0 che dura nel tempo e genera molti pi\u00f9 ricavi nel ciclo di vita del cliente.<\/span><\/p>\n

Siamo nel territorio delle emozioni, per definizione irrazionali. Darsi degli obiettivi non \u00e8 facile, ma tra il non sviluppare alcuna empatia e avere dei clienti devoti, qualcosa si pu\u00f2 fare.<\/span><\/p>\n

L\u2019emozione genera crescita<\/span><\/strong><\/p>\n

Analizzare le dinamiche del rapporto emozionale tra cliente e aziende non \u00e8 un esercizio fine a se stesso. Non si tratta di essere buoni o volere bene al prossimo. Le emozioni sono un dei pi\u00f9 potenti driver di crescita per un\u2019azienda.<\/span><\/p>\n

Per quanto tutti i settori economici sondati mostrino un livello di soddisfazione medio superiore alla sufficienza, il distacco in termini di vicinanza con il cliente \u00e8 evidente. Dai 9 punti percentuali dell\u2019automotive e della gestione del risparmio, si arriva fino ai 14 punti in meno per assicurazioni e banche multicanale e a 16 punti per il commercio multicanale.<\/span><\/p>\n

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Il mercato in cui le aziende operano oggi vede un consumatore sempre pi\u00f9 libero di adottare o abbandonare brand, con un tasso pi\u00f9 veloce del recente passato, senza alcun rimorso. La mancanza di vicinanza sul piano emotivo rende il tutto pi\u00f9 facile. Le barriere cadono, gli incentivi per cambiare crescono e il consumatore si trova di fronte a una scelta inimmaginabile solo fino a pochi anni fa. Come convincerlo a restare fedele senza contatto umano?<\/span><\/p>\n

I dati dell\u2019indice Forrester (per il mercato USA) mostrano che i programmi di fidelizzazione non danno i risultati sperati. La percezione del valore della fedelt\u00e0 \u00e8 di gran lunga inferiore alla qualit\u00e0 percepita per il servizio offerto. In questa particolare classifica i pi\u00f9 delusi sono i clienti del commercio elettronico. I meno delusi i passeggeri delle compagnie aeree, che hanno minore soddisfazione del servizio, quasi alla pari con il valore percepito per la fedelt\u00e0. Dei nove settori analizzati, ben cinque scendono sotto la soglia del 50% per il valore delle fedelt\u00e0 percepito dal cliente.<\/span><\/p>\n

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Tempo di agire<\/span><\/strong><\/p>\n

I numeri parlano da soli. Per alcuni possono sembrare ovvi. Per altri, abituati alla retorica dell\u2019era del cliente, possono essere sorprendenti. Ci\u00f2 che \u00e8 chiaro \u00e8 che le aziende hanno goduto di un periodo di relativa prosperit\u00e0 e di crescita economica, sottovalutando il fattore umano. Un cliente abituato a poter cambiare pi\u00f9 liberamente, a godere di un\u2019offerta online crescente e a basso costo, mostrer\u00e0 con pi\u00f9 decisione il desiderio di sperimentare e provare nuovi brand e servizi. L\u2019opportunit\u00e0 di incontrare nuovi clienti si scontra con la difficolt\u00e0 di fidelizzare i nuovi e mantenere i vecchi.<\/span><\/p>\n

Senza una strategia tesa a unificare il customer journey, integrando tutti i canali attivi, fisici e digitali, il rischio \u00e8 di perdere pi\u00f9 clienti di quelli guadagnati, a un costo di acquisizione del cliente sempre pi\u00f9 alto. Il consiglio \u00e8 di agire fin da subito. Ci\u00f2 che serve \u00e8 un cambio di mentalit\u00e0, associato a una trasformazione digitale interna, per mettere veramente il cliente al centro dei processi aziendali. Il vantaggio dell\u2019avere un cliente fedele \u00e8 troppo alto per lasciarlo alla concorrenza. La tecnologia pu\u00f2 aiutare a rendere pi\u00f9 efficiente l\u2019aggiunta di quel tocco umano che pu\u00f2 fare la differenza. <\/span><\/p>\n

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